2022
Где работают программные роботы
По мнению экспертов Gartner, к 2022 г. RPA-проекты стартуют в 90% крупных компаний мира, поскольку в корпоративном менталитете уже утвердилась мысль об RPA как средстве повышения производительности и эффективности рабочих процессов за счет существенного сокращения объема рутинной ручной работы. При этом серьезным аргументом за внедрение RPA является отсутствие у этих инструментов отраслевой специфики, считает Антон Сергеев, руководитель разработки RPA компании TietoEVRY Russia:
 | Роботы имитируют человеческие действия в работе с ПК, а значит, все отрасли, где за компьютером работает человек, вполне подходят для цифровых сотрудников. Конечно, есть задачи, непосильные для программных роботов, скажем, они не могут перекладывать бумаги. Но в цифровом мире роботы себя чувствуют вполне комфортно. |  |
Размышления коллеги дополняет Кристиан Уэллс из российского офиса Blue Prism:
| | Отмечу, что даже взаимодействия с людьми не относятся к ограничениям RPA – искусственный интеллект и машинное обучение уже справились с задачами голосового общения и структуризации данных. | |
Сегодня наиболее часто разрабатываются RPA-активности, связанные с самыми популярными ИТ-продуктами: работа с почтой, таблицами Excel, Active Directory, PDF-файлами, SOAP/REST-запросами. Классический пример RPA - замена программным роботом рутинных операций в бухгалтерии.
| | Обработка большого объема первичных документов по-прежнему является одной из главных «болей» для большинства компаний. Роботы прекрасно подходят для автоматизации процесса обработки входящих документов - Document Understanding,- рассказывает Дмитрий Смыкалов из GMCS.- У нас есть опыт создания роботов, которые осуществляют распознавание документов, извлечение и передачу данных в нужную систему. | |
| | Возможно, и верно, что максимальное количество рутинных процессов - в финансовом блоке и бухгалтерии, но есть также и другие, привлекательные для RPA направления, например, HR, документооборот, логистика, обеспечение цепочки поставок и т.д.,- замечает Виктория Бабанкина из NFP.- Так, для блока HR рутинные операции по направлению подбора персонала – это публикация вакансий, поиск кандидатов на массовые вакансии, установка первого контакта с кандидатом. | |
| | По мере наращивания экспертизы роботизацию нужно внедрять там, где от нее будет наибольшая польза с наименьшими затратами и усилиями, что не зависит от департамента,- соглашается Антон Сергеев. | |
Например, одно из популярных применений роботов – боты в службах поддержки и сервисе, которые выполняют роль консультантов и помощников пользователей системы или клиентов компании, говорит Павел Борченко.
| | Очень популярный робот – закупщик. Он собирает предложения, анализирует их, составляет документы. Распространены роботы, которые работают с должниками, особенно, в сбытовых компаниях,- добавляет он.- Программные роботы регулируют дебиторскую задолженность – это типовые процессы, они включают много задач, которые связаны с работой с внешними системами. Здесь робот, как и человек, выполняет полу-ручные массовые операции. | |
Робот-администратор ИТ умеет, например, самостоятельно выявлять заявки на добавление нового пользователя в Outlook или в других подобных сервисах, вводить данные в системы через существующие интерфейсы, а затем уведомлять участников процесса о выполнении задачи.
Чат-бот для Service Desk – хорошее дополнение к Call-центру или внутренней службе Service Desk, способное поддерживать различные бизнес-сценарии технической поддержки пользователей. Он умеет интегрироваться с CRM, внешними системами онлайн-коммуникаций (Skype, мессенджеры и т.д.), корпоративными мессенджерами и умеет работать на мобильных устройствах.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга 
У компании GMCS есть типовое RPA решение для скоринга контрагентов.
| | Проверка контрагентов с использованием внешних систем и сервисов является одним из наиболее трудоемких процессов для отдела закупок, безопасности,- рассказывает Дмитрий Смыкалов. | |
В компании разработали скоринговую модель, в которую заложено несколько десятков показателей, которые настраиваются под заказчика: проверка ЕГРЮЛ/ЕГРИП, ЕФРСБ, ЕИС в сфере закупок, картотека арбитражных дел и др.
| | По результатам проверки робот оценивает и присваивает контрагенту по баллу за каждый показатель, на основании чего формируется внутренний рейтинг контрагентов,- поясняет Дмитрий Смыкалов. | |
А для собственного департамента маркетинга разработан программный робот, который осуществляет публикацию новостных и маркетинговых сообщений на более чем 20 ресурсах, где размещение информации происходит через личные кабинеты или форму авторизации. По оценке Дмитрия Смыкалова, на размещение такой информации у робота уходит в среднем не более 30 минут, в том время как вручную это может занимать у специалистов несколько часов рутинных процессов копирования текста и заполнения полей.
Александр Черников отмечает, что в числе наиболее популярных направлений применения RPA – сбор данных из источников, к которым нет доступа для системной интеграции:
| | Это может быть парсинг сторонних веб-ресурсов или маркетплейсов, например, для формирования собственных динамических прайс-листов. Или работа с порталами госуслуг, к которым нельзя подключиться по API, а можно только взаимодействовать через интерфейс. | |
Он отмечает также другое популярное направление для внедрения RPA – роботизация сложных бизнес-процессов, протекающих в нескольких системах, настройка которых другим способом либо невозможна, либо требует несообразно больших затрат времени, сил и средств.
| | Грубо говоря, нельзя настроить синхронизацию между Excel, SAP, почтой и «Битрикс» за два месяца, причем, так, чтобы она работала безупречно и именно в таком стиле, как себе это представляет бизнес-пользователь. А с помощью RPA это становится вполне реально,- замечает Александр Черников. | |
Директор ЦТР «Некст» Михаил Верисов подтверждает: одна из важнейших особенностей технологии RPA - возможность быстрой интеграции нескольких информационных систем без их глубокой доработки. Например, программные роботы обеспечивают интеграцию корпоративной ERP-системы «Некст» с ИТ-системами наших партнеров через пользовательский веб-интерфейс: это клиентские веб-приложения более 20 сторонних компаний, среди которых - банки, аналитические агентства, новостные порталы, а также поставщики и потребители услуг «Некст».
В компании Blue Prism отмечают, что спрос на технологии RPA в России проявился еще в 2017 г., причем, не только в среде крупных банков, но и предприятий добывающих отраслей – там стартовали первые пилотные проекты RPA.
В целом, популярность технологий RPA в глобальном масштабе в различных отраслях менялась в течение последних лет. В отличие от 2019 г., когда главным потребителем программных роботов был телеком, по итогам 2020 г. доминирующим полем внедрения RPA стал сегмент приложений BFSI (Banking, Financial Services and Insurance): на его долю в прошлом году пришлось более 29% выручки в глобальном масштабе. Аналитики Grand View Research ожидаются, что высокий уровень принятия RPA в секторе BFSI сохранится и в ближайшей перспективе.
Источник: Impact, 2019 г.
Однако самых высоких темпов роста RPA вплоть до 2028 г. аналитики ожидают в сегментах фармацевтики и здравоохранения. Это связано с большими объемами работ в этих отраслях в связи с COVID-19 и программами вакцинации населения.
Сергей Ложкин, CEO PIX Robotics, не замечает в России какой-либо выраженной отраслевой популярности RPA: «В РФ мы роботизируем широкий спектр компаний: крупные производственные и энергетические компании, ВПК, ритейл (food и non-food), банки, сервисные компании. Роботизация бэк-офиса – это классика, но сейчас мы больше смотрим в сторону роботизации коммерческой сферы и производственного сектора, то есть на те процессы, которые позволяют компаниям больше зарабатывать или оптимизировать, например, общение с клиентами, customer service или маркетинговые активности». А, например, для Индии компания сейчас прорабатывает специфический кейс, связанный с FMCG и e-commerce.
Компания «ABBYY Россия» проанализировала проекты RPA, реализованные в первом полугодии 2020 г. Топ-3 отраслей выглядит следующим образом: банки (36%), промышленность (16%), ритейл (14%). При этом только за первое полугодие количество новых проектов с RPA увеличилось в два раза по сравнению с предыдущим годом. Компания связывает такие результаты с ростом спроса российских предприятий на интеллектуальную автоматизацию, когда роботов используют в более сложных задачах, чем просто перенос данных. Примерами таких проектов может служить обработка структурированных и неструктурированных документов в закупках, бухгалтерском учете, управлении персоналом, клиентской поддержке и т.д.
