Актуальные технологические тенденции в HoReCa

Дмитрий Папин, CEO iiko отметил, что наиболее технологичным сегментом отрасли Horeca является доставка. По его словам, это тот самый случай, когда все должно быть быстро, качественно и недорого. Заказывая доставку, клиент хочет не только получить свои блюда как можно скорее, но и точно знать время ожидания. При этом точность оказывается важнее, чем скорость. По данным исследований, при одинаковом времени доставки у тех, кто получил свой заказ точно в обещанный срок, вероятность повторного заказа на 40% выше, чем у тех, кому пообещали более короткое время, но в результате привезли заказ с опозданием.

Поэтому мы сейчас развиваем новую технологию Умной кухни, которая оптимизирует ресурсы производства и логистики, – поделился эксперт. – Это позволит не только снизить затраты внутри процессов, но и обеспечить отображение точного времени доставки в момент заказа в приложении гостя, на сайте, в интерфейсе оператора колл-центра и любых других подобных местах.

Дмитрий Лебеденко, управляющий партнер SteadyControl HoReCa акцентировал внимание на системах контроля и управления персоналом, которые могут сводить воедино последние технологии ИИ, данные аудио- и видеоаналитики с современными практиками менеджмента. Для управления бизнес-процессами такая система подключается к камерам, микрофонам и кассовому ПО, автоматически анализирует соблюдение стандартов работы и отражает в онлайн-платформе статистику вплоть до персональной динамики улучшений каждого линейного сотрудника. Комплексный подход такой системы используют «Додо Пицца», PIMS, «ПиццаФабрика», Суши Wok, ROSTIC'S, «Перчини», Wawelberg Hotel, Green Flow и десятки других российских и зарубежных компаний.

По словам Михаила Тарана, директора по отраслевому развитию Okdesk, автоматизация сервисных процессов в современном бизнесе, особенно в сфере общественного питания и торговли, становится неотъемлемой частью успешного управления. Конкуренция в этой области велика, и компании вынуждены задумываться не только о вкусной еде, дизайнерском интерьере или вышколенных официантах, а о комплексном предоставлении услуги посещения предприятия общепита высокого уровня.Российский рынок HR-tech: оценки, тренды, крупнейшие поставщики. Обзор TAdviser 7.9 т

Также эксперт отметил растущий тренд и на роботизацию в ресторанном бизнесе^[1], где уже сейчас используются роботы-консультанты, роботы-уборщики и так далее.

Скоро нас не будут удивлять робот-официант, робот-бармен, робот-кассир, робот-кулинар, – предположил он.

Данный тренд должен стать дополнительной нагрузкой на сервисные компании в части дополнительных работ по ремонту и регламентным работам. А при обслуживании сложных технических устройств в помощь инженерам придут чек-листы и базы знаний, реализованные в современных Help Desk системах.

Эксперт отметил также тренд на использование искусственного интеллекта (ИИ) в ресторанном бизнесе для повышения качества сервиса, сокращения складских издержек и автоматизации процесса приготовления и доставки еды.

Игорь Вааг, заместитель генерального директора АТОЛ рассказал, что его компания видит большой потенциал в использовании интернета вещей, дополненной реальности, голосовых помощников и чат-ботов для автоматизации взаимодействия с гостями ресторанов. Также, по его мнению, перспективным направлением является применение блокчейна для повышения прозрачности финансовых операций и доверия клиентов.

Отдельно можно отметить развитие бесконтактных способов оплаты, что особенно актуально в постковидный период, – сказал эксперт.

По его словам, в конкурентной среде развивается культура концептуальных заведений, которые хотят удивить клиентов своими уникальными решениями. Они активно интегрируют электронные меню с возможностью заказа и оплаты без привлечения официантов. К примеру, в ресторане «Роллер» в Сочи Парке после выбора позиций на планшете к столику клиента на рельсах доставляются еда и напитки – это оставляет яркие впечатления у посетителей.

По словам Николая Николенко, технического директора компании KODE, IoT делает возможным независимый контроль многих процессов, исключает ошибки человека, ускоряет донесение информации, а значит и принятие решений. Big data, а также BI используются для составления меню с учетом прогноза спроса, предпочтений пользователей и маржинальности каждой позиции, для выставления цен на номера в зависимости от загрузки, цен у конкурентов, погоды, событий, и во многих других задачах, где надо принять решение быстро или помочь принять решение человеку, проанализировав большой объем информации. Также эксперт считает, что сфера применения ИИ ограничена только фантазией и бюджетом, но иногда человек лучше и в разы дешевле справляется с различными задачами.

