Мишень CNews: Лидеры по обслуживанию компьютерной техники в России

Мишень CNews предлагает визуально оценить расстановку сил на рынке ИТ-аутсорсинга в части обслуживания компьютерной и оргтехники в России. Основные параметры сравнения поставщиков - стандартизация предложения, географический охват и доступность сервисов, учет индивидуальных потребностей, наличие систем менеджмента качества и сертификатов ISO, ценовая гибкость и полнота предложения, наличие детализированных SLA, а также удовлетворенность заказчика.

В "яблочко" Мишени попадает идеальная сервисная компания - она способна обеспечить максимально широкое географическое покрытие силами собственных региональных подразделений, гарантировать единое качество и доступность сервиса, демонстрирует умеренные цены на широкий набор разноплановых сервисов, придерживается жесткой стандартизации, однако способна обслужить специфические индивидуальные потребности отдельных заказчиков. К этой идеальной сервисной компании стремятся лидеры рейтинга Мишень CNews - "ЮНИТ-Оргтехника", "Оптима", "Софтлайн" и "ЦРТ Сервис". Всего в ходе исследования было рассмотрено 40 провайдеров такого рода услуг.

Лидер рейтинга - компания “ЮНИТ-Оргтехника” - обеспечивает комплексное техническое обслуживание компьютерной и оргтехники. Особенность предложения этого игрока – предоставление услуг по аутсорсингу торговых точек, что делает “ЮНИТ-Оргтехнику”, в числе прочего, привлекательным партнером для компаний в сфере розничной торговли. Помимо этого, поставщик сфокусирован на работе в банковском секторе, страховании, телекоме, ТЭК и госсекторе. Компания представлена во всех регионах Российской Федерации и ее сеть охватывает около 800 городов.

Ценовое предложение “ЮНИТ-Оргтехники” является наиболее привлекательным среди других проанализированных компаний. Кроме того, “ЮНИТ-оргтехника” предлагает почти максимально широкий - на фоне прочих игроков - спектр услуг, а опрошенные заказчики компании демонстрируют достаточно высокую степень удовлетворенности. К дополнительным плюсам - историческая специализация на данного вида сервисах и поступательное наращивание экспертизы в этом направлении.TAdviser выпустил Гид по российским операционным системам 10.6 т В то же время, компания могла бы выиграть, опубликовав на своем сайте более обстоятельные описания предлагаемых сервисов и предоставив заказчикам возможность выбора из нескольких стандартизованных пакетов услуг с разными характеристиками SLA.

Другой центростремящийся игрок - Optima, технологический холдинг, оказывающий широкий спектр услуг: от разработки бизнес-приложений до инжиниринга и строительства энергообъектов. ИТ-аутсорсинг – одно из основных направлений деятельности компании, в рамках которого компания предлагает аутсорсинг рабочих мест и печати, равно как и обслуживание инженерных систем, АСУТП и телемеханики, бизнес-приложений, ИТ-инфраструктуры и систем связи. Компания представлена во всех регионах РФ в городах с численностью населения свыше 50 тыс человек.

Особенно высоких результатов компании удалось достигнуть по части полноты предложения и стандартизации процедур. Уровень удовлетворенности заказчиков ГК Optima несколько ниже среднего, что объяснимо для компании с широкой региональной сетью: для таких компаний обеспечение равномерно высокой удовлетворенности заказчиков во всех точках присутствия является особенно трудной задачей. Следует отметить, что наличие более обстоятельных описаний описываемых сервисов на сайте позволило бы компании достичь более высокого результата.

Компания Softline предоставляет широкий спектр ИТ-услуг: от лицензирования программного обеспечения до предоставления вычислительных мощностей в “облаке”. ИТ-аутсорсинг – одно из многих направлений в широком спектре предложений компании. Softline отличается широким региональным присутствием: офисы компании открыты в 35 городах России и во многих государствах СНГ.