Согласно данным базы TAdviser, которая на январь 2022 года содержит информацию о более чем 100 RPA-проектах, чаще всего такие системы внедряются в сфере финансовых услуг и в торговле. Кроме того, в числе наиболее заметных потребителей RPA-решений - металлургическая промышленность, госсектор и медицина.
Размер компании имеет значение для внедрения RPA
По прогнозу Grand Vuew Research на 2021-2028 гг. самые высокие показатели ежегодного роста (CAGR) в течение этого периода продемонстрируют предприятия из сегмента SMB. Высокие темпы роста исследователи объясняют растущей популярностью RPA у малых предприятий с целью повышения их производительности, снижения затрат на рабочую силу при выполнении трудоемких повторяющихся задач. «Поскольку для малых и средних организаций основными проблемами является необходимость снижения регулярных ежемесячных затрат с целью повышения прибыли, эти организации стараются решить проблему эффективности, интегрируя новые RPA-решения в существующие бухгалтерские ИТ-системы. RPA помогают небольшим предприятиям преодолеть дефицит сотрудников для выполнения повторяющихся задач и снизить количество человеческих ошибок за счет использования функций автоматизации»,- подчеркивают авторы прогностического исследования Robotic Process Automation Market Size, Share & Trends Analysis Report By Type, By Service, By Application, By Deployment, By Organization, By Region, And Segment Forecasts, 2021 – 2028, Grand View Research.
Глобальные вендоры RPA, в свою очередь, стали обращать внимание на этот сегмент клиентов. Например, в апреле прошлого года компания UiPath предоставила предприятиям доступ к своему центру роботизации Automation HUB без дополнительных затрат, а предоставляет ПО бесплатно для компаний. Работающих в сфере здравоохранения.
Что касается российского рынка, то для малого российского бизнеса роботы дороги, говорит Александр Черников из «Первый Бит. Офис Спортивная»:
| | Малый бизнес ищет дешевые коробочные решения, которых просто нет под их запросы. | |
Он поясняет, что эта категория заказчиков обычно интересуется RPA, имея в виду перспективу экономии за счет сокращения штата. Но поскольку они мыслят минимальными бюджетами, в итоге чаще всего приходят к выводу, что дешевле и проще отказаться от роботизации.
| | Действительно, внедрение RPA – это ИТ-проект, и 99% процессов для роботов любого масштаба приходится делать с нуля, так как «внутренности» систем для роботов всегда уникальны, и всегда есть свои нюансы в логике процесса,- отмечает Александр Черников. | |
| | С точки зрения алгоритма программные роботы в разных отраслях похожи. Но в каждой компании используются свои источники данных, свои ИТ-системы и базы знаний, с которыми взаимодействует робот,- подтверждает Павел Борченко. | |
Ситуация со средним российским бизнесом несколько иная.
| | Для этого сегмента целью роботизации является именно оптимизация процессов, где люди - это ценный ресурс, и его нужно разгружать от рутины, предоставляя возможность совершать, действительно, полезные действия,- считает Александр Черников. | |
Однако, по его мнению, нет смысла «поручать» роботу (имеется в виду лицензия робота) один процесс - это невыгодно, так как, быстро выполнив один алгоритм, все остальное время робот будет простаивать.
| | Робота нужно загружать хотя бы на 80%, для этого ему поручают несколько процессов или даже несколько десятков,- комментирует эксперт. | |
Именно в этом он видит основную сложность работы с этим сегментом заказчиков:
| | Роботы, в основном, помогают закрывать отдельные локальные потребности, но о роботизации компании в целом, об использовании RPA в качестве одной из фундаментальных технологий в корпоративной ИТ-инфраструктуре речь не идет. | |
RPA в финансовом секторе РФ
Банки – традиционный лидер в области интеллектуальной обработки информации в России. Так, в Сбербанке еще в конце 2017 г. был запущен робот-коллектор. Сегодня он совершает 85% коммуникаций по 22 направлениям Сбербанка, охватывая более 400 тыс. должников ежедневно. При этом точность фиксации результата достигает 98%. По оценкам банка, затраты банка на взыскание каждого рубля снизились на 17%, а сам робот вышел за пределы Сбербанка – его услугами пользуется свыше 50 различных компаний.
В 2020 г. Сбербанк завершил масштабный проект автоматизации для оформления кредитных договоров с крупнейшими корпоративными клиентами.
С практической точки зрения, оформление заявки на кредит для юрлиц – непростой процесс. В одном из крупных российских банков для этого требовалось собрать и структурировать данные из 9 разных систем. В ручном режиме этим занималось 53 человека, и еще 6 человек затем вручную проверяли введенную информацию на предмет ошибок ввода. По статистике банка, 20% сотрудников допускали 1–2 ошибки в день при первичном вводе данных, и хотя бы один из проверяющих каждый день пропускал 1-2 ошибки. После внедрения RPA-системы 30 человек из 53 перевели на другие задачи, а количество ошибок при заполнении заявок сократилось в 10–15 раз.
Банк «Уралсиб» роботизировал процесс создания карточки клиента для открытия счета МСБ в АБС ЦФТ. Робот регулярно мониторит электронную почту в поисках информации о создании новой заявки в системе Sugar CRM. Как только такое событие происходит, робот извлекает данные по заявке через интерфейс системы Sugar CRM, создает в системе АБС ЦФТ карточку клиента и формирует заявку на открытие счета МСБ.
ВТБ в период пандемии выполнил ударными темпами - всего за три недели – роботизацию проверки данных по заявкам предприятий малого бизнеса на получение льготных кредитов (2% годовых - в рамках программы господдержки занятости). Этот робот умеет обрабатывает до 1500 заявок в день. В апреле ВТБ внедрил робота в рутинный процесс сверки бухгалтерских документов банка. Сегодня он в круглосуточном режиме выполняет 95% задач процесса: формирует отчеты, извлекает данные из документов, проверяет их корректность, выгружает в нужные ИТ-системы или оповещает сотрудников о выявленной ошибке.
В «Райффайзенбанке» робот занимается сравнением текстов договоров – процедура ускорилась в три раза, по сравнению, с ручной сверкой документов. «Ренессанс кредит» с помощью RPA упростил дистанционное обслуживание. В мобильном приложении «Модульбанка» программный робот помогает клиенту создать платежное поручение из фотографий и сканов счетов, а затем оплатить любые счета со смартфона, и все это за несколько секунд.
В «Росгосстрахе» еще в 2018 г. было автоматизировано три бизнес-процесса операционного блока. Один работает круглосуточно, обрабатывая очередь договоров в реальном времени, а два других запускаются в ситуациях снижения нагрузки по первому процессу. Это позволяет не только эффективно управлять очередью документов на обработку, отмечают в компании, но и оптимально использовать лицензии ПО. Некоторое время «Росгосстрах» потратил на стабилизацию технологий, а затем приступил к следующему этапу роботизации. Запланировано расширение сферы действий роботов, как в текущем операционном блоке, так и в смежных, в частности, в клиентском обслуживании.
В банке «Открытие» совместно с консультантами KPMG осуществлен проект повышения эффективности операционного блока с помощью RPA: на основании построенной процессной модели были сформированы предложения по автоматизации процессов и выполнен пилотный проект для пяти процессов блока малого и среднего бизнеса. По словам Оксаны Апейкиной, замруководителя операционного блока банка «Открытие», успешное пилотирование дало масштабированию технологии RPA в операционном блоке, а затем – в других департаментах. По ее оценкам, на роботизацию одного процесса «под ключ» уходит 2–3 месяца в зависимости от сложности разрабатываемого робота.
В Счетной палате Российской Федерации роботы трудятся на нескольких процессах. Один автоматизирует процесс HR-департамента по обработке и объединению форм сведений о доходах для публикации в сети Интернет. Вместо нескольких дней ручного труда с участием шести HR-специалистов теперь для этой задачи требуется 15 минут работы робота.
Второй робот занимается переносом анкетных данных нового сотрудника в комплекс программных средств «Кадры и зарплата» («1С»)». Раньше этой задачей занималось четыре HR-специалиста, а на заполнение данных сотрудника в «1С» уходило более двух часов.
Еще один робот автоматизирует сбор отчетности из подсистемы ГИИС «Электронный бюджет». Раньше в этой деятельности было задействовано 15 сотрудников, на выгрузку и сверку отчетов по формам отчетности уходило несколько дней и еще до недели - на переименование и систематизацию отчетов. Теперь один робот справляется со всем объемом работ за сутки.
