Тренды российского рынка цифровизации Horeca

Текущий статус цифровизации

С 2022 года рынок предприятий общественного питания демонстрирует стабильный рост. Согласно открытым источникам, в 2023 году он увеличился на 10% по сравнению с предыдущим годом. Пропорционально этому растет и рынок цифровизации, поделилась Виолетта Гостищева, руководитель направления Трактиръ компании «СофтБаланс».

По словам специалиста, основная причина роста – тренд на "обеление" общепита, который связан с налоговой реформой, требованиями государственной информационной системы мониторинга оборота товаров (ГИС МТ) и федеральной службы по регулированию алкогольного рынка (ФСРАР), а также с нехваткой квалифицированных кадров.

Вследствие этого предприниматели активно внедряют автоматизацию и роботизацию рабочих процессов, а также используют различные технологии, такие как меню на планшетах, приложения для самостоятельного оформления заказов, в том числе по QR-кодам.

По данным SteadyControl, в 2024 году около 13% компаний в индустрии гостеприимства в России внедряют решения, связанные с контролем и управлением персоналом. Ранее, совместно с аналитиками hh.ru эксперты SteadyControl выявили, что 43% руководителей в Horeca считают действующую систему менеджмента устаревшей и осознают необходимость внедрения технологий на основе AI. Такие сведения привел Дмитрий Лебеденко, управляющий партнер SteadyControl Horeca.

В среднесрочной перспективе мы ожидаем удвоение темпов максимум раз в два года, – отметил он.

По оценкам аналитиков Mintrocket, объем рынка мобильных решений для Horeca в 2024 году составит 4,6 млрд руб. К 2026 году эксперты компании прогнозируют рост объема рынка мобильных решений в этой отрасли до 6,5 млрд руб. При этом большая часть инвестиций в цифровизацию направлена либо на создание сайтов, либо на внедрение специализированных CRM, таких как iiko или R-Keeper.Как развивается российский рынок цифровизации закупок. Обзор TAdviser 9.5 т

Неоднородность ландшафта

Михаил Таран, директор по отраслевому развитию Okdesk отметил, что уровень и глубина цифровизации в первую очередь зависит от масштаба и зрелости бизнеса: во-первых, вне зависимости от размера ресторана государство требует внедрение цифровизации, начиная с первого чека (необходимо приобрести и зарегистрировать онлайн-кассу и начать работать с «Честным знаком»), во-вторых, при открытии даже небольшого заведения на этапе разработки бюджета собственники сразу задумываются о выборе CRM для коммуникации со своими клиентами и службами доставки. Дальше важно оцифровать взаимоотношения с поставщиками через ЭДО. Для этого существуют специализированные отраслевые решения, например, Docsinbox.

Технический директор компании KODE Николай Николенко отметил, что рынок Horeca включает множество компаний разного размера, и потому ландшафт цифровизации неоднороден.

Он рассказал, что сегмент крупного и большая часть среднего бизнеса – это, как правило, компании, которые используют все блага ИТ. У них есть ЭДО, внутренние цифровые сервисы для сотрудников и автоматизации процессов, а также для отслеживания и контроля выполнения каждой итерации: заселение, приготовление еды, отправка заказа на кухню, выход курьера на работу, онбординг и личный кабинет для сотрудников. Это большое количество различных сервисов, развитый и разнообразный ИТ-ландшафт внутри таких компаний.

Основными направлениями цифровизации для этого сегмента являются объединение различных ИТ-систем в единые сервисы с бесшовным взаимодействием, озера данных и системы хранения данных, аналитические системы с возможностью прогнозирования, углубление интеграции и проникновения цифровых сервисов на всех уровнях, реализация собственных сервисов взамен тех, что используются сейчас от других поставщиков.

