КРОК: ИТ без системы управления – как авто с механической коробкой передач

Георгий Ованесян, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании КРОК

TAdviser: Георгий, какова, по вашему мнению, роль ITSM в компаниях? Что дает использование таких систем бизнесу?

Георгий Ованесян: Для начала, важно понимать, что такое ITSM. Это некие рекомендации, правила, методология построения систем управления ИТ в компании. Бизнес, использующий ITSM, может с большей вероятностью прогнозировать поведение ИТ-систем, их реакцию на какие-то внешние воздействия, отклонения и т.д. Таким образом, в первую очередь, обеспечивается минимизация рисков в области ИТ-инфраструктуры.

В целом жить без ITSM можно. Однако это актуально лишь в том случае, если у вас есть толковый управленец, которому вы доверяете, и который хорошо разбирается в ИТ. Как правило, внутри компании таких управленцев катастрофически мало, и они стоят дорого. Обычно их стремятся использовать на каких-то приносящих выручку бизнес-процессах, к каковым ИТ часто не относится.

И даже такому управленцу будет проще воспользоваться какой-либо полуавтоматической системой, которая облегчит ему жизнь. Жизнь без единой системы управления можно сравнить с управлением автомобилем: можно полностью управлять им вручную с механической коробкой передач, самому следить за всеми показателями, заниматься обслуживанием, а можно доверить этот вопрос частично - профессионалом, частично – автоматике. И ваша жизнь станет заметно легче. TAdviser выпустил Гид по российским операционным системам 10.4 т

TAdviser: Как, по вашим наблюдениям, сейчас обстоит ситуация с использованием ITSM в российских компаниях? И как она при этом отличается в крупных компаниях и СМБ?

Георгий Ованесян: С системами и практиками управления ИТ в российских компаниях, на мой взгляд, ситуация обстоит довольно плохо. Пока есть только редкие примеры, когда управление компанией и ИТ, в частности, проходит в зрелом ключе. И даже в этих случаях, как правило, обошлось не без использования западного опыта.

Как ситуация отличается в крупных компаниях и СМБ? Я бы сказал, что в СМБ управление ИТ идет на 100% вручную. Во всяком случае, мне не доводилось пока увидеть маленькую или среднюю компанию, которая управляла бы ИТ с помощью каких-то специальных методологий и систем. Но, по факту, им это не настолько и нужно: в маленькой компании управление вручную возможно.

В средних компаниях ситуация тяжелее: их структура и ИТ-инфраструктура сложнее, поэтому ITSM уже вроде бы и нужна, но компании пока не доросли по зрелости до серьезных систем управления, поэтому они их не используют. Кроме того, по мере роста часто остается привычка управлять компанией со штатом в тысячи человек, как будто в ней по-прежнему небольшой штат. Людям всегда хочется доверять другим людям вместо того, чтобы довериться некой системе. Более того, систему нередко воспринимают как некий дополнительный бюрократизм.

TAdviser: Из десяти крупных российских компаний сколько, по вашему мнению, в среднем используют ITSM?

Георгий Ованесян: Если под ITSM понимать внедрение одного-двух процессов и автоматизацию службы сервис-деск, то это есть почти везде. Однако это не означает, что мы управляем ИТ с помощью рекомендации ITIL, это лишь значит, что прикрыли основные болевые точки формализацией и автоматизацией. Это тоже хорошо, это тот минимум, который должен быть везде.

С точки же зрения других процессов, более зрелых, думаю, на сотню компаний найдется одна-три, которые полноценно используют ITSM как рабочий инструмент. Лишь единицы компаний осознают, что ITSM им действительно нужен и используют его для получения выгоды, а не как свидетельство следования международным практикам.

TAdviser: Как менялся спрос на ITSM-системы в России за последние годы? Как на спрос в этой области влияет кризис?

Георгий Ованесян: Какое-то время назад от изобилия денег многие компании даже не пытались замечать потери от незрелого управления ИТ. Кризисный фактор увеличивает спрос на системы управления, потому что компания начинает активнее считать издержки. Первые запросы в кризис так или иначе связны с вопросом – «как нам сократить расходы?». ITSM здесь помогает, конечно, не в первую очередь, но во вторую точно - как некий вспомогательный эффект. Поэтому в кризисные периоды спрос на ITSM растет.

В 2009 году, например, мы наблюдали рост направления ITSM. Потом оно пошло на спад, потому что люди успокоились и решили, что все хорошо. В 2014 году мы еще не успели оценить рост, люди еще не прочувствовали кризис, но сейчас количество запросов снова растет. Причем растут запросы не на внедрение Service Desk как службы автоматизации, а на консалтинг по правильному выстраиванию ИТ-процессов, чтобы уже через месяц-два начать экономить, добиться оптимального уровня риска или просто жить лучше.

Вообще, спрос на экспресс-услуги на фоне кризиса очень сильно вырос. Многим заказчикам сейчас нужен быстрый результат, который обошелся бы недорого. Мы даже сформировали специальный каталог, куда вошли и услуги по модернизации и внедрению ITSM.