Дмитрий Агамалиев, маркетолог ИТ-компании Mintrocket делает ставку на ИИ: алгоритмы, которые будут учитывать предпочтения посетителей по кухне на основе предыдущих заказов, в будущем массово распространятся в мобильных приложениях для ресторанов. Подобные решения уже внедрялись и показали свою эффективность в ритейле и в финтехе, а теперь очередь за Horeca.

Мобильные приложения

Как рассказал Дмитрий Папин, рынок мобильных приложений в общепите жив: гости ресторанов и клиенты доставки продолжают с удовольствием пользоваться такими продуктами. При этом рестораторам не надо инвестировать в их разработку большие деньги – есть множество удобных готовых конструкторов по подписке. С Google Play проблем нет – ресторанные приложения там не блокируются. Рынку пришлось приспособиться только к отключению Google Pay, где можно было хранить воллеты, но это было не такой уж сложной задачей. Кроме того, есть приложения и боты в Telegram, QR-меню и прочие возможности.

Можно не ограничивать себя и использовать сразу все каналы для продаж, – рекомендует эксперт.

Спрос на автоматизацию процесса заказа неуклонно растет и будет продолжать расти в ближайшие годы, рассказала Виолетта Гостищева, руководитель направления Трактиръ компании «СофтБаланс».

За последние два года мы и наши коллеги-разработчики нашли способы обеспечить нашим пользователям бесперебойную работу как в Google Play, так и в других магазинах приложений, – отметила специалист.

Благодаря развитию мобильного CRM-маркетинга и отрасли в целом, крупные представители Horeca могут начать создавать собственные сервисы и цифровые экосистемы. Говорить о том, что сайты смещают на себя фокус, пока рано, считает Дмитрий Агамалиев.

Мы не видим в своей практике такой тенденции. Напротив, спрос на мобильную разработку для ресторанов растет быстрее, чем на создание сайтов для тех же ресторанов, – поделился специалист. – Также мы наблюдаем новую тенденцию: наши клиенты всё чаще хотят опубликовать приложение в RuStore.

По его словам, через мобильное приложение новые пользователи заказывают еду реже, чем через сайт. А мобильное приложение используется в качестве площадки для повторных заказов.

Дмитрий Агамалиев отметил большое разнообразие приложений для заказов еды, а также тот факт, что хотя Google Play теперь и жестче модерирует проекты, но в целом каких-то серьезных сложностей в этой отрасли не наблюдается.

Mintrocket, чья специализация больше связана с мобильной разработкой, видит четкий тренд – объем инвестиций в цифровизацию Horeca увеличится, – рассказал он. – Мы все чаще получаем запросы на разработку приложений для этого сегмента. Таких запросов стало больше на 35% по сравнению с 2023 годом.

Сегмент не сильно пострадал от решений сторов в 2022 году, подтвердил Николай Николенко. Но общий сигнал рынку, а также в целом колебания на тему реализации сервиса именно в формате приложения – все это заставило многих по другому взглянуть на сайты и PWA, сообщил эксперт.

Склонить человека скачать приложение, и тем более в нем зарегистрироваться – это очень сложная задача. Не многие с ней справляются, – отметил эксперт.

Коробочные решения

Скорость и глубина цифровизации зависит от размера предприятия, на базе которого внедряется решение, а также от его доходности.

Коробочные решения стоят не так дорого, поэтому их значимость для цифровизации Horeca куда выше заказной разработки, так как они могут внедряться массово. Как правило, в таких решениях используется стандартный набор инструментов, необходимый практически любому ресторанному или гостиничному бизнесу.

Коробочные решения или же создание своего ПО на конструкторах с использованием No-Code – такие варианты лучше всего подходят для небольших организаций, считают специалисты Mintrocket. Как рассказал Дмитрий Агамалиев, СМБ чаще предлагают коробочное решение, поскольку в него обычно включена техническая поддержка, и не требуются дополнительные расходы на содержание ИТ-отдела.

Если же говорить про мобильную разработку для ресторана, базовыми разделами считаются каталог, корзина, программы лояльности, промокоды. Но далеко не для каждого проекта будут актуальны, к примеру, уведомления geo push или наличие отдельного интерфейса для курьера. А есть бизнесы, которым этот функционал необходим, но в "коробке" таких возможностей никогда не будет. Тут-то и нужна заказная разработка.

