Что такое ITSM, и как реализовать эту концепцию на практике?
ITSM (Information Technology Service Management) – подход к управлению и организации ИТ-услуг. В рамках модели ITSM предприятию предлагается отказаться от устаревшей технологической модели в ИТ и сфокусироваться на удовлетворении потребностей бизнеса. Например, ITSM-процесс «управление инцидентами» позволяет свести к минимуму негативное влияние на бизнес благодаря быстрому восстановлению сервисов, качество которых было снижено из-за произошедшего сбоя.
В числе наиболее востребованных сегодня ITSM-процессов выделяют следующие:
- процесс управления каталогом услуг;
- процесс управления уровнем предоставления услуг;
- процесс управления обращениями и инцидентами;
- процесс управления знаниями;
- процесс управления сервисными активами и конфигурациями;
- процесс управления изменениями;
- процесс управления проблемами.
Каждый из них несет свои бизнес-преимущества и показывает максимальный эффект при грамотном внедрении. Однако начинать переход на систему сервисного управления следует с наиболее актуальных для вашей компании процессов. В частности, для организации с низким уровнем ITSM-зрелости будут, в первую очередь, актуальны процесс управления каталогом услуг и процесс управления инцидентами.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 
Рекомендации по выстраиванию ITSM-процессов доступны в библиотеке ITIL (Information Technology Infrastructure Library), а их правильное применение и адаптацию для каждой отдельно взятой организации, как правило, реализовывают консалтинговые компании.
Чем ITSM может помочь компаниям в сложных экономических условиях?
Грамотно реализованное внедрение ITSM, независимо от размера компании и количества сотрудников в ИТ-подразделении, помогает добиться повышения эффективности использования ресурсов и снижения издержек – а это ключевые задачи любой организации, особенно в кризисное время. В зависимости от уровня зрелости ИТ-практик компании можно выбрать одно или несколько направлений автоматизации. Главное – сформировать четкое понимание потребностей организации и разработать решение, ориентированное на достижение конкретных результатов.
Чтобы оценить эффект от внедрения еще до его начала можно использовать специальные инструменты. Например, компания COMPAREX разработала собственную систему расчета возврата инвестиций от внедрения ITSM-решений, позволяющую получить несколько вариантов прогноза (пессимистичный, наиболее вероятный и оптимистичный) и обосновать бюджет перед руководством. Для получения подобного расчета специалисты COMPAREX на начальном этапе любого ITSM-проекта проводят предпроектное обследование и определяют цели внедрения.
С чего начинается проект внедрения практик ITSM?
 | В зависимости от целей и задач, а также от зрелости инфраструктуры и ИТ-практик, внедрение ITSM может происходить различными путями. Например, для компаний с низким уровнем ITSM-зрелости основной целью, как правило, является аудит существующих процессов и построение четких регламентов с использованием методологии ITIL. Следующим этапом в подобных проектах является разработка подробного технического задания. Данный документ заказчики могут использовать как в конкурсе на выбор поставщика для автоматизации разработанных процессов, так и передать в работу своим специалистам, если внедрение было решено производить собственными силами, - комментирует Денис Дмитриев, руководитель направления ITSM компании COMPAREX. |  |
По словам специалистов COMPAREX, наиболее часто встречающиеся примеры неэффективно выстроенных процессов – это отсутствие регистрации поступающих обращений, коммуникации бизнес-пользователей напрямую с любым из ИТ-специалистов вне зависимости от сложности задачи, приводящее к неоптимальному распределению нагрузки и длительному решению проблемных ситуаций. Таким заказчикам, как правило, рекомендуется проектирование и автоматизация процессов управления запросами на обслуживание и инцидентами в целях повышения скорости выполнения стандартных задач и устранения сбоев, а также рационализации использования ресурсов ИТ-отдела.
Формат проекта «аудит+регламентация+автоматизация» является наиболее эффективным, однако, немалое число организаций в целях экономии ресурсов пренебрегают первыми двумя этапами и сталкиваются с распространенной ошибкой: внедряют оптимальное на их взгляд решение, но не получают ожидаемых результатов из-за отсутствия четко выстроенных процессов.
Какие решения можно использовать для внедрения ITSM подхода?
На сегодняшний день существует целый ряд решений, позволяющих автоматизировать ITSM-процессы на предприятии. Однако выбирать систему нужно с учетом того, существуют ли на рынке подрядчики для внедрения и поддержки (если их планируется привлекать для реализации проекта), а также возможностей и квалификации специалистов внутри компании.
Для решения разных категорий задач специалисты COMPAREX используют следующие платформы:
- Manage Engine Service Desk + лучше всего подходит для компаний из сегмента СМБ и организациям с низким уровнем ITSM-зрелости. Эта платформа позволяет реализовать в кратчайшие сроки базовые ITSM-процессы с минимальными затратами на лицензии и внедрение. Как правило, рекомендуется заказчикам, у которых нет опыта работы с подобными решениями.
- Landesk Service Desk может быть использован при любом уровне ITSM-зрелости в компаниях любого размера. Это своего рода универсального решение успешно используется во всем мире и характеризуется широкими возможностями по настройке функционала различной сложности без программирования.
- HP Service Manager предназначен для крупных корпораций и компаний с высоким уровнем ITSM-зрелости. Одно из наиболее мощных и высоко оцениваемых заказчиками решение для Enterprise-сектора, которое легко доработать за счет исключительной гибкости, заложенной в продукт.
Сколько стоит перевести ИТ «на рельсы» ITSM? Сколько времени занимают такие проекты?
Стоимость, а также сроки внедрения ITSM-процессов зависит от целого ряда факторов. В их числе:
- Уровень ITSM-зрелости организации, наличие регламентов ITSM;
- Количество бизнес-пользователей, сотрудников ИТ;
- Количество ИТ-активов;
- Наличие филиалов у компании и их локальный уровень ITSM-зрелости;
- Вовлеченность сотрудников как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ;
- Наличие опыта организации или отдельных членов проектной команды Заказчика в проведении подобных проектов;
- Количество внедряемых процессов;
- Наличие/отсутствие внешних консультантов.
Тем не менее, как показывает практика COMPAREX, средняя цена внедрения (консалтинг + автоматизация) ITSM-системы для компании с более чем 100 бизнес-пользователями, где работает порядка 10 ИТ-специалистов, будет составлять от 500 тысяч рублей (плюс лицензии на систему автоматизации, стоимость которых рассчитывается индивидуально), а срок проекта – приблизительно 1,5-2 месяца. В данном случае речь идет о внедрении процессов управления запросами на обслуживание, управления инцидентами и управления уровнем услуг.
При расширении спектра охвата ITSM за счет дополнительных процессов, например, управления изменениями или управления знаниями, стоимость и сроки будут увеличены, но и бизнес-эффект будет более масштабным.
Текст подготовлен при поддержке компании COMPAREX.