TAdviser: Как в КРОК устроена практика ITSM? Сколько человек в компании работает по этому направлению?

Георгий Ованесян: Практика ITSM существует в нашей компании с 2003 года. Началась она с того, что мы строили службу поддержки внутренних пользователей и внешних заказчиков. С 2005 года мы работаем на внешнем рынке. За 10 с лишним лет было реализовано уже больше сотни ITSM проектов разного масштаба и уровня сложности.

Сейчас в КРОК есть целый отдел ITSM-специалистов, в него входят менеджеры, консультанты, аналитики и инженеры. Общая численность команды – около 25 человек. Это чуть ли не самая большая команда на российском рынке. Сертификация специалистов поддерживается на высоком уровне благодаря постоянному обучению и изучению лучших мировых практик.

TAdviser: А какие продукты и услуги вы предлагаете по направлению ITSM?

Георгий Ованесян: Основная наша услуга – это полный цикл внедрения и автоматизации ИТ-процессов. Мы проводим аудит текущей зрелости процессов, оказываем консалтинг по их выстраиванию. Затем приступаем к проектированию будущего решения. Если заказчик зрелый и хочет более сложную систему, то сначала пишется концепция проекта, после чего процессы проектируются по отдельности. Этим занимаются наши аналитики. После этого пишется ТЗ на автоматизацию, и наши инженеры воплощают ее в жизнь. Далее – обучение сотрудников заказчика, сопровождение решения.

Важно отметить, что у нас есть принцип – предлагать консалтинг по ITSM только вкупе с услугами по автоматизации. Мы не верим, что построение процесса на бумаге принесет реальную пользу.

Номенклатура продуктов, которые мы используем в проектах, у нас одна из самых широких на рынке. Это и западные продукты, например, BMC Remedy и HP Service Manager, как мировые флагманы. На последнем, кстати, работает и наша собственная служба техподдержки. Вообще говоря, у компании HP довольно большая линейка продуктов класса ITSM, их можно использовать как по отдельности, так и внедрять комплексом. Эти системы развернуты в КРОК, в HP Solution Center – первом в России центре решений, реализованном совместно с HP.

Есть и нишевые продукты, такие как OmniTracker и Axios Assyst. В последнее время мы стали более активно обращать внимание и на российский софт. Сейчас как раз присматриваемся к Naumen и Terrasoft, тестируем их.

TAdviser: Расскажите, пожалуйста, какие подходы вы используете при внедрении ITSM?

Георгий Ованесян: Мы используем авторские подходы. Сейчас самый известный и популярный подход на рынке, который используют, пожалуй, все, кроме нас - это внедрение определенных типовых процессов. Если заказчик готов, утрируя, терпеть боль и страдания в течение 1-1,5 лет, то в итоге получает отличное решение - идеальные процессы, которые работают по всему миру одинаково.

Мы же внедряем не коробочные системы, а кастомизированные под конкретную организацию и ее бизнес-процессы. В результате заказчик не теряет своих собственных наработок, подходов и специфики построения процессов, и предпочитает и дальше развивать свои ИТ-процессы с нами.

TAdviser: Насколько в российских компаниях распространена практика внедрения ITSM собственными силами, без интеграторов?

Георгий Ованесян: Конечно, любая компания хочет делать все своими силами, лишь бы не тратить лишних средств. Но, если честно, внедрить ITSM самостоятельно не получается почти ни у кого. И даже если компания нанимает к себе в штат опытного консультанта по этой практике, изнутри заниматься консалтингом очень сложно. Чтобы реализовать проект собственными силами, нужна очень мощная поддержка руководства компании.

Когда приходит внешний подрядчик, заказчик, конечно, может в нем сомневаться, ведь никто не понимает его бизнес лучше, чем он сам. Однако к внешнему консультанту в компании прислушиваются в любом случае больше и охотнее, чем к штатному. Это срабатывает уже на уровне психологии. К тому же после того, как ИТ-процесс выстроен собственными силами, как правило, все равно нужно нанимать команду автоматизаторов, что, в общем-то, финансово уже не слишком эффективно. Поэтому, как показывает практика, рано или поздно заказчики все равно приходят к внешним компаниям.

TAdviser: Могли бы вы привести примеры наиболее крупных и интересных проектов, которые вы реализовывали?

Георгий Ованесян: У нас есть ряд знаковых проектов в электроэнергетике, банках, нефтегазовой отрасли. В качестве примера можно привести многоэтапный проект в одном операторе связи. Проект интересен тем, что заказчик на базе HP Service Manager строил систему техподдержки как внутренних пользователей, так и внешних абонентов. Это довольно редкий случай: чаще всего, эти службы разделяют. При этом проект можно считать показательным, так как заказчик не стремился внедрить массу типовых процессов сразу, а предпочитал действовать последовательно.