Московская биржа автоматизировала с помощью RPA мониторинг пресс-релизов на сайте Банка России с целью поиска актуальных новостей о лишении банков лицензии. Раньше в процесс мониторинга пресс-релизов на сайте ЦБ было вовлечено трое сотрудников, и при этом оставался риск пропустить то или иной ключевое событие. Теперь программный робот раз в две минуты проверяет сайт регулятора, ищет новости, связанные с отзывом банковских лицензий, и если обнаруживает, оповещает через MS Outlook всех заинтересованных лиц.
RPA на промышленных предприятиях
Потребность в решениях автоматизации бизнес-процессов со стороны производителей оборудования, металлургических заводов, автомобильных концернов отчасти связана с ускоренной цифровизацией из-за пандемии, рассказывает в компании ABBYY: заказчики увидели, насколько критичным оказался фактор физического присутствия сотрудников, и стали постепенно переводить процессы в «цифру». В результате, например, компания «Нижнекамскнефтехим», одна из крупнейших нефтехимических компаний Европы, в шесть раз ускорила обработку финансовых документов.
Трубная Металлургическая Компания (ТМК) осенью завершила пилотный проект по автоматизации работы с финансовыми документами на базе российского решения компании NFP для Синарского трубного завода (СинТЗ), входящего в состав ТМК.
| | В ООО «ЦБУ ТМК-Синара» автоматизация и цифровизация бизнес-процессов являются одними из приоритетных направлений повышения эффективности компании. На 2022 год сформирован портфель мероприятий по автоматизации и роботизации бизнес-процессов,- рассказывает Елена Зассеева, главный специалист отдела сопровождения проектов Управления сопровождения ИТ, развития и повышения эффективности ООО «ЦБУ ТМК-Синара». | |
Роботизации подлежат процессы единого Центра бизнес-услуг ТМК-Синара, который обслуживает предприятия Группы ТМК и Группы «Синара» по направлениям «Кадры», «Финансы», «Бухгалтерия», «Юридическое сопровождение».
В настоящее время программный робот выполняет процесс по направлению финансового направления - он осуществляет автоматическую сверку расчетов между Синарским трубным заводом и контрагентами. С этой целью робот поддерживает целый ряд сценариев работы: обработка электронной почты, работа с вложенными файлами актов сверок, распознавание документов в формате PDF и Microsoft Excel, формирование в ERP-системе соответствующих актов со стороны СинТЗ, сверка расчетов. Роботу требуется на автоматизированную сверку актов около трех минут, в то время как в ручном режиме – на порядок больше.
Как отмечает Елена Зассеева, планируется внедрение роботов по всем направлениям ЦБУ. При этом выбор процессов для роботизации производится на основе оценки трудоемкости процесса и технической возможности применения технологии RPA.
В компании «Сургутнефтегаз» в пилотном режиме запущено два инфоробота, рассказывает Ринат Гимранов, начальник управления информационных технологий «Сургутнефтегаза»: один связан с обработкой информации по остаткам на складах и закупкам, второй работает с договорами.
| | Думаю, что в ближайшие годы мы постараемся внедрить больше инфороботов RPA в наши процессы,- говорит Ринат Гимранов,- В основном, в области бухгалтерского, налогового учета, потому что в этих сферах – хорошие перспективы для внедрения RPA: хорошая детерминированность, алгоритмичность и т.п. условия для эффективной реализации инфороботов. | |
«Петербургская сбытовая компания» - гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области, автоматизировала процесс подачи исковых заявлений в суд через систему «Мой арбитр». Программный робот, созданный на платформе ROBIN, осуществляет поиск новых исковых заявлений в сетевой папке в формате Word и PDF, получает из них необходимые параметры (ИНН, название организации и др.), создает в системе «Мой арбитр» исковое заявление по полученным параметрам.
«ЛокоТех» - компания, которая управляет железнодорожными бизнес-активами, обеспечивающими обслуживание, ремонт, модернизацию и передачу в лизинг локомотивов, производство узлов и деталей для предприятий железнодорожного машиностроения. С помощью программного робота автоматизирован рутинный процесс – ежедневная отчетность о замерах колесных пар подвижных составов. Для каждого локомотива из рабочей таблицы Excel робот ищет в двух системах информацию о колесных парах, затем производит выгрузку данных и последующую их агрегацию в сводный отчет.
Производитель овощных консервов Bonduelle роботизировал перенос данных между ИТ-системами при обработке заказов на поставку продукции. Работает несколько программных роботов, которые регулярно мониторят появление новых заказов на поставку продукции от магазинов в двух системах, извлекают информацию о заказах, переносят сведения в сводный реестр заказов. Также робот выполняет несколько проверок во внутренней системе компании, в частности, проверяет ответы складов о наличии товаров и в случае нехватки продукции отправляет информацию ответственному сотруднику. Кроме того, за два дня до даты отправки продукции робот «прогружает» заказ на склад и направляет сводные таблицы с поставками на склады.
ТВЭЛ - топливный дивизион «Росатома» использует программных роботов, например, для автоматизация закупочных процедур. Дарья Тюльпа, ведущий эксперт по цифровым технологиям АО «ТВЭЛ», рассказывает, что они включают немало весьма трудоемких элементов: сбор ТКП и поиск источника ценовой информации, формирование документов по расчету начальной максимальной цены договора (НМЦД), длительный и многоцикличный процесс согласования исходного ТЗ и проекта договора. Со всеми этими задачами сегодня справляется комплекс «Атомбот. Закупки», состав которого входит 14 роботов. Они отвечают за проверку технического задания, формирование НМЦД, используют систему распознавания текста, технологии ИИ, умеют работать с интеграционной шиной данных.
Три робота ищут источники ценовой информации на Яндекс.Маркет, Zakupki.gov.ru и сайте закупок атомной отрасли. Еще три Робота сверяют полученную информацию с базой цен в мастер-системе (SAP ERP) компании за последние 3 месяца.
| | Система самостоятельно сформирует запрос коммерческого предложения, получит и разберет ответ, осуществит мониторинг цен на площадках и соберет итоговый результат,- рассказывает Дарья Тюльпа. | |
«Магнитогорский металлургический комбинат» - один из лидеров по внедрению программных роботов среди металлургических компаний России. В 2018 г. для роботизации бизнес-процессов Группы ПАО «ММК» на базе «ММК-Информсервис» был создан Центр компетенций RPA и инноваций. В этом же году процессы роботизации пошли департаментах финансов и экономики, бухгалтерии, логистике, снабжении, HR. Далее накопленный опыт был распространен и на другие бизнес-процессы. В 2019 г. Центр компетенций RPA и инноваций получил награду за самый масштабный проект по роботизированной автоматизации процессов.
Как рассказывает директор по экономике ПАО «ММК» Андрей Еремин, программные роботы уже не просто выполняют рутинные операции, но уже умеют взаимодействовать с пользователями, анализировать тексты на естественном языке и учатся принимать решения. Для этого в RPA-решения встраиваются технологии ИИ и машинного обучения. Уже имеется положительный опыт применения технологий Process Discovery для выявления новых процессов, подходящих для роботизации.
RPA в ритейле
В компании X5 Retail Group внедрение технологии RPA началось с пилотного проекта в рамках общего центра обслуживания компании (ОЦО). Он охватил семь процессов ОЦО, среди которых самым трудоемким, по оценке Натальи Гайнуллиной, директора многофункционального ОЦО X5 Retail Group, стал процесс сверок с поставщиками. По ее оценкам, длительность пилотного проекта составила около девяти месяцев, а срок окупаемости - меньше года. По результатам пилота принято решение о тиражировании этой технологии в компании, создан центр экспертизы по роботизации. В настоящее время идет проект интеграции RPA с системой BPM.
RPA в транспортных компаниях
Федеральная пассажирская компания (ФПК) — дочерняя компания ОАО «РЖД» - реализовала автоматизированный бизнес-процесс ввода данных в информационные системы и формирования аналитических отчетов. Для того чтобы обеспечить отдел маркетинга ФПК ежедневными детальными сводками о продажах билетов, программный робот осуществляет сбор и обработку информации из открытых источников, загружает их в аналитическую систему Deductor, с ее помощью строит аналитический отчет, затем выгружает полученные данные в систему Microsoft Datazen, где визуализируются информационные дашборды.
