Диспетчерская служба Петербургское такси 068 (Проект модернизации call-центра диспетчерской службы такси)

Проект модернизации call-центра диспетчерской службы «Петербургское такси 068», одного из лидеров рынка услуг такси в Санкт-Петербурге. Проект был реализован совместными силами компаний NAUMEN и «РадиоТел», основные работы были выполнены за 3,5 месяца.

Выполненный проект позволил диспетчерской службе повысить надежность работы своего call-центра, обеспечить возможность расширения его мощности и повысить производительность работы диспетчеров.

Цель проекта

Диспетчерская служба «Петербургское такси 068», работая на договорной основе с лицензированными владельцами машин такси, «Петербургское Такси 068» делает главную ставку на качество обслуживания клиентов.

Скорость и качество передачи информации – одно из главных конкурентных преимуществ «Петербургского Такси 068». При помощи радиосвязи диспетчер службы оперативно находит свободную машину в нужном районе и отправляет ее по заказу, подтверждая клиенту время прибытия и номер машины. Автоматизация процесса приема и обработки заказов позволяет ежедневно обслуживать более 1,2 тыс. заказов.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3 т

Необходимость модернизации call-центра была вызвана сложностью поддержки и расширения программно-аппаратного комплекса, ранее используемого для телефонной связи. Прием входящих звонков, организация исходящей связи с клиентами и машинами такси были реализованы на базе обособленных решений от разных производителей. К тому же сложность платформы call-центра создавала трудности в работе диспетчеров, которым приходилось работать с тремя разными устройствами связи – рабочим местом call-центра с гарнитурой, аппаратным телефоном и радиостанцией для связи с водителями.

Выбор ПО

После анализа рынка решений для создания call-центров специалисты компании «РадиоТел», курировавшие проект, выбрали гибкое, легко масштабируемое решение IP call-центр Naumen Phone 3.2. При рассмотрении этого предложения у специалистов компании была возможность пообщаться с командой разработчиков Naumen Phone и познакомиться с возможностями этого решения на семинаре.

В рамках заключенного контракта компания «РадиоТел» приобрела лицензии на базовый комплект ПО Naumen Phone 3.2, модуль NauGK (gatekeeper), модуль записи телефонных разговоров и лицензии на рабочие места операторов call-центра.

Ход проекта

Проект был реализован совместными силами компаний NAUMEN и «РадиоТел», основные работы были выполнены за 3,5 месяца. Благодаря профессионализму команды проекта замена оборудования и запуск в опытную эксплуатацию были проведены без прекращения работы call-центра.

Также по условиям контракта специалисты NAUMEN выполнили заказную доработку ПО в соответствии с техническим заданием и провели полный цикл работ по установке и настройке решения.

Результаты проекта

Перевод call-центра на новую программную платформу дал компании ряд преимуществ. Унифицированное рабочее место диспетчера, созданное на базе программного телефона Naumen SoftPhone, позволяет диспетчерам обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы в транкинговую и обычную телефонную сеть, пользуясь только «горячими клавишами» компьютера.

В ходе проекта была обеспечена более тесная интеграция телефонии с системой заказов. При поступлении входящего звонка от клиента на экране у диспетчера появляется карточка заказа клиента, кроме того используется предварительная маршрутизация звонка к диспетчеру, обслуживающему заказ.

Единая платформа call-центра упростила поддержку и техническое обслуживание оборудования и ПО. Появилась возможность масштабировать мощность call-центра вместе с ростом количества звонков: сегодня диспетчерская служба обрабатывает около 4 тыс. звонков в сутки. На случай экстренных ситуаций было также обеспечено «холодное» резервирование для оборудования call-центра.