Импортозамещение ITSM.
Как сделать правильный выбор и мигрировать быстро?

Тренд на импортозамещение

Аналитики уже по итогам предыдущего периода фиксировали тренд на импортозамещение в сегменте ITSM. Многие российские интеграторы уже накопили опыт миграции, в том числе с широко распространенных систем – ServiceNow и Jira Service Management. В 2022 году тренд импортозамещения в связи с геополитическими и экономическими событиями будет усиливаться. Но это не означает, что при миграции бизнес вынужден будет отказываться от функциональных решений в пользу неапробированных и незрелых.

Алла Козлачкова, эксперт практики ITSM компании КРОК, среди причин растущего внимания к российским решениям называет то, что отечественные поставщики сейчас активно развиваются и делают это с использованием накопленных лучших мировых практик по ITSM, также используют современный стек технологий:

Например, российский вендор SimpleOne использует React на фронтенде, PostgreSQL в качестве СУБД, а также механизм контейнеризации. Подобная инфраструктура легко разворачивается, масштабируется, ею проще управлять. За счет использования Open Source-продуктов у заказчиков появляется больше пространства для маневра на фоне санкционного давления.

Кроме того, полная локализация, по мнению эксперта, позволяет бизнес-пользователям влиять на развитие продуктов.

Виталий Тапленкин, руководитель направления по работе с ключевыми клиентами компании SimpleOne, акцентирует внимание на том, что помимо современного стека технологий, важно присутствие решения в реестре отечественного ПО — это исключает финансовые и политические риски. Кроме того, сейчас вендоры, в том числе и SimpleOne, готовы предоставлять особые условия при миграции, что в текущих экономических условиях с учетом незапланированных расходов очень значимо. Дополнительным плюсом могут стать государственные меры поддержки импортозамещения: через Российский фонд развития информационных технологий (РФРИТ) будут выделяться гранты на миграцию корпоративных решений на отечественные.

Сделать правильный выбор

При выборе ITSM-системы следует обратить внимание на портфолио вендора и интегратора: в каких отраслях и компаниях уже внедрялся данный продукт, насколько его функциональность подходит под уникальные бизнес-процессы, считает Виктория Шилова, аналитик решений проектного управления «Системный софт».

Важно, чтобы логика процессов перешла в систему «гладко», пользователи чувствовали себя комфортно, чтобы настройки процессов, интерфейсы и модели работы кардинально не отличались от прошлого опыта использования. Тогда переход пройдет проще и безболезненнее для пользователей, что сократит время на освоение нового функционала и позволит избежать стресса у сотрудников, – подчеркивает она.

При выборе ITSM-системы следует обратить внимание на портфолио вендора и интегратора: в каких отраслях и компаниях уже внедрялся данный продукт, насколько его функциональность подходит под уникальные бизнес-процессы

Андрей Старостин, руководитель группы автоматизации Service Desk и консалтинга ICL Services (АйСиЭл Сервисез), добавляет, что нужно быть внимательным и к соотношению финансовых и технологических параметров платформы. У некоторых разработчиков затраты на необходимую для системы инфраструктуру могут превышать затраты на саму систему в несколько раз, а подход к лицензированию может серьезно увеличить итоговую стоимость.

При этом переждать, уверены представители рынка, не получится. Андрей Старостин называет выжидательную стратегию неверной:

Я часто вижу, что в мыслях заказчиков крутится идея переждать неспокойные времена, мигрировав на отечественную ITSM, и все вернуть назад, как только эти времена пройдут. В соответствии с этой идеей они исходят из выбора какой-то минимальной конфигурации, на которой можно запустить свои бизнес-процессы и некоторое время проработать. Но эта стратегия далеко не так хороша, как кажется на первый взгляд: мы не знаем, когда вернутся западные вендоры. Мы не знаем, какие будут цены и как это возвращение воспримет рынок – ведь они в большинстве случаев ушли очень резко, в момент заблокировав многим компаниям возможность использования своих продуктов.

Поэтому эксперт советует подходить к выбору системы более осознанно: смотреть на продукты, которые смогут закрыть максимум бизнес-задач, реализованных в прошлой системе, с необходимым компании качеством. TAdviser выпустил Гид по российским операционным системам 10.4 т

Иван Жигалов, генеральный директор компании ИТ Гильдия, считает, что не стоит пытаться в процессе экстренной миграции добиться того же уровня зрелости в использовании ITSM, что был ранее – на данном этапе важнее обеспечить гибкость и сохранить повторяемость.

Бизнесу в условиях резких изменений не нужны высокоуровневые процессы, которые позволяют оптимизированно сразу принимать решения. Необходимо сосредоточиться только на тех процессах, которые обеспечивают доставку ценностей – это услуги, база данных конфигурационных единиц, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, проблемами и изменениями. Такой подход позволит системно, повторяемо и предсказуемо осуществлять доставку и поддержку услуги, этот набор процессов компактен и самодостаточен – с ним можно жить в период переноса, – говорит он.