«Почта России» поручила роботу на платформе ROBIN сверку данных. Он ежедневно проводит сверку данных в системе «1C» центрального аппарата с содержимым баз данных «1C» региональных отделений. Если раньше более 8500 сотрудников в регионах занимались проведением ручной сверки данных, при этом деятельность сотрудников была непрозрачной, невозможность было назначить показатели KPI, то теперь к сверкам привлекается менее 2000 сотрудников и только для разбора выявленных роботом расхождений.
По оценкам компании, робот существенно сократил возможности действий недобросовестных сотрудников, что, по данным внутреннего расследования, предотвратило убытки компании в размере 6 млрд. руб. в год. Общий экономический эффект от роботизации процесса составил 1314,9 млрд. руб. в год.
«Первая грузовая компания» внедрила программных роботов для того, чтобы сократить срок опытно-промышленной эксплуатации в ходе миграции на новую ERP- систему (SAP). Всего было настроено 9 программных роботов, которые периодически отслеживали появление данных в системе SAP, извлекали появившиеся данные через интерфейс и заносили в старые системы, формировали отчеты о выполненных операциях и добавляли в хранилище для контроля. Автоматизированный бизнес-процесс дублирования данных в две системы позволило ускорить переход на платформу SAP и снизить стоимость работ по внедрению новой информационной системы, поскольку сотрудники компании работали только в новой ERP-системе.
| | Попаданием в «десятку» для RPA были и остаются ОЦО (общие центры обслуживания), то есть организации, создаваемые крупными холдингами для централизации кадровых сервисов, бухгалтерских, аудиторских процессов, поддержки ИТ,- отмечает Анатолий Белайчук из компании Comindware. | |
Действительно, в этих организациях работает множество сотрудников, каждый из которых выполняет одну-единственную операцию, например, оформляет командировки, выписывает справки 2НДФЛ или готовит закрывающие документы для клиентов.
| | Это идеальное поле для автоматизации с помощью RPA,- уверен Анатолий Белайчук.- Вне этой ниши мы чаще видим сотрудников, которые в течение дня переключаются между десятками различных задач. В такой ситуации затраты на создание робота и на его поддержку могут и не окупиться. | |
Источник: Тенденции развития роботизации в РФ, «Делойт», 2020
Однако, в целом, нынешние RPA хорошо справляются с разнообразными задачами сбора данных и всяческими массовыми проверками: данных, документов различных типов и т.д. Это открывает возможности тиражирования апробированных технологий RPA на другие департаменты и виды деятельности, в которых также нужны «навыки» программных роботов.
Эксперты также видят серьезные перспективы в области информационной безопасности: сами боты не смогут бороться с кибернападениями, но армия ботов лучше людей справится с мониторингом ситуации в реальном времени и без ошибок, свойственных человеку, предупредит о возникающих рисках.
Как группа роботов превращается в Фабрику роботов
Российским лидером по запуску программных роботов можно считать Сбербанк. Там технологию RPA начали применять в 2018 г. и к настоящему времени в Сбербанке трудится более 800 роботов, которые участвуют в 116 процессах и выполняют каждый день по 56 тыс. операций. В пресс-центре банка рассказывают, что роботам удалось передать более 2,8 млн часов рутинной работы в год. Например, время, необходимое для открытия банковского счета юридическим лицам, благодаря применению робота, сократилось с 4 час. до 40 мин. «Альфа-Банк» при поддержке консалтинговой компании Ernst&Young роботизировал несколько десятков внутренних процессов. По расчетам банка, это приносит экономию до 85 млн. руб. ежегодно. Всего роботизировано около 100 процессов банка, а четыре «цифровых сотрудника» уже выведены из эксплуатации.
ВТБ запустил в прошлом году корпоративную «Фабрику роботов» с целью оптимизации внутренних бизнес-процессов. Она является элементом стратегии технологической трансформации ВТБ. Ожидается, что к 2022 г. в банке будет реализовано 250 программных роботов. В X5 Retail Group роботизировано более 70 процессов. Среди них есть те, что работают круглосуточно, и те, которые запускаются в нужные моменты времени.
Процессы роботизации процессов «Газпром нефти» стартовали в 2017 г. с пилотного проекта по роботизации финансовых процессов. К началу нынешнего года в компании работало несколько десятков программных роботов, а за год их количество предполагается удвоить. В компании выработался собственный подход к роботизации, который сочетает, как развитие внутренних компетенций RPA, так и привлечение внешних ресурсов, а также использование корпоративного стека технологий RPA, OCR, ML. Руководитель проекта «Газпром нефти» Евгений Винокуров отмечает, что это позволило достичь сроков автоматизации процессов на уровне 1-2 месяцев для одного робота.
Источник: исследование ICT.Moscow и ДИТ Москвы, 2019 г.
«Магнитогорский металлургический комбинат» на базе собственного Центра компетенций RPA и инноваций» роботизировал 50 бизнес-процессов за год. В 2020 г. их количество перешагнуло за 100. Роботы трудятся во всех основных функциональных подразделениях ММК, говорит Вадим Феоктистов, директор «ММК-Информсервис». Более того, по словам Феоктистова, в компании появились бизнес-процессы, специально спроектированные для выполнения программными роботами. Реинжинирингу подвергаются также процессы, в которых роботы участвуют наряду с людьми. При этом у роботов как полноценных субъектов производственной деятельности прописываются роли и полномочия.
| | Использование большого количества роботов с ограничениями доступа сотрудников к их исходникам. Ведь кто-то специально или по ошибке может модифицировать робота и использовать в своих целях. Поэтому платформа должна иметь гибкую ролевую модель позволяющую разграничить права доступа сотрудников до роботов или их схем,- говорит Павел Борченко. | |
Первый пилотный проект RPA в «РЖД» стартовал в 2019 г. в информационно-вычислительных центрах (ИВЦ) Москвы, Самары, Санкт-Петербурга и Челябинска. В нем участвовали два процесса: ввод нормативно-справочной информации, предполагающий корректировку тарифов АСУ «Экспресс» для электропоездов пригородном сообщении, и администрирование пользователей интеллектуальной системы управления железнодорожным транспортом.
По итогам I квартала 2020 г. было внедрено 128 роботизированных рутинных операций на базе платформы ROBIN RPA. Ввод информации в тарифную таблицу АСУ «Экспресс», на который раньше уходило более 4 час. ручной работы, робот выполняет за 1 час 15 мин. А время обработки входящей заявки в службе поддержки с переключением на профильного специалиста сократилось с 5 мин. до 5 сек. К концу нынешнего года в роботизированную форму планируется перевести еще около 140 процессов.
Для эффективной технологической поддержки технологий роботизации бизнес-процессов структуры Центров технологического сопровождения инфраструктуры (ЦТС) в разных городах реорганизуются – в них появляются структуры для производства и обслуживания программных роботов ЦТС на базе ИВЦ. Эти структуры будут осуществлять свою деятельность по основным направлениям бизнеса «РЖД»: грузовые коммерческие перевозки (Воронеж), управление перевозочным процессом (Челябинск), пассажирские перевозки (Московский ИВЦ), тяга (Ярославль), инфраструктура (Нижний Новгород), экономическая деятельность (ГВЦ в Москве). Центр в Новосибирске будет дистанционно обслуживать все 16 железных дорог. Создание распределенной фабрики по производству программных роботов является одним из элементов стратегии цифровой трансформации ОАО «РЖД» до 2025 года.
| | Мы переходим с системы поддержки пользователей на систему создания и поддержки роботов,– сказал в интервью отраслевой газете «Гудок» Виктор Попов, заместитель директора ГВЦ ОАО «РЖД». | |
Действительно, в «РЖД» работает самый крупный в России коллектив роботов - 1,1 тыс. единиц.
В целях исполнения этой задачи ГВЦ начал проект по созданию системы управления парком роботов и программ ИИ. Павел Борченко рассказывает, что для управления группами роботов в платформе ROBIN создан специальный модуль диспетчеризации Robin Orchestrator. Он аккумулирует всю информацию, как о работе программных роботов, так и об информационных системах, с которыми они взаимодействуют. Одна из важных задач оркестратора – провести перед обновлением какой-либо АСУ тестирование всех связанных с ней роботов, чтобы гарантировать полную работоспособность модулей RPA с обновленной системой. Отличительная особенность Robin Orchestrator - наличие верификатора, который проверяет созданного робота на наличие вредоносных закладок в программном коде.
