Николай Буланов, Blue Prism: Мы хотим предоставлять российским клиентам передовые RPA-технологии для улучшения бизнес-процессов

Николай Буланов: Наша компания работает на RPA-рынке больше 20 лет. Собственно, именно мы и придумали сам термин RPA, Robotic Process Automation. На российский рынок мы вышли в конце 2016 – начале 2017 года, но это был скорее формальный старт. До апреля текущего года мы вели бизнес, основанный на заявках российских партнеров в наш офис в Лондоне. Это был реактивный бизнес — мы только реагировали на присылаемые запросы, активных действий не предпринималось. В апреле 2021 года мы открыли в России представительство — в Москве, набрали команду, начали активную деятельность, и это был уже реальный старт.

Николай Буланов: Послабления с точки зрения ковида. Решение о запуске полноценного бизнеса в России было принято еще в 2019 году, но пандемия спутала карты. Тогда никто не знал, как в новых реалиях взаимодействовать, работать. И как только, с одной стороны, бизнес привык к новым условиям, адаптировался, а с другой — государство немного облегчило жизнь бизнеса и граждан, мы сразу стартовали.

Николай Буланов: На самом деле, у нас два сообщества. Первое – русское сообщество пользователей, созданное несколько лет назад. Мы используем эту площадку как форум, где участники могут задавать вопросы, получать ответы, мы загружаем туда русские методические материалы. И есть сообщество российских пользователей, которое мы ведем сами. В него входят наши клиенты, с которыми мы общаемся, организуем встречи для обмена опытом. Клиентское сообщество существует с апреля текущего года.

Николай Буланов: У нас порядка 25 клиентов на территории России и СНГ, это несколько сотен пользователей.

Николай Буланов: Концепция основана на полном взаимодействии человека и цифрового сотрудника, и разделении труда между ними. Пусть каждый занимается тем, в чем он действительно хорош. В рутинных операциях машины гораздо лучше человека. И неважно, конвейер это на производстве или бизнес-процесс в финансовом подразделении компании. Чтобы вбивать из трех разных систем накладные, счета-фактуры, выполнять бухгалтерские проводки ума много не надо. И люди, любящие выполнять такую монотонную работу, встречаются редко. Человеку приятнее и полезнее заниматься тем, в чем он лучше всего. А люди хороши в общении с другими людьми, в проявлении чувств, и, конечно, — в принятии решений. Это может быть решения по улучшению бизнеса в целом или локального бизнес-процесса. В будущем эта модель получит широкое распространение: человек, на которого работают цифровые сотрудники. Причем это не только начальник департамента, но и рядовой бухгалтер или менеджер — на них тоже будут работать цифровые сотрудники. По сути, цифровые сотрудники — это подчиненные, безропотно выполняющие свои задачи, оставляющие человеку больше времени для того, чтобы заниматься творчеством. Под творчеством в бизнесе мы подразумеваем общение с клиентом, глубокий анализ бизнес-процессов, решение многих других нетривиальных задач.

Николай Буланов: Назначение платформы Blue Prism Enterprise – предоставить пользователям различного уровня возможность автоматизировать, контролировать и управлять бизнес-процессом. Она состоит из нескольких частей, позволяющих любому пользователю автоматизировать свой процесс, запустить, контролировать, мониторить его, а при необходимости улучшать.

Николай Буланов: Основная функция платформы — запуск и поддержка бизнес-процессов, поэтому функциональные решения работают, конечно же, только вместе с платформой Blue Prism Enterprise. Однако в нашу экосистему входит много разных продуктов и некоторые из них, например – предназначенные для поиска, анализа бизнес-процессов, можно запускать без платформы как самостоятельные решения.

Николай Буланов: На платформе работают студия разработки бизнес-процессов, контрольная комната (управление автоматизациями), Decipher IDP (распознавание и классификация текста), Interact (взаимодействие человека и цифрового сотрудника). Самостоятельно могут работать, хотя и чуть в урезанном функционале, — Process Assessment Tool (оценка и поиск бизнес-процессов), Capture (решение для документации бизнес-процессов), ALM (управление жизненным циклом автоматизации), Blue Prism Process Intelligence (поиск бизнес-процессов и бизнес-аналитика).