Компания предлагает достаточно широкий спектр услуг, и заказчики Softline демонстрируют достаточно высокий уровень удовлетворенности. В то же время, ценовые условия Softline - в сравнении с другими игроками - можно оптимизировать. Предоставление более обстоятельных описаний аутсорсинговых сервисов на сайте также позволило бы компании добиться более высокого результата. Компания "ЦРТ Сервис" относительно недавно появилась на рынке, в сравнении с другими игроками. Она позиционирует себя как федерального сервис-провайдера по обслуживанию инфраструктуры и оборудования, включая контрольно-кассовую технику, весовое оборудование и банковское оборудование. Компания располагает сетью из 82 филиалов и 387 сервисных подразделений по всем федеральным округам РФ, при этом каждый филиал сертифицирован как Центр технического обслуживания (ЦТО).

Исходя из результатов исследования, можно предположить, что компании не хватает открытости, в том числе - более детальных описаний предлагаемых сервисов и более очевидных референсов. В целом данный рынок демонстрирует достаточно высокую закрытость - часто в силу наличия определенных соглашений о неразглашении информации со своими заказчиками. Со своей стороны, заказчики в редких случаях готовы высоко оценивать своих провайдеров в ситуации полуанонимного опроса. Цель нового рейтинга Мишень CNews - содействовать повышению прозрачности и объективности оценок в понимании ситуации на рынке ИТ-аутсорсинга по этому направлению.

Описание методики

В основе Мишени CNews - визуальная модель оценки поставщиков услуг по комплексному обслуживанию компьютерной и оргтехники.

Мишень пересекают по центру две прямых: горизонтальная прямая «доступность – полнота предложения» и вертикальная прямая «Стандартные процедуры – индивидуальный подход». Каждая прямая сочетает в себе две базовых характеристики предложения, между которыми на практике бывает трудно достичь баланса: выгодная цена зачастую идет в ущерб полноте предложения, а универсальный стандартизированный подход может привести к тому, что индивидуальные потребности заказчика не будут учитываться в должной степени.

Для того, чтобы попасть в центр мишени, поставщик должен доказать высокий уровень своего предложения по каждой из четырех базовых характеристик. Удаленность «попадания» поставщика от центра определяется средней оценкой по всем четырем базовым параметрам. В то же время, направление смещения «выстрела» в сторону от центра будет определяться в зависимости от того, по какой из базовых характеристик в каждой паре («Доступность — полнота предложения» и «Индивидуальный подход — стандартные процедуры») достигнут наименее благоприятный результат.

По каждому из четырех базовых критериев предложение поставщика оценивается по шкале от 0 до 5 (возможны дробные значения). Некоторые из четырех базовых критериев в «мишени» на самом деле являются кумулятивными, т.е. они высчитываются на основе нескольких более частных характеристик предложения и/или при их подсчете принимаются во внимание результаты, достигнутые по другим базовым характеристикам.

В параметре “Полнота предложения” учитывается наличие в предложении поставщика базовых и дополнительных сервисов. К числу базовых сервисов относятся обслуживание компьютерной и оргтехники, сетевого оборудования. Дополнительные сервисы, предлагаемые разными поставщиками, разнятся. Наиболее частое предложение – поддержка бизнес-приложений. Встречаются и другие услуги: поддержка АСУТП, обслуживание торговых залов, IP-телефония, “электронная очередь”, инженерные системы и др. Чем больше дополнительных сервисов предлагает поставщик в дополнение к базовым сервисам, тем выше итоговая оценка. Другие параметры, влияющие на “Полноту предложения” – широта географической сети поставщика и наличие соглашений с поставщиками и дистрибьюторами, позволяющих поставщику осуществлять оперативную замену комплектующих и расходных материалов.

Параметр “Доступность” учитывает ценовую характеристику предложения. Поскольку спектр услуг, оказываемых каждым поставщиком, уникален, сопоставлению подвергаются исключительно базовые сервисы по обслуживанию рабочих станций и поддержке оргтехники.

Параметр “Стандартные процедуры” учитывает, насколько высока степень стандартизации в деятельности поставщика. При этом “стандартизация” интерпретируется достаточно широко: сюда входит как наличие формальных сертификатов (ISO, сертификаты поставщиков), так и подробное описание состава предлагаемых сервисов и видов поддерживаемого оборудования на сайте, предложение стандартизованных сервисных пакетов, ориентированных на заказчиков с разными запросами по цене и уровню оказываемого сервиса.

Параметр “Индивидуальный подход” учитывает степень удовлетворенности заказчиков поставщика, опрошенных в ходе проведения рейтинга.

• CNews Analytics