Павел Борченко уточняет:
| | Роботы не должны содержать вставок программного кода. Когда количество роботов становится больше 100, поддерживать их при наличии кода в схеме становится практически нереально. | |
При необходимости расширения функций платформы, считает глава компании ROBIN, правильным решением будет готовить такое расширение отдельно от робота, передавать на проверку службам ИБ и далее переиспользовать в компании как готовый компонент роботизированного процесса.
Главное отличие процессов создания единичного робота и множества таких роботов заключается в появлении специальных инструментов контроля и технологии управления проектом, отмечает Александр Черников:
| | Для множества роботов потребуется компонент управления, который в разных RPA-платформах носит название «Мастера» или «Оркестратора». Он управляет запуском роботов, лицензиями, расписанием, интеграцией, версионированием, логами, аналитикой и доступами. | |
Это принципиальное отличие двух видов роботизированных систем: в первом случае это инструмент для конкретного пользователя, и потому он должен быть простым и быстрым в применении, а фабрика - это не только набор технических RPA-инструментов, но еще и организационный процесс для оркестрации работы роботов.
| | Если без должного управления и контроля дать всем возможность всем сотрудникам в организации создавать роботов, возникнет хаос: проблема не только в неэффективности такой работы, но и вопрос доступа и безопасности. Платформа для создания фабрики роботов должна обеспечивать и поддерживать все процессы компании, связанные с роботизацией,- поясняет необходимость оркестратора роботов Павел Борченко. | |
Например, платформа ROBIN обеспечивает переиспользование готовых решений: созданных действий робота или повторное использование целых сценариев, в рамках более сложных. Это позволяет достигнуть эффекта масштаба – чем больше роботов компания делает, тем с более низкими затратами ресурсов она настраивает следующих роботов.
| | Безусловно, роботизация интересна только на масштабе. Высока вероятность, что единичные программные роботы в крупной компании могут не окупиться,- предупреждает Сергей Ложкин, CEO PIX Robotics. | |
Поэтому при масштабировании роботизации компания должна учитывать необходимость мастера или оркестратора, который будет централизованно управлять роботами, их нагрузкой, логированием, обменом, полагает специалист.
Теоретически есть два варианта создания фабрики, рассказывает Александр Черников. В первом роботы управляются «Оркестратором»: под управлением единого центра роботы запускаются по единому расписанию и передают друг другу данные.
| | Там, где это необходимо, они действуют, как единый организм, образуя целый каскад процессов,- продолжает Александр Черников: «Происходит оптимизация лицензионной нагрузки, нагрузки на поддержку. Появляется возможность наблюдать всю картину «сверху», а не рассматривать отдельно каждый процесс. Вести версионность разработки в едином пространстве. | |
Возможен и другой вариант: роботы функционируют по отдельности, никак не взаимодействуя и ничего не зная друг о друге.
| | Это сильно утяжеляет процесс поддержки и увеличивает стоимость проекта, так как в этом случае роботов нельзя автоматически «перекидывать» с одного процесса на другой, сделать это можно только вручную,- размышляет Александр Черников.- В целом, управление с помощью «Оркестратора» является более гибким и позволяет силами того же количества лицензий роботов выполнить больший объем работы. | |
Критически важные элементы фабрики роботов
| | Единичных роботов научились делать многие. Но когда вы переходите на десятки или сотни роботов, то надо уже думать, как все это обслуживать, справляться с нагрузками и правильно перераспределять их, как эффективнее использовать лицензии, как обеспечить преемственность и переиспользование решений внутри компании и т.д. На этом этапе возникает множество технических и организационных вопросов, - говорит Дмитрий Смыкалов из GMCS. | |
Какие из этих вопросов являются самыми важными?
Функционал мониторинга состояния роботов.
Важно иметь инструмент, который позволит видеть состояние всех программных роботов: следить за их работой и оперативно реагировать на изменения. Эту функцию, кстати, можно поручить специальному роботу, говорит Павел Борченко. Так поступают многие компании: создают робота-контролера, и он ведет мониторинг систем, с которыми работают другие роботы: если система становится недоступна, значит, роботы, связанные с ней, не смогут работать. Робот-контролер это сразу увидит и оповестит ответственных лиц.
Архитектура и методология фабрики
| | Для функционирования программных роботов в массовом порядке особое значение для компаний имеют: выстроенная архитектура, методологический подход к внедрению и экосистема роботизации, где есть правильный продукт, методология, комьюнити, поддержка,- отмечает Сергей Ложкин, CEO PIX Robotics. | |
Это, конечно, влияет на рост требований к специалистам, участвующим в проекте RPA.
Хороший инструмент для создания программных роботов – не просто система, которая умеет делать «что-то» вместо человека, а позволит быстро, технологично и безопасно реализовывать потребности бизнеса в рамках существующего корпоративного контура, полагает Павел Борченко:
| | Для крупной и зрелой организации одним из важных аспектов, наряду с функциональным покрытием, являются развитые возможности по управлению правами доступа, распределению ролей, контролю версионности и логированию действий робота. | |
Дополнительные требования к техподдержке
| | Процессы могут меняться, системы, в которых работает робот тоже меняются. Поддержка нужна обязательно,- подчеркивает Александр Черников.- Это может быть или in-house техподдержка или договор с подрядчиком на оказание соответствующих услуг. Никто заранее не знает, когда возникнет новая бизнес-ситуация, которая не была предусмотрена в ТЗ, или появится новая ошибка системы, которая нарушит алгоритм работы робота. | |
Для фабрики роботов придется выстраивать специальную техподдержку, согласен Сергей Ложкин, либо создавать собственный центр компетенций под крылом надежного интегратора.
Первая линия техподдержки обычно получает патчноуты, содержащие списки ближайших обновлений: каждый разработчик должен быть своевременно проинформирован о том, что задействованный в его процессе объект скоро претерпит изменения и потребуется произвести отладку, регрессионное тестирование. По мнению Александра Черникова, эти же люди должны стать и первой линией поддержки роботов:
| | Они должны понимать, как происходит процесс с точки зрения роботов, с одной стороны, и с точки зрения роботизируемой программы, с другой. Для этого не требуется серьезного опыта, необходимо лишь общее понимание бизнес-процессов и наличие базовых знаний по RPA. | |
Поддержка масштабируемости роботов
Потребность в некоторых функциях RPA-платформы ярко проявляется только при масштабировании роботизации в компании.
| | Используемый инструмент должен обеспечивать требуемое управление и переиспользование роботов и отдельных действий роботов в масштабах всей организации,- уверен Павел Борченко. | |
Новые требования к корпоративным специалистам в области RPA
| | Вы обязаны научиться управлять жизненным циклом роботов - от постановки задачи и разработки через тестирование, ввод в эксплуатацию, сопровождение и доработки до вывода из эксплуатации,- подчеркивает Анатолий Белайчук из Comindware. | |
По его мнению, роль разработчиков должны выполнять люди бизнеса, а руководить процессом - айтишники под общим руководством ИТ-директора.
Новый взгляд на жизненный цикл роботов
| | Не следует слишком сильно полагаться на роботов, считает Анатолий Белайчук, — Да, они позволяют быстро и эффективно решить острую проблему, но параллельно с вводом в эксплуатацию робота следует планировать его замену более надежной автоматизацией через API. Иначе технологический долг будет неконтролируемо нарастать, и в итоге это приведет к банкротству ИТ-службы, которая не справится с поддержкой армии роботов. | |
Понятно, что это, в свою очередь, приведет к остановке критических для бизнеса функций - робот сломался, а человека, который раньше делал эту работу, давно перевели на другой участок работы, а, возможно, он уже уволился.
Управление изменениями
Действительно, даже простое перемещение кнопки или изменение текста на ней способно нарушить алгоритм роботизированного процесса.
| | Появилась потребность в синхронной разработке: если разработчики программы приняли решение об изменении необходимых роботам объектов, разработчики RPA должны иметь возможность к моменту релиза подготовить роботов,- отмечает Александр Черников. | |
Отвечать за этот процесс должно ИТ-подразделение компании, полагает он, например, через первую линии техподдержки, которая обычно поддерживает информационные системы.