Николай Буланов: Основное назначение ALM заключено в названии – управление жизненным циклом автоматизации. Инструментов много, перечислю некоторые. Первый инструмент предназначен для пошагового описания бизнес-процессов. С его помощью можно изменять бизнес-процесс, предоставлять пользователям различные права, отправлять это бизнесу, чтобы тот посмотрел и зафиксировал. Второй инструмент на основе этого пошагового описания бизнес-процессов помогает создавать шаблоны автоматизации, что экономит время для разработки. Следующий функционал – это репозитарий или хранилище процессов, где можно видеть их статусы, владельцев, версионность и так далее. Это позволяет отслеживать, как тот или иной процесс разрабатывается, тестируется и работает. В репозитарии также хранится информация о том, какие приложения и экраны приложений уже автоматизированы. Разработчик заходит и сразу видит — эта часть процесса готова, ее не нужно разрабатывать, можно забрать готовую из библиотеки. И есть еще репозитарий исключений, при помощи которого сразу видны все исключения, так что можно поддерживать лучшие практики. Кроме этого, в ALM есть онлайн-контрольная комната, позволяющая через веб-интерфейс следить за запусками виртуальными машинами, роботами и так далее. И еще есть решение Decision для генерации моделей машинного обучения. При помощи простого пользовательского интерфейса Decision, работающего в режиме вопросов и ответов, мы можем получить систему, которая способна сама принять то или иное решение.

Николай Буланов: Акселераторы – это уже готовые действия на основе T-кодов в SAP. Их сейчас больше 400, и их количество растет. Это дает значительное сокращение времени разработчикам. Можно не разрабатывать такие объекты как элементарные действия в системе – «нажать кнопку», «открыть поле». Достаточно просто логически соединить их, и все работает. Что касается аналогов – да, у нас есть коннекторы для ServiceNow, Salesforce. Однако в России эти системы не очень популярны, поэтому мы не продвигаем их. Что касается России и специфически приложений, мы пошли другим путем – работаем через партнеров, которые интегрируют «1С» и наши решения. У них уже есть набор готовых решений для «1С».

Николай Буланов: У нас порядка десяти партнеров и два дистрибьютера. Хочу подчеркнуть, что мы работаем не на количество, а на качество. Наш подход к партнерской программе: one team – one dream, т.е. одна команда – одна мечта. Мы помогаем партнеру на всех этапах, а не просто «отгружаем» ему лицензию по его запросу.

Николай Буланов: Во-первых, это международные консалтинговые компании из большой четверки, обладающие большим функционалом в консалтинге, в том числе – технологическом. И цифровизация через RPA – одно из новых направлений их консалтинга. Во-вторых, это интеграторы, задумывающиеся о том, что внедрение информационных систем становится все проще, поэтому они смотрят в сторону консалтинга. В-третьих, это аудиторские, финансовые компании, которые хотят расширить свое портфолио технологическим консалтингом.

Николай Буланов: И через партнеров, и напрямую, но предпочитаем через партнеров. Просто некоторые компетенции партнеры с удовольствием сами перекладывают на нас, поскольку у нас очень богатый технологический опыт цифровой трансформации.

Николай Буланов: Первый эффект — высвобождение FTE (Full-Time Employee) или полной штатной единицы (ПШЕ). И здесь есть очень важный момент: мы не говорим, что робот заменит человека, и человека уволят. Просто как расстояние мерят в километрах, так процессы мы измеряем в ПШЕ, то есть в высвобожденных штатных единицах. Раньше процессом занимались десять человек, теперь ни одного, и эти десять могут заняться чем-то другим, более полезным. Второй эффект от внедрения цифровых сотрудников – избавление от ошибок, как внутренних, так и внешних, в том числе — связанных с исполнением требований регулятора. Третий эффект – увеличение скорости выполнения бизнес-процессов, что дает сокращение времени выполнения SLA. Те же задачи мы способны выполнить в десять раз быстрее. Следовательно, внутренний или внешний пользователь быстрее получит результат. Есть еще четвертый эффект, нефинансовый и нематериальный, — это потребность в общей цифровизации компании. Для многих руководителей это сегодня является частью их KPI, как репутационный показатель. Следует упомянуть и улучшение климата в организации, поскольку человек тратит меньше времени на «нажимание кнопок».

Николай Буланов: Interact — это веб-платформа, которая разворачивается на инфраструктуре клиента, но доступ к ней осуществляется через браузер. По сути, это конструктор веб-форм. С помощью Interact человек, не обладающий ИТ-опытом в этой области, может в визуальном интерфейсе создать веб-форму. На практике встречаются различные сценарии взаимодействия человека и цифрового сотрудника. Первый сценарий: готовая форма передается человеку, он ее заполняет, давая тем самым старт работе цифрового сотрудника. Например, бухгалтер получил счет для оплаты, открыл форму, вбил некие данные из счета. Это уходит цифровому сотруднику, и тот начинает обработку в соответствии с действующим порядком. Второй сценарий обратный: цифровой сотрудник генерирует форму и отправляет ее человеку.