В сегменте малого и только стартующего среднего бизнеса ситуация иная. Чаще всего у них есть сайт или приложение для конечного пользователя, иногда с весьма развитым функционалом, который выделяет их из общей массы таких же компаний. При этом внутри цифровизация может быть базовой: условно 1С для ведения расходов и расчета зарплат сотрудникам, CRM для контроля загрузки и общей статистики по заказам. А все закупки – через фермеров или на рынке, с личной проверкой качества продуктов и условной мягкости матрасов.

Однако в этом сегменте также можно встретить и очень высокий уровень цифровизации. Этому способствует широкое распространение франшиз, для которых софт и описание процессов представляют основную ценность, а также различных коучей, которые учат как надо делать правильно и по шаблону. Также одной из причин является высокая доступность многих готовых ИТ-решений для этого сегмента, а также общий тренд на новый вид предпринимательства, когда собирается и считается вся аналитика, и решения принимаются на основе данных.

В целом в индустрии степень цифровизации документооборота можно считать довольно низкой, рассказал Дмитрий Лебеденко. По словам эксперта, глубокое проникновение технологии характерно для крупных централизованных структур: распределительных складов, фабрик-кухонь, крупных зрелых сетей.

Одним из ограничивающих факторов в росте проникновения различных CRM-систем является сложность интеграций. На рынке существует масса решений, однако, как правило, предприниматели останавливаются на решениях, предоставляемых поставщиком кассового ПО, использование которого позволяет надеяться на минимальное количество ошибок в учете и более или менее прозрачную аналитику, не идущую в разрез с бухгалтерской и управленческой отчетностью. Но ключевой фактор – не проблемы технологии, а дефицит реально работающих механик, которые приводят к бизнес-результату: глубина чека, частота визитов и прочее.

К сожалению, большинство кейсов использования систем лояльности приводит просто к снижению среднего чека без какого-либо профита для бизнеса, – отметил Дмитрий Лебеденко.

Ресторанный бизнес с одной стороны уже перешел от традиционных бумажных подходов к цифровым технологиям, что подтверждают показатели роста выручки на 68,3% за 2023 год российских цифровых сервисов для рынка общественного питания^[1]. С другой – автоматизация затронула только то, что требует государство или то, что "на виду".

При этом вопросы обеспечения непрерывности в части автоматизации находятся на очень незрелом этапе и для многих в принципе остаются даже не на коленке, а в теории, – рассказал Михаил Таран.

Ландшафт цифровизации отрасли неоднороден, считает Валентин Дьяченко, руководитель группы продаж компании Крайон. Большие сетевые заведения и современные рестораны в крупных городах уже давно перешли на базовые информационные и CRM-системы. Это позволяет не только упростить бухгалтерские и юридические процессы, но и улучшить качество обслуживания клиентов за счет персонализированных предложений и анализа данных.

Мы видим, что рынок активно развивается, и наш опыт подтверждает, что внедрение цифровых решений в ресторанном бизнесе – это вопрос не «если», а «когда», – убежден специалист.

Барьеры

ЭДО и CRM – эти два участка сильно различаются с точки зрения автоматизации, рассказал CEO iiko Дмитрий Папин. По его словам, большинство предприятий отрасли давно наладили процесс оцифровки гостей и обеспечение коммуникации с ними. Это непосредственно влияет на выручку, поэтому мотивация велика. Для решения этих задач используются примерно одни и те же механики, а значит это легко автоматизировать. Поэтому в области CRM цифровизация находится на высоком уровне. А вот с ЭДО дело обстоит сложнее. Единого формата для всех документов нет, создать и поддерживать универсальный инструмент, который сможет полностью избавить контрагентов от бумаги и ручного ввода данных, трудно – а это значит, что он не может быть доступным по цене.

Пока ручной труд попросту дешевле. Тем не менее в этой области создано много локальных полезных решений, – отметил Дмитрий Папин. – Например, у нас в iikoStore есть приложение, которое умеет забирать в iiko накладные из любых ЭДО и сканировать бумажные чеки из магазинов.