Стоимость специалистов, занимающихся разработкой роботов
| | Стоимость труда программистов – очень интересный вопрос, потому что разработчик роботов в принципе профессия, которой на начальном этапе можно быстро обучиться. А вход в рынок роботизации не такой сложный,- говорит Сергей Ложкин. | |
Правда, этот тезис относится только к тем сотрудникам, кто настраивает роботов, а для архитекторов роботизации - вход на рынок труда сложный и долгий. Но в целом, считает Ложкин, внедрение роботизации понижает стоимость программистов глобально и разбавляет рынок, который сейчас перегрет стоимостью зарплат ИТ-специалистов.
| | Стоимость работы специалиста, разрабатывающего роботов - это одна из основных статей затрат при массовой роботизации. Поэтому RPA-платформа должна быть проста для освоения. Обучение и вовлечение специалиста должно занимать минимум времени,- уверен Павел Борченко. | |
Это определяет особые требования интерфейсу RPA-инструментария – он должен быть ориентирован на человека с минимальным техническими навыками (не программиста).
Правда, Александр Черников замечает, что, несмотря на использование Low-code и No-code технологий, «ценник» RPA-программистов остается примерно таким же, как и у разработчиков других ИТ-платформ:
| | Главное – не то, какие технологии ты используешь, а то, что ты используешь их правильно. | |
Безопасность роботизированного процесса
Необходим контроль за правами доступа сотрудников к инструментам RPA, чтобы ни один сотрудник не мог вносить изменения бесконтрольно, не важно, из лучших побуждений или злонамеренно.
Ринат Гимранов обращает внимание на то, что факт зрелости платформы заключается не в том, чтобы запустить программу-робота, а в том, чтобы создать экосистему, в которой он живет:
| | Оркестровка действий этих роботов, процесс постановки задачи и приемки результата – для всего должны быть созданы удобные инструменты, которые способны управлять роботизированным «хозяйством» в целом. И это гораздо более сложная задача, чем просто написать работающую программу инфоробота, которая, по сути, ничем не отличается от обычного скрипта. | |
Более ответственная и сложная задача - создать эко-систему роботов, поддерживающую адаптацию к разным системам и продуктам, графическим интерфейсам разных производителей, различным прикладным системам клиентов.
Выживут ли единичные роботы или все уйдут работать на фабрики?
| | Единичные роботы, со-проживающие с пользователем ПК на рабочем столе, не ведут к устойчивым изменениям и трансформации, так как не масштабируются и не снимают зависимость от человеческого сотрудника,- говорит Кристиан Уэллс из Blue Prism.- Такие роботы ускоряют работу сотрудника, но по-прежнему зависят от человеческих ресурсов. К тому же такие роботы не выдерживают требований по безопасности, аудиту и комплаенсу. | |
Но все-таки будущее у таких единичных роботов есть, полагает эксперт:
| | Они закрывают свои ниши и приносят пользу сотрудникам и организациям. Нет смысла отказываться от удобного и понятного инструмента. | |
Антон Сергеев TietoEVRY Russia полагает, что единичных роботов и фабрики вообще не стоит противопоставлять друг другу, поскольку они работают в принципиально различных плоскостях:
| | Фабрики RPA – это, по сути, цифровой аутсорс: целостные и сквозные бизнес-процессы выполняются множеством роботов. Это путь к цифровой трансформации бизнеса, поскольку устраняется зависимость от человеческого фактора, а пропускная способность, качество, и эффективность повышаются». Именно в этом и заключается принципиальная разница между ними, уверен специалист: «Единичные роботы – инструмент в руках человека, а цифровые сотрудники «фабрики RPA» — это полноценные работники со своими собственными инструментами. | |
Сегодня, по оценкам экспертов, работающих на российском рынке RPA, почти каждое крупное предприятие в России в настоящее время вовлекается в процесс роботизации, правда, численность роботов, как правило, исчисляется десятками роботизированных программ, а не сотнями, как это задумано в РЖД. По оценкам аналитиков российского офиса «Делойт», RPA в России применяется в различных индустриях и функциональных областях, а количество процессов, передаваемых роботам, находится в широком интервале — от единиц до сотни и более. По данным исследования 2020 г.:
- 42% компаний уже внедрили RPA внутри компании.
- Роботизация в компаниях начинается с 1–3 процессов.
- Больше 50 процессов роботизировано у 4% респондентов.
- Роботизация бизнес-процессов включена в стратегию повышения эффективности у 64% компаний.
- Средний срок окупаемости расходов на внедрение RPA – 1 год.
- По мнению респондентов, 59% работников имеют слабую техническую подготовку.
- Руководители компаний больше заинтересованы в роботизации, чем сотрудники.
Форматы развертывания RPA
По оценкам Grand View Research, в структуре глобального рынка RPA на локальные площадки в 2020 г. приходилась самая большая доля выручки - более 90%, и этот формат будет и далее активно использоваться. Объясняется это тем, что само движение роботизации зародилось и развивалось в среде крупные предприятий, которые скептически относились к переносу своих внутренних данных в виде программных роботов на внешние площадки. Однако аналитики отмечают, что в последнее время даже крупные предприятия стали обращать внимание на облачную инфраструктуру RPA, поскольку создание надежной технической среды для локального развертывания роботом оказывается весьма дорогостоящим занятием.
Аналитики Grand View Research ожидают, что в перспективе 2021-2028 гг. самый высокий показатель роста - 34% за прогнозируемый период – продемонстрирует именно облачный сегмент RPA. Этот рост связывают с более широким внедрением RPA в качестве аутсорсинговой службы. При этом робот, развернутый в облаке, обеспечивает низкую стоимость инфраструктуры, автоматическое обновление, меньшие затраты на обслуживание и простоту развертывания. Кроме того, облачный подход соответствует общим тенденциям «клаудизации» корпоративных ИТ: облако обеспечивает гибкость при масштабировании операций и доступность данных в режиме реального времени, независимо от места работы сотрудника.
Роботы RPA создают новые бизнес-ниши для участников рынка
Эволюция роботизации корпоративных бизнес-процессов, двигает рынок в сторону все более активного внедрения новых программных роботов. Эти тенденции находят свое отражение в появлении новых бизнес-моделей.
Так, еще в 2019 г., выводя на рынок платформу ROBIN, ГК «Аплана» шутливо представила ее «кадровым агентством», предлагающее потенциальным работодателям трудовые ресурсы – программных роботов различной специализации. А в начале 2021 г. «РЖД-Технологии» совместно с разработчиком ROBIN анонсировали создание первого российского маркетплейса роботизированных программных решений. Подобные решения есть у зарубежных вендоров, например, UiPath и Automation Anywhere, но для российского рынка - это новое явление.
Маркетплейс, который создается в рамках проекта «Облачная фабрика программных роботов», включает платформу для эксплуатации программных роботов, модуль разработки и магазин готовых роботов, где пользователи смогут покупать готовые программные решения. В «РЖД-Технологии» рассказывают, что покупателям будут доступны типовые блоки, из которых можно собрать робота нужной конфигурации. На маркетплейсе также можно будет оставить заявку на разработку оригинального робота.
На первом этапе «Облачная фабрика программных роботов» будет обслуживать дочерние и зависимые общества холдинга «РЖД», а далее этот продукт будет предлагаться всем компаниям транспортно-логистической отрасли», рассказывает Александр Мискарян, генеральный директор «РЖД-Технологии».
Кроме того, ниша RPA стала интересна дистрибуторам. Первые контракты с некоторыми вендорами RPA они подписали в 2020 г., а компания MERLION уже оценивает свою возможную долю всего российского рынка RPA на уровне 30%. Действительно, технологии RPA хорошо ложатся на дистрибуторскую модель бизнеса, как с точки зрения продаж лицензий, так и подписки на облачные платформы. Единственное отличие заключается в том, что эти продажи осуществляются не через ИТ-отделы, а через бизнес-заказчиков. Что же касается, профессиональных компетенций, необходимых для внедрения роботизированных систем, то нынешние дистрибуторы стремятся взять на себя роль центров компетенции для партнеров, занимаются их обучением и помогают сформировать сильную практику.
В чьих руках инструмент RPA?
По оценкам Grand View Research, в 2020 г. на мировом рынке RPA наибольшая доля выручки - более 41% - приходилась на сегмент консалтинга. И эта доля не склонна сокращаться в ближайшие годы, ведь, как считают американские аналитики, консультационные услуги имеют решающее значение для определения типа требуемого решения RPA в зависимости от характера бизнеса предприятия. С одной стороны, бизнес-консультант RPA – этот тот специалист, который сможет грамотно определить метод, с помощью которого перепроектирование и автоматизация процессов окажут непосредственное влияние на улучшение KPI клиентов. Но, с другой стороны, для оптимального использования ПО автоматизации организациям нужны ИТ-консультанты, способные дать оценку текущей ИТ-инфраструктуры, бизнес-ландшафта и существующих процессов, наметить дорожную карту автоматизации и избежать сбоев в реализации. Таким образом, Grand View Research ожидает, что спрос на консультационные услуги значительно вырастет в течение ближайших семи лет.
