3 бизнес-показателя, на которые влияет правильное планирование персонала

Дмитрий Филимонов Директор по консалтингу компании Verme

1. Конверсия

Планирование персонала и показатель конверсии (из посетителя в покупателя) напрямую взаимосвязаны. Особенно четко эта связь прослеживается в консультационных продажах. Если говорить об индустриях, то сюда можно отнести fashion, электронику, beauty и аналогичные ниши, где клиенту перед покупкой необходима консультация. Для такого бизнеса действует правило: если в пики трафика выводить больше консультантов, продажи будут расти. Но как грамотно рассчитать оптимальное количество продавцов-консультантов?

Правильно придерживаться следующей тактики, которая позволяет обеспечить оптимальное количество сотрудников на смену с учетом пиков трафика:

• Спрогнозировать объем входящего трафика для каждой торговой точки ― обычно прогноз делают на месяц вперед с еженедельной корректировкой в периоды нестабильного клиентопотока.
• Определить «сезонную норму обслуживания трафика» или оптимальное количество посетителей на одного продавца-консультанта в час для каждой торговой точки.
• Соотнести спрогнозированный трафик и сезонную норму трафика, получив расчетную нагрузку на персонал.

Такой подход для каждой точки продаж команда Verme реализовала вместе с обувной сетью «Эконика». После того, как определили пиковые периоды, спланировали графики сотрудников и привязали рабочие часы к потоку клиентов, конверсия увеличилась на 5%.

Помимо работы с клиентами, продавцы-консультанты выполняют и другие задачи: занимаются выкладкой и переоценкой товара, следят за порядком в зале, работают на кассе. Для всех этих задач нужен разный уровень квалификации, и на это стоит обратить внимание при подборе персонала и распределении функций и ролей в команде.

Например, в пики трафика для обслуживания клиентопотока нужно выводить более опытных продавцов-консультантов, а менее квалифицированных ― назначать на второстепенные операции ― например, отпаривание и переоценка товара. Операции, которые не требуют квалифицированного персонала, можно выполнять с помощью внештатных сотрудников, в том числе самозанятых. Такой подход увеличит конверсию и позволит сфокусировать опытных штатных консультантов на обслуживании покупателей. В 2021 году команда Verme внедрила практику привлечения самозанятых в сеть магазинов косметики и парфюмерии:

«В новогодний период сеть «Иль де Ботэ» вывела весь штатный персонал на консультации, а другие операции закрыла с помощью самозанятых. В результате впервые удалось избежать падения конверсии в период предновогоднего высокого сезона».

2. Производительность труда

Высокая производительность труда обеспечивает качественное выполнение операций при оптимально-минимальном количестве ресурсов. Это особенно актуально, например, в бизнес-модели, основанной на мерчендайзинговых продажах, где все основные задачи персонала торгового зала связаны с выкладкой товара, а консультировать входящий трафик практически не нужно. Если в консультационных продажах важно выводить на смену оптимально-максимальное количество продавцов-консультантов, то в мерчендайзинговой модели можно ориентироваться на допустимый минимум персонала, необходимый для своевременного и качественного выполнения работ в торговом зале.

Повышать производительность рекомендуется следующим образом:

• определить операции, которые необходимо выполнять персоналу для обеспечения продаж торговой точки;
• рассчитать пооперационные нормы на выполнение задач, «фотографируя рабочий день» ― провести хронометраж операций;
• спрогнозировать объемы продаж по товарным категориям;
• рассчитать рабочую нагрузку и спланировать под нее смены персонала.

Внедрение гибкой системы планирования под потребности каждого магазина позволит существенно снизить простои персонала и уменьшить расходы на него, а также сократить объем рабочих часов без ущерба для уровня сервиса.

«В 2022 году в сети Globus наша команда внедрила для кассиров гибкие графики работы с учетом специфики каждого гипермаркета. В результате неэффективные часы сократились на 8%, а производительность увеличилась на 9%. В течение первых месяцев внедрения руководители гипермаркетов опасались неточностей в прогнозе клиентопотока и роста длины очередей. Чтобы убедить их в правильности расчета системы, после запуска, в течение нескольких недель, мы регулярно анализировали количество посетителей в кассовой зоне и контролировали выход сотрудников по спланированным в Verme графикам. Тестовый период показал, что нагрузка рассчитана корректно, производительность кассиров растет, а уровень сервиса сохраняет целевые значения».

3. Сервис

Если еще несколько лет назад некоторые компании считали уровень сервиса второстепенной бизнес-метрикой, то сейчас это один из ключевых фокусов развития вне зависимости от индустрии и бизнес-модели. В консультационной модели сервис непосредственно влияет на продажи: обслужил больше людей ― увеличил конверсию. В мерчендайзинговой модели эта связь на первый взгляд менее очевидна, однако и тут сервис оказывает прямое влияние на товарооборот. Со временем потребители начинают чаще ходить в магазин, в котором чище, меньше очередей на кассах, хорошая доступность товара на полке и корректные ценники. В продуктовом ритейле, реакцию товарооборота на улучшенный сервис обычно можно заметить через 3-6 месяцев.

Чтобы повысить качество сервиса, на примере продуктового ритейла, важно следовать нескольким правилам:

• товарооборот спрогнозирован с дневной точностью не менее 80%;
• пооперационные нормы актуальны и соответствуют матрице операций магазина;
• рабочая нагрузка покрыта сменами персонала не менее чем на 90%.

В 2023 году команда консалтинга Verme помогла спланировать эффективные графики в федеральной сети продуктовых дискаунтеров.

«Сети не хватало персонала в пики трафика ― отчасти из-за погрешностей в планировании, отчасти из-за проблем с дисциплиной. В результате страдал сервис. Совместно с нами (Verme), компания внедрила инструмент прогнозирования нагрузки на каждую должность, перераспределила ресурсы, обеспечила высокие стандарты обслуживания и решила проблему дисциплины с помощью системы биометрии».

В результате уровень сервиса вырос на 6%, NPS гостей ― на 5%, а фонд оплаты труда сократился на 2,5%.

Грамотное планирование персонала помогает увеличивать конверсию, растить производительность и улучшать сервис. Эти показатели в конечном счете влияют на EBITDA за счет уменьшения издержек или роста товарооборота. Нередко при внедрении систем класса WFM происходит и то, и другое.

Внедрение автоматизированных систем помогает более качественно прогнозировать клиентопоток и объем продаж, распределять нагрузку на персонал, оперативно планировать оптимальные графики и принимать решения на основе больших данных.

Если у вас есть вопросы по расчету численности, распределению и контролю кадров, пишите нам sales@verme.ru