Коробочные решения в Horeca являются отличной основой для автоматизации ресторанного бизнеса, но они не всегда могут полностью удовлетворить все запросы каждого заведения, считает Игорь Вааг. Поэтому нередко приходится адаптировать и дорабатывать такие решения под индивидуальные потребности сети ресторанов или кафе.

По мнению эксперта, большое внимание следует уделять интеграции оборудования со множеством программных продуктов для Horeca, настраивать совместимость с самыми популярными и востребованными ресторанными системами автоматизации. Это позволяет клиентам выбирать оптимальные решения под свои задачи, не ограничиваясь стандартными "коробочными" вариантами.

Так, в АТОЛ активно развивают линейку оборудования, работающего под управлением российских операционных систем. Это особенно актуально в свете курса на импортозамещение и снижение зависимости от зарубежных технологий.

Дмитрий Лебеденко рассказал, что в рамках одного бизнеса почти невозможно разработать функционально конкурентоспособный информационный продукт. Еще сложнее поддерживать эту конкурентоспособность на длительной дистанции. Гораздо рациональнее найти надежного интегратора-партнера, который способен гибко подходить к внедрению и дорабатывать существующее решение под специфические потребности бизнеса или постоянно совершенствовать в условиях динамично меняющегося рынка. Эксперт считает, что только крупный ресторатор может позволить себе собственное решение, но и он в долгосрочной перспективе, скорее всего, проиграет профессиональному разработчику и интегратору.

По словам Михаила Тарана, коробочные решения могут удовлетворить базовые потребности большинства заведений в сфере Horeca. Удобство в том, что современные системы позволяют быстро начать работу без значительных инвестиций, многие решения из разных отраслей уже провели работы по интеграции с системами автоматизации общепита и они доступны из коробки, не требуя привлечения разработчиков и дополнительных затрат.

Дмитрий Папин отметил, что для многих предприятий функционала iiko достаточно – он поддерживает все основные процессы. Кроме того, есть магазин приложений iikoStore, где можно выбрать готовое решение для дополнительных задач. Если же надо реализовать какой-то уникальный запрос, то можно воспользоваться открытым API и помощью интеграционной команды. Разрабатывать решение с нуля, по мнению эксперта, очень долго и дорого, поэтому по такому пути идут единицы.

Виолетта Гостищева также подтвердила консенсус специалистов рынка: коробочные решения в Horeca способны удовлетворить все запросы рынка. Модульная система, когда пользователь приобретает только тот функционал, которым он реально будет пользоваться, гибкие настройки, которые учитывают различные схемы работы, техническая поддержка от разработчика – все это позволяет экономить на дорогостоящих доработках, что выручает при масштабировании бизнеса. Конечно, есть и такие компании, которые считают свою организационную модель уникальной. Но в 90% случаев грамотный консалтинг, оптимизация бизнес-процессов и озвучивание стоимости доработок позволяют избежать "самодеятельности". В целом, коробочные решения сейчас стали более гибкими и адаптивными к потребностям рынка, отметила специалист.

Фирменный стиль, забота о пользователе, упрощение сложных процессов через приложение – это сложно повторить и сделать универсальным для разных компаний, считает Николай Николенко.

Мы всегда говорим, что любая разработка – это инвестиция. Поэтому, как только бизнес понимает, сколько он с помощью нового сервиса сможет в итоге заработать, то вопрос `делать или нет` решается довольно быстро, – рассказал эксперт.

По его словам, во многом существующие коробочные решения предоставляют быстрый старт и возможность понять, чего не хватает. Некоторые решения становятся стандартами в отрасли, как iiko и R-Keeper. Часто этого вполне достаточно для базовой цифровизации и контроля. Некоторые сервисы хороши только для старта, но позднее компании все равно создают свои решения для внутренних процессов и конечных пользователей. Триггерным вопросом, инициирующим переход, может стать "что даст новый сервис". Иногда это может быть не прямая прибыль, а снижение рисков отключения от сформированного потока клиентов.

Выставка достижений

Как рассказал Дмитрий Лебеденко, система контроля и управления персоналом SteadyControl – прекрасный пример симбиоза технологий, методологии и сопровождения, который обеспечивает необходимую гибкость при внедрении в любой бизнес. Система решает проблему низкой эффективности персонала. Идет ли речь об официанте в ресторане, кассире в магазине, менеджере автосалона или администраторе медицинского центра – везде проблема бизнеса идентична: сотрудники не выполняют свои должностные обязанности.