С третьей стороны, неотъемлемой частью услуг RPA является внедрение, и это обусловливает прогноз аналитиков о том, что в сегменте услуг внедрения будет наблюдаться самый высокий CAGR в 2021-2028 гг.
Однако, в России действуют другие тенденции, отмечают аналитики «Делойт»: компании предпочитают прорабатывать инициативу роботизации и вести внедрение своими силами, в то врем, как глобальная статистика по миру говорит об обратном ― самостоятельным внедрением роботов занимаются около 15% компаний-респондентов.
«Крупный бизнес, безусловно, стремится к полноценной автоматизации процессов, хотя и колеблется в выборе способов реализации: это может быть либо системная интеграция средствами самих информационных систем, либо масштабная роботизация путем параллельного запуска множества мини-проектов по внедрению RPA»,- считает Александр Черников. При этом он полагает, что даже крупным компаниям, выбирая между инсорсингом и услугами внешнего интегратора стоит выбрать последнего:
| | Работа с интегратором имеет свои преимущества. Во-первых это опыт внедрений, который наращивается крайне интенсивно. Кроме того, мы комплексно подходим к вопросу автоматизации и комбинируем технологии, чтобы сделать максимально рациональное решение. | |
Источник: Тенденции развития роботизации в РФ, «Делойт», 2020
Константин Истомин, исполнительный директор компании Directum, отмечает, что технология RPA – не лучший способ для сложных экосистем, где обрабатывается даже типовая информация:
| | Минус технологии - в том, что подобные роботы весьма чувствительны к малейшим изменениям в системах. RPA хороши, когда интегрируемое ПО закрытое, и нет других способов сопряжения. Или если нужно быстро сделать временное решение, например, для миграции данных. Поэтому RPA – это инструмент, в первую очередь, для интеграторов. | |
Виктория Бабанкина из компании NFP предлагает придерживаться такого подхода: начинать точно нужно с опытной командой по внедрению технологии, чтобы тем самым поставить на «правильные рельсы» сам подход к роботизации, а в дальнейшем можно создавать внутренний центр компетенций по роботизации или отдавать поддержку роботов на аутсорс.
Дмитрий Смыкалов выступает за правильный симбиоз:
| | С точки зрения ежедневного использования, RPA предназначен для конкретного специалиста, в чьих руках находится тот или иной рутинный процесс, а внутренний центр компетенций обязательно должен работать с интегратором. Одной внутренней экспертизой тут не обойтись. | |
Сергей Ложкин считает оптимальной сбалансированной схему, при которой компания создает свой центр компетенций и находится на поддержке у опытного интегратора, закрывающего сложные вопросы и вопросы архитектуры роботизации.
| | Роботизация только кажется простой,- указывает он.- Когда речь заходит о масштабировании RPA, компании сталкиваются с необходимостью вовлечения сильного архитектора и экспертизы. Здесь интегратор будет, безусловно, полезен, но важно, чтобы он был сильным игроком. | |
| | Если говорить про наш инструмент, то он довольно простой. Заказчики часто справляются своими силами. Но иногда, несмотря на наличие инхаус-компетенций, привлекают интегратора для масштабной совместной работы,- рассказывает Павел Борченко. | |
Антон Сергеев из TietoEVRY Russia предлагает посмотреть на вопрос с иной стороны: хороший инструмент RPA не должен создавать дополнительной зависимости от человеческих ресурсов, иначе теряется весь смысл роботизации, ведь основная ее цель – получение большей гибкости в ведении бизнеса.
| | Внешние интеграторы – это специалисты-консультанты, требующие больших затрат, а внутренний ИТ-департамент – это люди-эксперты. И тех и других мало, а клонировать их невозможно,- размышляет эксперт.- Таким образом, роботизация не должна создавать дополнительной зависимости от дефицитных ресурсов, а значит должна быть предназначена для бизнес-пользователей - тех самых Citizen Developers. | |
О них говорит и Анатолий Белайчук:
| | Хороший инструмент RPA – это тот, который способен освоить не только программист, но и «гражданский» разработчик, то есть представитель бизнеса, а не ИТ | |
.
По его мнению, продукты ведущих вендоров этому требованию удовлетворяют - сотрудник, способный создать макрос для Excel, без проблем справляется с программированием роботов.
| | ИТ-департамент должен не столько делать что-то своими руками, сколько возглавить движение роботизации: обучить, предоставить среду разработки, контролировать качество, организовать тестирование, определить порядок ввода в эксплуатацию и списания роботов,- считает Белайчук.- Внешние интеграторы способны дать процессу начальный толчок, но в конечном итоге технология RPA больше ориентирована на самообслуживание. | |
И по мнению Рината Гимранова из «Сургутнефтегаза», RPA - это инструмент бизнес-аналитика, то есть для того человека, кто на уровне бизнес-процессов задал контекст, определил процесс, описал требования и запустил робота в работу.
| | Но, к сожалению, сегодня вряд ли найдется такая платформа, которая позволяет заниматься роботами исключительно аналитикам,- говорит он.- В эти процессы сегодня включаются и айтишники, которые где-то опишут особенности клиентского ПО и что-то допрограммируют. В идеале, запуск RPA-механизмов должен проходить без айтишников. Но сегодня без них не обойтись – мы переживаем некоторый переходный период. | |
Может быть, состоянием переходного периода объясняется тот факт, что 80% сегодняшних внедрений RPA, по оценке Анатолия Белайчука, скромны по масштабу: число роботов не превышает 10? Он полагает, что «золотые самородки» — массовые рутинные операции с простой логикой — быстро заканчиваются, а дальше компании «упираются в стену». В чем проблемы?
Проблемы внедрений RPA
Проекты RPA только на первый взгляд кажутся простыми: автоматизация типовых рутинных операций - разве это вызов? Однако эти проекты далеко не всегда оказываются успешными. Более того, аналитики EY в своем отчете «Get ready for robots. Why planning makes the difference between success and disappointment» отмечают, что в среднем по миру от 30 до 50% RPA-проектов не завершаются успехом.
Павел Балашов, руководитель Группы по предоставлению решений в области бизнес процессов компании «Делойт» СНГ, подтверждает:
| | В России есть примеры крайне успешных внедрений роботов в процессы, где компаниям удалось в разы увеличить показатели эффективности их выполнения. О таких успехах компании с удовольствием рассказывают и делятся своим опытом. Однако встречаются примеры, где роботизация не оправдала возложенных на нее ожиданий. | |
Причем, неудача может постичь и крупную компанию, где, кажется, есть все: хорошие бюджеты, лучшие специалисты, возможность привлечь на рынке качественную внешнюю помощь. Марианна Данилина, руководитель направления по цифровой трансформации «Промсвязьбанка», говорит, что даже крупнейшие компании, которые могут себе позволить создание собственного центра экспертизы с лучшими на рынке специалистами, порой чрезмерно увлекаются инновационными идеями. Когда идея технологической инновационности перевешивает все остальные поводы для запуска проекта RPA, компании не всегда задумываются об экономических эффектах. Но тогда дальше точечного применения этой технологии дело зачастую не идет – так Марианна Данилина объясняет феномен данных «Делойт» - больше 50 процессов роботизировано только у 4% компаний.
Кроме того, мы переживаем период «хайпа» в отношении RPA, а ему обычно соответствует идеализация технологии и завышенные ожидания. В условиях такой идеализации, и если к тому же организации не имеют четкого представления о своих процессах, неудача проекта RPA становится весьма вероятной.
Павел Балашов перечисляет возможные конкретные причины неудачи: неправильно выбранный процесс на этапе пилотной роботизации, отсутствие необходимых компетенций внутри компании, отсутствие заинтересованности со стороны руководства или сотрудников, недостаточная информированность о возможностях роботизации.
