Два самых распространенных ответа на этот вопрос в Интернете:
- «CRM – это очередной раскрученный маркетологами термин, за которым ничего нового нет.»
- «CRM – это не программа, а целая бизнес-идеология, которой надо проникнуться, а вы не прониклись!»
Попробуем разобраться в сути и истории вопроса…
Вспомним, с чего вообще начиналась компьютеризация бизнеса. С автоматизации рутинных учетных задач. Бухгалтерия, склад, зарплата и кадры и т.п. Я не говорю, что это все было проще, чем CRM… Это было, понятнее! Понятнее был сам объект автоматизации! При внедрении программы «Бухгалтерия» в самом бухучете ничего не менялось! План счетов оставался тот же самый, отчетность в налоговую и не зависела от того, есть какая-то компьютерная программа, или это все считается на калькуляторе и печатается на машинке. Внедрение компьютерной программы, «Зарплата и Кадры», ничего не меняло в расчете окладов, и сдельно-премиальных начислений. Хоть программу внедряй, хоть на счетах считай! Складской учет тоже, как был, так и остался…TAdviser выпустил Гид по российским операционным системам 
Внедрялось и внедряется все это только для того, чтобы уже существующие задачи решать быстрее и дешевле! Самое интересное, что это НОРМАЛЬНОЕ назначение ЛЮБОГО СОФТА - автоматизировать то, что ЕСТЬ!
Небольшое отступление… Когда я рассказывал об этом партнерам, один из них заметил: «Не совсем так. Например, компьютерный учет на складе еще и уменьшает воровство, а значит, увеличивает прибыль компании». Справедливое замечание, но к нему мы вернемся позже.
Так вот, ЛЮБОЙ СОФТ только автоматизирует то, что есть… Если в фирме ведется бухучет (а куда она денется!), то именно этот бухучет в том же виде и будет автоматизирован. Только вместо 20 бухгалтеров будут вполне справляться 5… То же и по складу, и по кадрам с зарплатой… И к этому все привыкли и воспринимают вполне нормально. Никто же не ждет, что если он внедрит автоматизированный бухучет, то у него существенно уменьшатся налоги! Ни один директор не рассчитывает, что после внедрения компьютерной программы «Зарплата и Кадры» у него сократится ФЗП! Хотя, расходы на сам расчет существенно сократятся, количество ошибок уменьшится и пр. Но, ни один директор не купит программу для складского учета, если у него нет склада! Даже если ему 100 раз рассказать, что внедрение программы «Складской учет» со страшной силой сокращает воровство!
Вернемся к CRM-системам. Чем они отличаются от «Бухгалтерии», «Склада» и пр.? Да ничем! Это тоже всего лишь компьютерные программы, предназначенные для автоматизации конкретной области работы компании. Вопрос, какой области? Что именно в компании должна автоматизировать CRM-программа? Как не трудно догадаться по названию, наверно, «Управление Взаимоотношениями с Клиентами»… Смотрим дальше, если компания работает на рынке, то у нее, наверняка, есть клиенты. Если есть клиенты, то, естественно, с ними есть какие-то взаимоотношения! Но есть ли CRM?
На самом деле, в термине CRM – Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами), главное слово именно УПРАВЛЕНИЕ! 10-летний опыт общения с компаниями разных отраслей показывает, что клиенты есть, взаимоотношения есть, но мало кто ими действительно УПРАВЛЯЕТ именно на уровне компании!
Я говорю именно о наличии процедуры (бизнес-процесса, практики применения и пр. называйте, как хотите) УПРАВЛЕНИЯ взаимоотношениями с клиентами. Управления именно со стороны руководства компании, а не со стороны отдельных сотрудников, которым презентовали электронный ежедневник. Ответственно заявляю, что у большинства российских компаний таких процедур просто НЕТ! И не из-за того, что у нас какие-то неправильные директора… Просто, во-первых, на Западе, где родился CRM, эти процедуры формировались веками, во-вторых, беспредельные 90-е и «жирные» докризисные 2000-е этого как-то не очень предполагали…
Возвращаясь к программным «баранам»… Если у компании нет складского учета… (см.выше) Если нет массового расчета зарплаты… Если бухучет простой и формальный… Зачем ей автоматизировать то, чего НЕТ? …точнее, даже не так… КАК она сможет автоматизировать то, чего нет? Если взаимоотношения с клиентами никогда не были объектом УПРАВЛЕНИЯ на уровне компании, то нет никакого смысла тратить время и деньги на внедрение CRM-системы!
Почему же народ упорно покупает то, что ему не нужно или к чему он не готов? Ну, собственно, PR и реклама… Проще всего организовать «впаринг» на «заманчивом и неизвестном»… Представьте на минуту, что никто не знает, что такое бухучет! …Есть объективный приход денег, расход денег… Есть какие-то непонятные структуры, которые требуют отчетность и какую-то оплату… В этом месяце надо платить одну сумму, в следующем, почему-то, другую… (законы никто не смотрит, в суть не вникает и ничего не оптимизирует)… И тут появляется принц с белым компакт-диском, который вещает, что стоит только поставить программу, и денег можно тратить гораздо меньше!... И в интернете все об этом говорят… и семинары проводят, что «бухучет», это круто! Смешно, да? Так вот, на рынке CRM-систем примерно так и происходит!
В чем смысл подзаголовка… Говорят, что морковь полезна для зрения! Но, если у вас нет зубов, чтобы ее грызть, вы сколько угодно можете ее сосать… Зрение у вас не улучшится!