В ресторанном сегменте драйверами внедрения ЭДО зачастую выступают крупные поставщики, благодаря которым бизнес знакомится с технологией, поделился Дмитрий Лебеденко. По его словам, увидев первые преимущества, многие предприниматели стремятся избавиться от бумажной волокиты, но на пути такой цифровизации наблюдается ряд значимых сложностей.

Приемкой товара могут заниматься сотрудники без цифровой подписи и иногда без необходимого оборудования для приемки. В некоторых сетях быстрого обслуживания эту функцию может выполнять даже линейный штат. Оснащение каждого сотрудника цифровой подписью довольно проблематично, с учетом текучки и взаимозаменяемости.

Во время приемки товара персонал, как материально ответственные лица, выявляют недовоз/пересорт и пр. Текущие решения по корректировкам накладных в ЭДО очень сложные и трудоемкие. Одно дело – вычеркнуть из накладной позицию или исправить количество, подписать и передать в бухгалтерию с товарным отчетом. Совершенно другое – зайти в приложение на телефоне или дойти до компьютера, открыть электронную накладную, "победить" недружелюбный интерфейс и пр. На это уходит очень много времени, а требования к квалификации сотрудника приходится расширять специфическими навыками в ЭДО.

В ресторанном бизнесе всегда остается место мелким закупкам у поставщиков, которые отгружают продукцию только по бумажным накладным, а то и вовсе в розницу с товарными чеками. Далеко не все поставщики готовы в полной мере соответствовать заявленным требованиям.

Еще сложнее оцифровать внутренний документооборот, – рассказал Дмитрий Лебеденко. – Списания, перемещения, оприходования и прочее – все это требует юридически значимой подписи, с которыми, как мы уже знаем, не все так просто. Некоторые предприниматели могут этим пренебрегать, но мы не советуем следовать их примеру: с материальной ответственностью шутки плохи.

По словам эксперта, с развитием бизнеса, особенно при освоении новых технологий, абсолютное большинство компаний сталкиваются с отсутствием методологии управления изменениями. Непонимание как обеспечить бесшовное внедрение нового инструмента в текущие процессы и сохранить стабильную работоспособность команды приводит к тому, что порядка 60% инноваций в компаниях проваливаются. Все это провоцирует саботаж менеджментом любых изменений в компаниях и существенно сдерживает автоматизацию процессов, без которой бизнес не способен сохранять позиции на высококонкурентном рынке.

Кроме того, он отметил, что основные проблемные зоны в Horeca связаны именно с управлением персоналом, поскольку на сегодняшний день средняя эффективность сотрудников в индустрии еды и гостеприимства не превышает 40%.

Эксперт Михаил Таран подчеркнул, что ключевым ПО для любого ресторана сегодня является система управления рестораном. На данный момент самыми распространенными решениями в ресторанном бизнесе России являются iiko и R-Keeper. По данным за 2023 год^[2], iiko занимает значительную долю рынка автоматизации ресторанов, им пользуются более 66000 заведений, R-Keeper также находит широкое применение с более чем 65000 внедрений по всему миру. Важно, что обе системы предлагают встроенные инструменты для управления клиентами (те самые CRM) и интегрируются со специализированными отраслевыми ЭДО. Это делает их не просто подходящими для современных требований рынка, но позволяет оптимизировать расходы на выбор отдельных решений, их внедрение и интеграцию.

Однако данные решения полностью закрывают только потребности в автоматизации ресторанов, касающиеся гостей, персонала, управления закупками и оптимизации расходов. Вопросы автоматизации для любого предприятия общепита сегодня значительно глубже. С ростом бизнеса требуется организация бесперебойной работы ресторанов и организация так называемой "службы одного окна" по решению всех сервисных вопросов: эксплуатация точки, ремонт оборудования, как специализированного, вроде печей, кофемашин и т.д., так и общего (холодильные установки, СКУД-системы, пожарные датчики, ИТ-оборудование и т.д.).

Почему это важно? За примерами далеко ходить не нужно. Как заявляет федеральная сеть «Помпончик»[3], при неработающем эквайринге по причине отсутствия сети Интернет, потеря выручки заведения составляет до 60% в день, – рассказал Михаил Таран.