Например, необходимо произвести выплату по страховому случаю, например – страхование жизни. Цифровой сотрудник не всегда способен легально принять решение и перевести деньги, когда речь идет о больших суммах. Нужно, чтобы проверил человек и сказал «да». Цифровой сотрудник собирает всю необходимую информацию в одном окне, отправляет человеку. Тот смотрит приложенные документы и подтверждает согласие с выплатой. После этого цифровой сотрудник выполняет все необходимые действия. Еще пример: произошло выходящее из ряда вон событие, на которое робот не знает, как реагировать. В этом случае робот также собирает информацию и отправляет ее человеку, чтобы тот принял решение. И есть ещё сценарий, когда процесс начинает сторонний человек – например, посетитель банковского сайта заполняет некую форму на получение кредита. В этом случае цифровой сотрудник начинает обрабатывать заявку, без привлечения сотрудников банка.

Николай Буланов: У нас решение класса Enterprise, безопасность гарантируется на самом высоком уровне. Цифровой сотрудник заходит в системы так же, как и человек, то есть вводит логин и пароль. Само собой, для цифрового сотрудника мы создаем отдельную виртуальную машину. При этом у нас ведется полное логирование действий любого пользователя, в том числе и цифрового. Логируется каждое действие сотрудника и на стороне платформы Blue Prism, то есть осуществляется двойной контроль. Поскольку цифровой сотрудник работает на своей собственной, отдельной виртуальной машине, на нее никто не имеет доступа, кроме администратора. Это дополнительная гарантия безопасности.

Николай Буланов: Для пилотного тестирования мы предоставляем реальную лицензию сроком на 60 рабочих дней, причем возможно её продление еще на такой же период. Кроме того, есть еще ученическая лицензия, которая предоставляется на месяц и нужна для прохождения обучения непосредственно в продукте.

Николай Буланов: Решение Service Assist включает две составляющих: фронтенд и бэкенд. Фронтенд – это веб-формы, автоматически генерируемые в процессе разговора оператора контакт-центра с клиентом. Оператор видит одно окно, через которое в режиме реального времени получает необходимую информацию. При этом на стороне бэкенда находятся цифровые сотрудники, которые осуществляют поиск нужной информации во внутренних системах и предоставляют ее оператору непосредственно во время разговора с клиентом.

Николай Буланов: Да

Николай Буланов: Автоматизировать можно абсолютно любые сферы экономики и бизнеса — у компании клиенты из 70-ти различных индустрий. Если выделить наиболее простые, то, во-первых, это общие центры обслуживания (ОЦО). Ведь каким бы бизнесом компания ни занималась, у нее есть кадры, бухгалтерия, логистика, финансы, закупки, и здесь до 80% операций могут быть автоматизированы. Второе направление — это специфические бизнес-процессы. Например, развертывание сетей 5G в телекоме, отбор клиентов и оценка продуктов в финансовых сферах, управление врачами, пациентами в здравоохранении, помощь в планировании на производстве. И третье направление – клиентский опыт. Здесь как раз находит применение Service Assist и все, что вокруг него: коммуникация с пользователями, улучшение обслуживания. И последнее – миграция из различных систем, например, когда мы переходим с «1С» на Oracle.

Николай Буланов: У нас есть три направления автоматизации. Первое — на площадке заказчика, второе — облако, причем любое (Azure, Яндекс и др., в том числе — собственное). Третье направление – RPA as a Service, когда клиент получает результаты деятельности цифровых сотрудников, при этом вся инфраструктура находится на стороне партнера, использующего нашу технологию. Само собой, возможна и комбинация всех трех вариантов.

Николай Буланов: В нашей клиентской базе есть представители разных отраслей, но в первую очередь это банки — Альфа, Сбер, банк Абсолют, ритейлеры — Магнит, Лента, Дикси. Финансы и ритейлеры — столпы, на которых держится российская практика Blue Prism.

Николай Буланов: Цифровой сотрудник может взять на себя любые задачи, но возникает проблема целесообразности — есть задачи, которые нецелесообразно забирать у человека. Это все, что неструктурированно, где требуется элемент творчества. Например – коммуникация с клиентом, какие-то узконаправленные творческие задачи, где нужна большая экспертиза, гибкость – например, интервью цифровой сотрудник вряд ли сможет взять. Он способен задавать вопросы, записывать ответы, но делать это так, как делает человек, – пока это невозможно.

Николай Буланов: Мы — компания Blue Prism и партнеры, работаем по двум основным направлениям. Первое — помощь нашим клиентам, повышение эффективности автоматизации, расширение и увеличение эффекта от внедрения цифровых сотрудников. Второе — это, конечно же, привлечение новых клиентов из разных отраслей. Это наши общие финансовые цели, а нефинансовые – популяризация технологии RPA и более свободного подхода к инновациям. Потому что все еще сохраняется страх, что роботы заменят людей, и все останутся без работы. Мы активно обучаем общество, рассказываем, что цифровизация, роботизация – это неизбежно, полезно и необязательно фатально. Ну и конечно, есть глобальные цели: мы хотим цифровизировать бизнес на территории России, предоставлять нашим российским клиентам передовые RPA-технологии для улучшения бизнес-процессов.