При миграции нет смысла делать систему один в один с той, что была раньше, – соглашается Алла Козлачкова. – Параллельно стоит улучшить процессы и по максимуму использовать те дополнительные функции, которые предлагает новый продукт. Это можно делать постепенно, подтягивая персонал и кастомизируя сервис.

Взять только нужные данные

Эксперты рекомендуют при планировании миграции не пытаться объять необъятное, особенно если речь идет о максимально сжатых сроках. В первую очередь это касается данных компании и базы знаний. Иван Жигалов отмечает, что миграцией базы знаний часто пренебрегают, а это напрасно. На ту часть базы, которая необходима непосредственно для решения задач, нужно обязательно обратить внимание при миграции. При этом в случае быстрой миграции структуру нормативно-справочной информации можно и поменять.

Еще один важный вопрос касается того, что делать с историческими данными. Иван Жигалов, к примеру, рекомендует избежать их миграции, потому что там много деталей, которые могут повлиять на сроки, а на практике такие данные почти никогда не нужны:

Нужны выгрузки из существующих систем в наборе тех разрезов, которые интересуют бизнес – вот их и нужно сохранить и использовать как основу для дальнейшей аналитики.

Данную проблему видит и Алла Козлачкова:

Все системы имеют разную структуру хранения данных, поэтому перенос данных из одной системы в другую – нетривиальная задача. В таких случаях хорошей практикой считается отказ от миграции исторических данных. В новую систему переносят лишь справочники и открытые заявки, в крайнем случае можно оставить архив заявок в формате read-only. Но, конечно же, если это критично для клиента, можно осуществить и полную миграцию.

Мигрировать в сжатые сроки

Руководители компании должны понимать: быстро не значит мгновенно. Конечно, стандартный подход к проекту, предусматривающий составление плана проекта, сбор документации, регламентов и многое другое, в данной ситуации, когда время из-за санкционного давления стало крайне критичным фактором, не подходит – процессы просто встанут. Надо искать другие пути. В некоторых случаях требуется сверхкороткая миграция – такой опыт уже есть у некоторых интеграторов, которым пришлось буквально за несколько дней реализовывать подобные проекты для своих клиентов. Но все же это экстремальные случаи, а не распространенная практика.

В большинстве случаев лишняя торопливость не нужна: должен соблюдаться баланс.

Например, когда в компании присутствует техническая поддержка ключевого процесса, которая работает в режиме 24/7 и не может быть отключена, мы рекомендуем очень скрупулёзное тестирование нового продукта, разворачивание его этапами от простого к сложному, – рассказывает Виктория Шилова. – Так что сроки проведения миграции могут быть очень разными в зависимости от сложности и критичности процесса. Если удалось подобрать уникально подходящее решение, миграцию можно провести в течение нескольких недель. Если требуются сложные интеграции и процесс критически важен, проект может занять от нескольких месяцев до полугода.

По мнению экспертов, интеграциям с другими ИТ-системами зачастую уделяют чрезмерное внимание, что тормозит миграцию, тогда как стоит сконцентрироваться на самых необходимых интеграциях, а остальными заняться уже позже. Главное – выбор нужно делать разумно и осознанно, чтобы сотрудники были в курсе того, какие процессы перешли в ручной режим.

Есть и другие пути ускорения процесса.

Чтобы проект миграции прошел быстрее, стоит рассматривать решения, которые могут быть развернуты в облаке. Это позволит не тратить время на подготовку инфраструктуры и инсталляцию решения. В дальнейшем, при необходимости, можно будет осуществить перенос системы на локальную площадку заказчика, – объясняет Виталий Тапленкин, компания SimpleOne.

Также для более быстрой миграции на отечественное ПО лучше выбирать решения с преднастроенной функциональностью в коробочной поставке. К таким решениям как раз и относится SimpleOne ITSM.

Действовать быстро

Эксперты уверены, что количество проектов миграции на отечественные ITSM-системы в ближайшее время увеличится.

На фоне интереса к импортозамещению спрос на отечественные разработки будет расти. И в этом плане выбор российских ITSM-систем вовсе не является компромиссом. Многие вендоры работают на рынке уже не первый год, они успели заручиться поддержкой клиентов. Например, продукт SimpleOne ITSM уже достаточно давно используется в инфраструктуре крупного продуктового ритейлера, на эту систему также перешла одна из ведущих российских лизинговых компаний, – поясняет Алла Козлачкова.

Эксперты отмечают, что заказчики стали весьма требовательными, это подстегивает отечественных разработчиков непрерывно улучшать функциональные возможности своих решений, уделяя особое внимание интерфейсу, работе при высоких нагрузках, а также самостоятельной кастомизации за счет low-code методов разработки – все это позволяет им не отставать от лидеров мирового рынка.

Мы видим возросший интерес российских предприятий к отечественным программным продуктам, и этот тренд не только вынужденный, но и осознанный. Мир стремительно меняется, выжидательная тактика в данной ситуации будет препятствовать развитию бизнеса. Выигрывать же будут те, кто научится быстро принимать решения и действовать, – резюмирует Виталий Тапленкин.