HeadHunter повышает эффективность продаж с помощью CRM от BPMSoft

Иван Федотов, технический руководитель CRM в hh.ru

Больше чем импортозамещение

HeadHunter управляет ведущей российской платформой онлайн-рекрутинга hh.ru, клиентами которой являются 335 тыс. компаний. Сайт hh.ru содержит 73 млн резюме и обрабатывает до 3000 запросов в секунду. По данным SimilarWeb, hh.ru занимает третье место в мире по популярности среди порталов по поиску работы и сотрудников.

Миграция на CRM-систему BPMSoft прошла в рамках масштабного проекта по импортозамещению ключевых программных продуктов в ИТ-контуре компании. На отечественной платформе автоматизировали ключевые клиентские процессы, а также сделали ряд улучшений, реализованные при помощи компании НОРБИТ, которые позволили еще больше усовершенствовать взаимодействие с клиентами и эффективность всех этапов продаж.

Автоматизация B2B-продаж

Ключевым элементом системы стало управление B2B-продажами, начиная с холодных звонков и заканчивая согласованием договоров и подключением услуг клиентам на сайте. Сквозной процесс реализован в едином окне клиентского менеджера hh.ru, в котором сохраняется вся история взаимодействия.

В новой CRM работают сотрудники welcome-службы, отдела телефонных продаж, персональные менеджеры, менеджеры техподдержки и поддержки продаж, занимающиеся управлением документами, юридический департамент и бухгалтерия — в общей сложности более 1 тыс. человек.Функциональность на новом уровне: как обновленный Колибри-АРМ 24.7 помогает бизнесу

Система настроена на оркестрацию входящих обращений в режиме реального времени. Все заявки от потенциальных и существующих клиентов распределяются между сотрудниками соответствующих отделов автоматически. Благодаря встроенным low-code инструментам платформы BPMSoft, аналитики HeadHunter самостоятельно внедрили в систему кнопку цветового кодирования активности сотрудников: зеленый — готов к распределению активности, красный — занят другими задачами.

Встроенный инструмент лидогенерации автоматически анализирует большое количество данных по клиентам hh.ru и создает задачи для менеджеров.

Исходящие продажи настроены по-разному для «коротких» и «длинных» сделок. В случае успешного звонка, менеджер телефонных продаж может сразу же оформить продажу и даже выставить клиенту счет.

Для менеджеров реализован процесс длинной продажи с несколькими стадиями и сценариями. Гибкая интеграция с системой подбора продуктов позволяет каждому клиенту предложить свои условия. CRM понимает, к какому заказчику относится продажа и отображает продавцу только доступные для этого клиента продукты с конкретными условиями — Иван Федотов, технический руководитель CRM в hh.ru

Документооборот

Клиентский документооборот автоматизирован также внутри CRM. Настроены гибкие сценарии согласования договоров в зависимости от их типа. Бухгалтеры, юристы и клиентские менеджеры получают оповещения о назначенных им задачах. Использование автоматизированных печатных форм и инструментов согласования значительно сокращает время на подготовку документов и повышает их точность.

Интеграции

CRM-система интегрирована с сайтом hh.ru, сервисами распознавания изображений, проверки номеров телефонов, уточнения информации о клиентах, такой как годовая выручка, количество сотрудников, регистрационные данные юрлица. Кроме того, система интегрирована с телефонией и почтовыми сервисами, что объединяет все коммуникации в едином интерфейсе.

Мониторинг производительности

В BPMSoft одновременно работает до 600 пользователей, а всего в ней зарегистрировано более 1 тыс. человек. Все они задействованы в очень интенсивном режиме: ежемесячно на сайте регистрируется более 20 тыс. новых компаний, а всего в базе hh.ru — более 2 млн корпоративных клиентов, многие из которых также обращаются в отделы продаж и сервиса.

«Чтобы гарантировать отказоустойчивость CRM, которая является ключевым ПО для бизнеса компании, мы внедрили систему мониторинга. На удобных дашбордах отображается, какие процессы запускали пользователи и сколько времени выполнялся каждый из них. В случае аномальных всплесков активности система отправляет оповещение сотрудникам ИТ-отдела, — Иван Федотов, технический руководитель CRM в hh.ru.

В новой CRM 90% бизнес-критичных процессов выполняется меньше, чем за две секунды. Например, компания считает бизнес-критичным процесс выдачи задач отделу телефонных продаж: как только сотрудник готов приступить к работе, он нажимает соответствующую кнопку и получает пять задач, которые необходимо обработать. На этот процесс уходит не больше двух секунд, независимо от количества одновременно работающих сейлов.

Результаты миграции

CRM от BPMSoft помогла оптимизировать работу сотрудников, тем самым повысив их эффективность и, в конечном счете, продажи компании. Так, например, автоматическая проверка номеров телефонов (к тому ли региону относится указанный клиентом телефон, в котором зарегистрирована его компания), позволила сэкономить более 300 часов в месяц. Входящие заявки раньше распределял дежурный; теперь система распределяет их автоматически между менеджерами, находящимися онлайн. Число заявок составляет приблизительно 14 тыс. в месяц, а экономия благодаря отказу от ручного труда — 233 часа чистого рабочего времени.

Используя преимущества low-code платформы BPMSoft, компания быстрее внедряет изменения, от добавления полей в карточку клиента до сложных интеграционных процессов, таких как активация заявок в службе биллинга. Доработки выполняют как специалисты HeadHunter, так и компания-партнер — в любом случае, конструктор BPMSoft дает значительную экономию времени и бюджета.