Упомянутые системы автоматизации общепита не могут помочь в решении вопросов обеспечения непрерывности, потому что они для этого и не предназначены, отметил эксперт. Ресторанам требуются специализированные системы по автоматизации процессов сервисного обслуживания. Решения класса help desk или service desk не только позволяют организовать "единое окно" по всем заявкам и автоматизировать процессы их выполнения (как внутренними службами, так и сервисными подрядчиками), но и предоставляют удобные мобильные приложения заявителей для быстрой фиксации заявок, чек-листы по выполнению типовых или регламентных работ, модули складского учета, интегрируемые с 1С или системой "Мой Склад". Именно с помощью этих решений можно оцифровать все сервисные процессы и обеспечить бесперебойную работу ресторанов.

По словам эксперта, для российского общепита характерной чертой является забота о кухне, доставке и маркетинге при полном непонимании как организовать и тем более автоматизировать процессы бэк-офиса и сервиса: в этих вопросах много нюансов, сложно найти подрядчика и т.д. Однако такие проблемы, как сломанный туалет или мигающая лампочка, могут привести к снижению лояльности клиентов. А неработающая кофемашина или касса, простаивающая пару часов, – это прямые потери. Поэтому думать об автоматизации сервисных процессов необходимо.

Кроме того, в процессах организации сервисной поддержки существуют проблемы, связанные с отсутствием четких стандартов: заявки обрабатываются через диспетчеров, долго подбирается специалист, нет регламентов и последовательности в действиях. Все это приводит к тому, что компании предпринимают попытки автоматизировать хаос. Менеджменту необходимо не только осознавать, как протекают процессы в настоящий момент, но и представлять, как они будут выглядеть после внедрения автоматизации.

Хороший и быстрый сервис – это когда заявка на инцидент составляется в считанные секунды, происходит автоматический подбор сервисного специалиста и решение предоставляется в оговоренные сроки, – отметил эксперт.

Как рассказала Виолетта Гостищева, многие заведения и поставщики уже давно работают с ЭДО и ощутили эффект использования технологии. Они также ведут клиентские базы в CRM, что позволяет им быть ближе к своим клиентам. Однако до сих пор распространены и консервативные методы.

По мнению Игоря Ваага, заместителя генерального директора АТОЛ, нельзя сказать, что отрасль полностью цифровизована. Многие рестораны по-прежнему используют бумажные носители, особенно на уровне первичной документации и взаимодействия с клиентами. Это связано как с консервативностью части игроков рынка, так и с отсутствием комплексных решений, которые могли бы удовлетворить все потребности бизнеса.

Однако мы наблюдаем устойчивый тренд на цифровизацию, и все больше ресторанов переходит к электронному документообороту, – отметил эксперт.

По его словам, консерватизм части игроков рынка, которые с недоверием относятся к инновациям и предпочитают проверенные временем подходы, является одной из ключевых проблем. Кроме того, внедрение новых технологий зачастую требует значительных инвестиций, что не всегда по карману небольшим ресторанам. Также сложности возникают при масштабировании кастомных решений, разработанных под нужды конкретного клиента. В этих условиях вендору приходится тщательно прорабатывать вопросы универсальности и типовой применимости своих продуктов.

Дмитрий Агамалиев рассказал, что для многих предприятий общепита стоимость разработки своего приложения остается довольно высокой. Ставки на программистов растут, поэтому в ближайшей перспективе стоимость разработки приложений для Horeca будет повышаться. Даже некоторые ресторанные сети не всегда могут себе позволить такие решения, не говоря о закусочных и единичных точках. А тем временем даже у небольших заведений есть запрос на разработку приложений.