Внедрение RPA – проект с множеством деталей, которые необходимо учитывать, причем, комплексно. Елена Зассеева, главный специалист отдела сопровождения проектов Управления сопровождения ИТ, развития и повышения эффективности ООО «ЦБУ ТМК-Синара», говорит, что задумываясь о проекте RPA, вначале необходимо проанализировать саму возможность использования технологии RPA.
| | Рутинный процесс, на первый взгляд, процесс может содержать в себе большое количество нюансов, которые невозможно алгоритмизировать, и потому требуется участие сотрудников, например, аналитические мероприятия, визуальные проверки данных,- делится своим опытом Елена Зассеева.- Также необходимо учитывать и оценивать затраты на внедрение технологии RPA и текущие трудозатраты на поддержку роботов, высвобождение персонала в результате внедрения RPA. | |
Ошибочный выбор процесса для RPA аналитики EY считают основной причиной неудач таких проектов: к краху приводит стремление использовать программных роботов для оптимизации тех бизнес-процессов, в которых есть плохо алгоритмизированные, а то и вообще неалгоритмизированные шаги. С этим тезисом согласен Николай Дронник, референт Департамента цифровой трансформации Счетной палаты Российской Федерации:
| | Для RPA абсолютно точно не подходят процессы, в которых имеются непредсказуемые внешние факторы, используются неформализуемые признаки, или процесс основан на интуитивных интерпретациях. | |
Альтернативой является процесс, в котором есть заинтересованный заказчик, хорошо формализуемые сценарии процесса, а сам он устоявшийся, продолжительный и регулярный. Если при этом точки входа/выхода для робота возможно встроить в общий процесс, значит, такой процесс годится для RPA, уверен Николай Дронник.
Иными словами, если в процессе присутствует элемент смекалки, он не может быть автоматизирован, по крайней мере, без сложной интеллектуальной надстройки, помогающей принимать решения в условиях неопределенности. Но это уже не RPA, а системы другого класса.
Отдельная проблемная точка – планирование масштабирования роботов. Единичные программные роботы в крупной компании не всегда могут окупиться, но вполне можно получить экономию на масштабе, считают эксперты. Но спланировать такое масштабирование – это зачастую задача уровня высокого искусства менеджмента.
По мнению Николая Кабанова, директора по предпродажной подготовке UiPath в России и СНГ, технологию RPA нужно усиливать с помощью других технологий, помогающих эффективному планированию последовательности роботизируемых процессов. Осознание этого факта, по мнению специалиста, привело, в частности, к росту популярности решений процессной аналитики (Process Mining). Кроме того, снизить вероятность неудачи должны помочь инструменты нового поколения, помогающие организовать совместную работу людей и программных роботов. По аналогии с коллаборативными промышленными роботами (коботами), которые предназначены для физического взаимодействия с людьми в совместной рабочей среде, должны появиться средства совместной работы людей и программных ботов. Если в первом случае одним из ключевых критериев качества совместной работы является физическая безопасность, то во втором – эффективная обработка ошибок, которые может допускать и та, и другая стороны.
Для сопровождения роботов нужна постоянная собственная команда сотрудников, отмечает директор многофункционального общего центра обслуживания X5 Retail Group Наталья Гайнуллина. Даже если проект RPA выполняется с участием внешних консультантов, необходима своя постоянная команда, способная обеспечивать адаптацию роботов к меняющимся условиям бизнес-процессов.
Управление «трудовой дисциплиной» роботов – еще один фактор, который нередко ускользает от внимания проектной команды RPA. Роботы могут ошибаться, «не выходить на работу», простаивать, например, если изменился интерфейс какой-либо информационной системы, говорят в ГВЦ «РЖД». Специалисты, которые научились ставить в рабочий строй сотни роботов, рассказывают, что для этого пришлось серьезно перестроить привычные рабочие процессы.
Фактически речь идет не только о реорганизации существующих процессов с целью их оптимизации, но и о создании новых, необходимых для детального контроля за функционированием роботов. По большому счету, это фактически terra incognita – задачи, которые раньше вообще не приходилось решать ни ИТ-специалистам, ни профессионалам в сфере организационного управления. Получается, что термин «цифровая рабочая сила» - это не просто броский маркетинговый термин - за ним стоит настоящий «мастер цеха», который умеет наладить бесперебойную работу своих «рабочих» в любых ситуациях, включая форс-мажор.
И термин «форс-мажор» в данном случае – это не просто фигура речи: цифровые сотрудники весьма чувствительны к малейшим изменениям в «производственной обстановке»! Даже незначительное изменение интерфейса, может стать причиной сбоя в его работе. И с такими проблемами такого рода отрасль столкнулась впервые.
| | Когда в компаниях была только системная интеграция, никто не рассматривал возможность автоматизации работы через пользовательские интерфейсы. И при разработке интерфейса принималось во внимание только удобство пользователя,- рассказывает Александр Черников из «Первый Бит. Офис Спортивная».- А с развитием RPA, стало важно, чтобы разработчики программ знали о том, какие объекты интерфейса используются роботами, и предупреждали заранее о предстоящем изменении. | |
Иными словами, RPA-механизмы требуют постоянной детальной техподдержки со стороны ИТ: любые изменения бизнес-процессах, в программах, с которыми взаимодействует бот, могут привести к остановке его работы, а этот сбой нарушит целую цепочку автоматизированных задач. Эксперты говорят о «хрупкости» нынешних ботов, с которой можно бороться только с помощью детальной формализации всех возможных сценариев его работы и мониторинга всех его состояний в реальном времени. Эксперты советуют, как минимум, с предельным вниманием относиться к составлению карт процессов, понимая, что программный робот не способен принимать никаких решений.
Таким образом, любые изменения в бизнес-процессах или работе приложений требует их поддержки на уровне роботов, что подразумевает дополнительные затраты.
| | Роботы первого поколения исполнительны, но туповаты: их приходится вести за ручку, чуть поменялся дизайн веб-страницы или расположение контролов на экране приложения, и робот впадает в ступор»,- замечает Анатолий Белайчук из Comindware. | |
По его мнению, дополнительную остроту придает проблеме все более широкое использование облачных сервисов:
| | Там такие изменения происходят регулярно, и согласия пользователей никто не спрашивает. Поэтому да, конечно, все ждут от роботов хотя бы зачатков интеллекта, который сделал бы их менее хрупкими. | |
Еще один существенный источник проблем с RPA связан с «качеством» соответствующих бизнес-процессов: RPA усиливает не только хорошие процессы, но и плохие. Если в бизнес-процессах – хаос, то роботизация хаоса не даст никакого позитивного результата: роботизация не может исправить плохие процессы, она просто ускоряет их. Таким образом, если предприятия пытаются получить быстрый результат от роботизации и экономят на аудите и реинжиниринге бизнес-процессов, они с большой вероятностью создают новые проблемы, которые перечеркивают все изначальные благие порывы.
Неправильная оценка стоимости внедрения – еще один «подводный камень» проектов RPA. Стоимость внедрения RPA вовсе не стремится к нулю даже в самых очевидных случаях, например, при сокращении загрузки бухгалтеров или HR-менеджеров: у снижения ФОТ бухгалтерии есть оборотная сторона – затраты труда ИТ-специалистов, которые тем больше, чем более сложные задачи автоматизации им приходится решать.
Специалисты предлагают руководствоваться эмпирическим правилом: технология RPA дороже API-интеграций на порядок, но зато RPA можно использовать там, где API-интгерация невозможна.
Эксперты говорят также о чисто технологических ошибках при выполнении проекта RPA. Они могут быть фатальны, поскольку программный робот всегда тесно связан с ИТ-ландшафтом компании. Специалисты компании «Т1 Интеграция» дают ряд советов:
- Не делать выбор вендора RPA, опираясь только на фактор популярность платформы.
- Помнить, что платформы роботизации всегда позволяют решать определенный круг задач. Поэтому нельзя рассматривать одну RPA-платформу в качестве универсального средства решения любой задачи.
- RPA-платформа обязательно должна иметь свою нишу в ИТ-ландшафте, и функционал платформ всегда нужно тестировать на своем ландшафте.
С организационной точки зрения, проект RPA может потерпеть фиаско из-за отсутствия инициативного руководителя проекта от бизнеса, поддержки ИТ-департамента или службы безопасности компании.
Стоит отметить, что повышение «интеллекта» программных ботов, от которого ожидается повышение устойчивости их работы, все-таки не ликвидирует все источники проблем проектов RPA. Проблемы с неправильными бизнес-процессами в этом случае не только не устранятся, но еще более усилятся: если в бизнес-процессах нет порядка, то не только не удастся получить эффект от роботизации, но и сформулировать задачу для интеллектуальных систем RPA.