На ранних этапах развития технологий для управления персоналом нам приходилось отрезвлять бизнес, открыто говоря о проблемах, которые большинство просто отрицали, – поделился эксперт. – Сегодня мы видим, что боли сформированы, а индустрия находится в активном поиске решения.

Также система способна в автоматическом режиме предоставлять данные о паттернах поведения гостей, качестве и стабильности сервиса, визуальном качестве блюд, сервировке, санитарии и многом другом.

Ключевое – идти от проблемы, а не от технологии, – считает эксперт. – Эффективное прикладное решение понятных и зачастую примитивных проблем дает гораздо лучший результат, нежели попытки внедрить хайповый гаджет без доказанной эффективности и апробированной методологии применения.

Дмитрий Папин подтвердил, что к тиражному решению iiko ежемесячно подключается более 2000 новых предприятий. При этом специфика бизнеса такова, что облако компании обрабатывает от 50 000 запросов в секунду в обычном режиме, а в часы пик нагрузка может резко возрастать до 500 000, учитывая, что клиенты, в особенности доставочные сервисы, очень чувствительны к стабильности работы программы.

По его словам, компании удается сохранять доступную цену для пользователей, хотя на уровне инфраструктуры и архитектуры применяются все передовые технологии, а команда разработки и девопсы все время мониторят появление новых технологий, выбирают и внедряют лучшие.

С 2018 года в iiko развивают прогнозирование и автоматическое планирование ресурсов. Система предсказывает объем продаж, делает расчет необходимых ингредиентов и отправляет заказы поставщикам, а также создает план по приготовлению заготовок для поваров на кухню или на центральное производство ресторанной сети. Этот инструмент позволяет автоматизировать управленческий труд, что экономит время самых дорогих специалистов и самого собственника предприятия.

Есть перспектива и у ИИ – например, мы научили наш встроенный сайт доставки генерить красивые изображения блюд по описанию, – рассказал эксперт. – Часто бывает, что доставку надо запускать уже завтра, а сайта нет. Из iiko такой сайт можно развернуть за 2 минуты, а ИИ позволяет решить задачу с фотографиями блюд быстро и без затрат на фуд-фотографа.

Виолетта Гостищева с гордостью рассказала, что объективно самой сильной стороной «Трактиръ» является поддержка государственных систем. Причем большинство запросов от клиентов связано именно с изменениями в законодательстве. Основная же точка контакта с пользователем – это техническая поддержка. Кроме того, рассказала специалист, оперативному сбору обратной связи способствует собственная партнерская сеть компаний-интеграторов по РФ и странам СНГ. Все это позволяет компании быть в курсе проблем как отдельных заведений, так и отрасли в целом, своевременно развивая программные продукты.

Михаил Таран считает, что распространенными проблемами в любом бизнесе, а тем более в ресторанном, являются текучка кадров и необходимость быстрого реагирования на поломки, и, исходя из этих `болей`, его компания сосредоточилась на разработке удобного и функционального мобильного приложения, которое позволяет быстро зафиксировать проблему с помощью камеры (фото поломки или сканирование QR-кода оборудования позволяет ускорить процесс регистрации заявок). Также сотрудники могут просто надиктовать проблему, что особенно удобно в условиях ограниченного времени, а система преобразует голос в текст. Кроме того, интуитивно понятный дизайн Okdesk позволяет управляться с ним сотрудникам любого возраста и с разным уровнем технической подготовки. Это решение по автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания во внутренних процессах сетевых ресторанов может быть использовано как в сфере IT, так и в службах технического сервиса, клининга и других, где важно качественное обслуживание объектов, заключил эксперт.

Уже не инновационным, но все же часто используемым подходом является внедрение ИИ и машинного обучения для различного рода процессов, рассказал Николай Николенко.

Мы реализовывали решения от автоматического формирования заказов поставщикам, исходя из утвержденного меню, до проверки уборки номера по фотографии, – отметил он.

Также в копилке KODE решения на базе технологий BLE и iBeacon: электронный ключ для номера, электронный пропуск на парковку, автоматические шлагбаумы и ворота для контроля доступа, навигация внутри помещений и территории комплексов с автоматическим информированием пользователя о том, что в этом месте происходит и какие услуги доступны.

Один из кейсов – реализация системы объединения заказов для удешевления доставки и сокращения времени ожидания, а также система на базе ИИ, которая рассчитывает и контролирует время начала приготовления блюда, чтобы оно было доставлено максимально быстро.