Рост внутреннего туризма

По мнению Николая Николенко, с учетом бурного развития внутреннего туризма (1 рубль в туризме, по его словам, генерирует до 5 рублей в смежных отраслях) и значительного роста сегмента Horeca (за счет тех самых 5 рублей), а также ухода с рынка привычных товаров и марок, производители сейчас не успевают осваивать этот сегмент в полной мере. И чтобы сегодня понять в какой нише есть дефицит предложения и начать в ней действовать, углубленный анализ не всегда нужен.

Туризм и платформы доставки стимулируют развитие сегмента Horeca от стройки (нехватка номерного фонда в РФ) до конечного сервиса для пользователей.

Государство с 2022 года активно стимулирует развитие гостиничного бизнеса, поскольку в РФ присутствует явный недостаток номерного фонда, что важно для развития внутреннего туризма, а внутренний туризм – значимая статья повышения дохода государства.

За счет развития новых туристических направлений и общего повышения спроса, государство ввело финансовую поддержку в виде грантов и субсидий на строительство гостиниц и глэмпингов, проводит мероприятия по привлечению туристов в регионы (самая большая выставка – Регионы России на ВДНХ), также упрощает получение лицензий и разрешений на ведение гостиничного бизнеса. Государство активно выделяет землю под гостиницы и глэмпинги, и развивает транспортную инфраструктуру в регионах с высоким туристическим потенциалом.

С увеличением внутреннего туристического потока, развитие сегмента Horeca идет огромными темпами, на рынке происходит как масштабирование текущих компаний и экспансия их в регионы, так и активный рост новых компаний, многие из которых идут по пути тотальной цифровизации и принятии всех решений на основе данных.

Текущая ситуация в целом приводит к увеличению спроса на ИТ-решения: системы лояльности, управление бронированием, CRM-системы, комплексная автоматизация внутренних процессов и процессов взаимодействия с клиентами. С помощью ИТ можно предложить персональный сервис для своих клиентов, и точно следовать их предпочтениям и ожиданиям. Немалую долю в востребованных решениях сейчас играют решения, обеспечивающие безопасность персональных данных.

По словам эксперта, исходя из роста туризма, развития сервисов доставки, возможного экономического кризиса, 200-300 млрд рублей – это тот минимум, который бизнес готов будет инвестировать в цифровизацию, чтобы не потерять свои текущие позиции.

Бизнесу надо придумывать новые решения для клиентов, а на пятки наступают молодые и амбициозные ребята, которые делают революции в этих сферах, – рассказал Николай Николенко. – Как хороший пример – Foodfox, который Яндекс купил за ~ 500 млн рублей и на этой базе выстроил "Яндекс Еду".

Показатели роста рынка Horeca коррелируют с ростом туристической активности, отметил Дмитрий Агамалиев. По его словам, в условиях санкций растет объем внутреннего туризма, комплексно развиваются территории в новых регионах РФ, строятся новые апарт-отели в Крыму, а побережье Азовского моря может стать новым местом притяжения туристов. Здесь ожидается рост гостиничного и ресторанного бизнеса. Все это влияет на положительную оценку потенциала рынка цифровизации Horeca.

Рост доли онлайн-взаимодействия: плюсы и минусы

Как рассказал Александр Закордонец, бизнес-партнер в ИТ-компании edna, с уходом из России Booking.com на гостиничном рынке возник временный хаос в общении с клиентами: была сломана привычная модель взаимодействия, когда и бронирование, и коммуникация выстраивались через единый онлайн-сервис. Из-за того, что замены привычному сервису сразу не нашлось, крупные ресторанные сети для удержания своей постоянной аудитории стали внедрять собственные чаты на сайтах, а небольшие отели добавили возможность связаться через официальные каналы в мессенджерах: WhatsApp, Telegram и Viber.

Таким компаниям мы предлагаем чат-центр, который объединяет коммуникацию через все каналы в едином рабочем месте и сохраняет всю историю взаимодействия с клиентом, – поделился эксперт.