Из интересных проектов на том же HP Service Manager можно привести ситуационный центр Центральной пассажирской пригородной компании. В процессе выбора решений оказалось, что ядром такого центра вполне может выступать система класса Service Desk. Она обеспечивает и автоматизацию процессов, и интеграцию с разными системами. ITSM инструмент здесь используется не совсем традиционно - он обрабатывает сигналы от разных источников, коррелирует их между собой и выдает на экраны ситуационного центра как некие сводные инциденты. К примеру, если сломался билетопечатающий автомат, и одновременно выстроилась очередь в кассу, то это связанные события. Заказчику для реагирования достаточно единого инцидента - нужно либо посадить второго кассира, либо срочно устранить поломку.

TAdviser: Можете ли вы привести в пример эффекты от внедрения ITSM, выраженные в численных показателях?

Георгий Ованесян: Есть пример, когда наш заказчик после внедрения ITSM уволил более 10 человек. В их случае целью автоматизации изначально являлась оптимизация штата. Финансовый эффект от этого легко рассчитать.

Вообще, внедрение ITSM-систем часто монетизируется косвенно. Например, в «Техснабэкспорт» система замысливалась в том числе и как инструмент для более жесткого контроля подрядчика. Компания входит в крупную разветвленную структуру «Росатом». Сопровождение ИТ-процессов производится отраслевым поставщиком услуг, с собственной системой автоматизации класса Service Desk. Чтобы подать запрос на обслуживание, сотрудники компании «вручную» заполняли формуляры, согласовывали их в системе электронного документооборота, после чего выгружали и направляли на регистрацию в централизованную систему аутсорсера. SLA формально были, но проверить их выполняемость и реалистичность было сложно.

Теперь пользователи в режиме реального времени информируются о выполнении заявок и результатах согласования, которое стало производиться быстрее. Новая система была предназначена, в первую очередь, для удобства пользователей, которые обращаются в службу поддержки, но позволила также заказчику хранить у себя локальную копию всех заявок и инцидентов и сравнивать их с SLA.

TAdviser: Что вы можете сказать об основных сложностях в реализации ITSM-проектов?

Георгий Ованесян: Примеры непонимания того, зачем подобная система нужна, сейчас встречаются все реже. Как правило, ITSM воспринимается как некая базовая функция. Однако нередко задача повышения эффективности работы ИТ-службы ставится только на бумаге, чтобы отчитаться перед руководством о том, что формально такие-то процессы выстроены и такая-то система внедрена. От подобных проектов мы чаще всего отказываемся.

Вторая сложность заключается в том, что организация редко собирается меняться. Однако планируя проект по ITSM, она должна быть готова к изменениям. Наш подход, о котором я говорил ранее, позволяет это сделать в гладкой форме. Мы не предлагаем все ломать, забывать, отказываться, но какие-то организационно-структурные и процессные изменения нужны всегда, иначе ITSM не внедрить. Однако в мыслях российских заказчиков, видимо, все начнет красиво работать само по себе, каким-то волшебным образом. Эта разница в ожиданиях и невысокая готовность к изменениям для нас является, пожалуй, основной сложностью.

TAdviser: Какое место в ITSM-проектах занимают облачные технологии?

Георгий Ованесян: Облако - это идеал для ITSM. Это как раз тот самый механизм, который позволяет вам всегда тратить ровно столько, сколько нужно, несмотря на сезонность и пики запросов. При необходимости вы легко получаете дополнительные мощности облака КРОК или Amazon, или докупаете сейчас лицензии по схеме SaaS, а потом также легко от них отказываетесь. Гибкость, которую дают облака, - это то, что еще лет 10-20 назад описывали в книгах по ITIL как идеальную картинку, которую надо было достигать какими-то управленческими способами.

Кроме того, сейчас у большинства крупных вендоров есть облачные продукты, в частности, Service Desk. Западные вендоры пока предлагают это из западных ЦОДов, что теряет актуальность в виду изменений в законе о персональных данных, но мы активно работаем над тем, чтобы делать это из России. В частности, у нас уже есть сервис ITSM из облака.

TAdviser: Кому, в первую очередь, интересен такой сервис?

Георгий Ованесян: Интересующихся очень много, но интересуются пока, с моей точки зрения, больше коньюктурным образом. Многие заказчики находятся сейчас в шатком равновесии. С одной стороны, все кричат про импортозамещение, а с другой – четких, конкретных указаний относительно этого еще нет. Поэтому все интересуются на всякий случай, чтобы, если что, можно было потреблять зарубежное ПО из российских ЦОДов или внедрять российское ПО, а также решения на базе Open Source. Но к реальным действиям переходят пока немногие, ведь использовать импортное еще не запрещено, и жить проще так, как раньше.

Своим заказчикам мы предлагаем потратить некоторые силы и средства на экспресс-услуги по подготовке плана импортозамещения, который был бы у них на случай крайней необходимости. При этом мы объясняем им, какие продукты они смогут заместить, а какие нет, потому что российских аналогов нет. Эта услуга сейчас пользуется гораздо большим спросом, чем реальное импортозамещение.