По его словам, в ресторанном бизнесе к росту онлайн-общения привело развитие собственной службы доставки, особенно в крупных сетевых проектах. Поменялся круг задач, которые ставятся при организации сервиса в чатах и мессенджерах. Если раньше главным было улучшение метрик, например времени первого ответа или показателей качества обслуживания, то сейчас чаты становятся еще одной рекламной площадкой с возможностью мгновенного взаимодействия с брендом. Например, при отправке персонального промо сразу интегрируются кнопки для совершения заказа. Пока канал мессенджеров и чатов в приложении не перегружен, это дает значительно более высокие показатели конверсии по сравнению с интернет-рекламой, отметил он.

Валентин Дьяченко также отметил, что в гостинично-ресторанной сфере доля онлайн-взаимодействия с клиентами неуклонно растет. Этот тренд обусловлен не только развитием технологий, но и изменением предпочтений потребителей. В условиях постпандемийного мира клиенты все чаще предпочитают онлайн-бронирование и дистанционное взаимодействие с сервисами, что специалист считает позитивным трендом, ведь онлайн-каналы повышают удобство пользования сервисами, позволяют легко бронировать номера или столики, выбирать услуги и получать поддержку в режиме реального времени. А компании, которые эффективно используют CRM-системы и платформы для онлайн-заказов, могут лучше управлять взаимоотношениями с клиентами, предлагать персонализированные услуги и проводить маркетинговые кампании.

Оборотной стороной монеты увеличения доли онлайн-каналов специалист считает необходимость повышенного внимания к вопросам информационной безопасности и защиты персональных данных.

О том, что доля онлайн-общения с клиентами в сфере гостеприимства и общественного питания растет, рассказала также Виолетта Гостищева. По ее словам, это положительная тенденция, но без человеческого участия никак нельзя обойтись.

Дмитрий Лебеденко, напротив, считает, что большая доля онлайн-касаний доставляет гостям больше неудобств, чем пользы. Еще несколько лет назад самостоятельный заказ в ресторане выглядел весьма перспективным решением, напомнил он. Но технология решает скорее проблемы бизнеса, чем клиента. Бизнесу можно теперь обойтись без официанта, оставив раннеров, которые разносят заказы и убирают столы. Однако это негативно влияет на пользовательский опыт, поскольку гости вынуждены выполнять работу официанта вместо того, чтобы расслабиться и получать удовольствие от детально проработанного сервиса.

То же самое касается направления роботизированного (умного) гостиничного обслуживания. По словам эксперта, данное направление имеет перспективы лишь в низовом ценовом сегменте, а попытки полной автоматизации сервиса – это признание бизнесом собственной неспособности управлять сотрудниками.

Сегодня оффлайн – новый премиум, – отметил Дмитрий Лебеденко. – Не стоит пытаться автоматизировать наиболее ценные касания с гостем, формирующие бренд в глазах целевой аудитории.

Как прокомментировал Николай Николенко, умное гостиничное обслуживание является неотъемлемой частью сервиса для бизнеса, который ориентируется на высокий класс обслуживания и предоставляет услуги для высокого сегмента. Кроме того, направление актуально и востребовано и у бизнеса, который хочет снизить издержки и зависимость от персонала, предоставляя экономный или комфортный уровень сервиса для среднего сегмента.

На это совершенно точно сейчас растет спрос, – отметил он.

Также, по мнению эксперта, рост доли онлайн-взаимодействия – это не хорошо и не плохо, поскольку происходит изменение паттерна поведения людей, и бизнес вынужден подстраиваться под него. Узнаваемость, контроль качества, допродажи, поддержка пользователя – это тот минимальный перечень, который бизнесу необходимо адаптировать под онлайн сегмент, чтобы не потерять в выручке. Кроме того, для бизнеса это дополнительная возможность экономии времени и себестоимости, поскольку цифровые технологии влияют на то, как люди общаются: мобильные устройства и соцсети стали основным каналом коммуникации для многих.

Общий тренд многими компаниями уже точно сформирован – это перевод всех процессов в онлайн и экономия времени пользователя, – заключил Николай Николенко.

Примечания