Владимир Королев, «М.Видео»: при поддержке SAP масштаб превращается в экономию

Владимир Королев: Нам необходима была полноценная система для автоматизации нашей программы лояльности как в интернет-магазине, так и в розничных точках, включая уведомления участников, поддержку покупателей со стороны сотрудников магазинов и центров обслуживания клиентов. Бизнес поставил задачу упростить процессы управления CRM-инструментами, увеличить скорость обработки обращений клиентов, а также сократить операционные затраты. Например, у нас изменилось проведение маркетинговых активностей: начисление по акциям теперь может проводить менеджер программы лояльности, а не внешний подрядчик, как это делалось раньше.

Владимир Королев: Затем была внедрена функциональность «Инциденты». Инциденты в юридический департамент регистрируют наши магазины.

Инциденты могут быть трех типов:

• Инцидент связан с государственными или муниципальными органами. Например, проверка трудовой инспекции.
• Инцидент в магазине. Например, пожар или затопление магазина, в результате чего компании причинен ущерб, или сложное увольнение сотрудника.
• Инцидент с контрагентами. Такой вид инцидента возникает в случае, если у одной из сторон есть претензии по приёмке работ/ услуг в связи с неисполнением условий договора, повреждением груза при перевозке и т.д.

Функциональность поддерживается сотрудниками «М.Видео», она небольшая, поэтому проблем не возникает. Следующим шагом было внедрение функционала для работы с карточками клиентов и оформления заказов. Эту функциональность используют операторы колл-центра (300 человек) и сотрудники магазинов (1200 человек), работающие с интернет-заказами. Среднее количество обрабатываемых заказов в неделю – около 80 тысяч. Особенностью данного внедрения стало «встраивание» SAP CRM в ПО колл-центра, работающего на аутсорсе. Такое решение очень удобно для операторов, однако, требует очень тщательного анализа в случае возникновения проблем.

Владимир Королев: Когда полный цикл внедрения CRM завершится, мы будем иметь единую базу всех заказов клиента, который может заказывать товар в интернет-магазине, либо приобретать его в офлайн-магазинах. Раньше информация о покупках была в разных системах, сейчас она аккумулируется в одной, в результате чего мы можем предлагать более персонализированное обслуживание нашим покупателям.

Важно и то, что мы уходим от большого количество мелких систем, в которых до этого работали, и оставляем одну полноценную CRM-систему. Тем самым, во-первых, упрощаем процессы управления CRM-инструментами. После внедрения CRM-системы скорость начисления бонусных баллов и обработки промоакций выросла в пять раз.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

Сейчас программа лояльности «М.Видео» работает во всех федеральных округах России и насчитывает более 18 млн участников. Программа «М.Видео — Бонус» второй год подряд признана лучшей программой лояльности непродуктового ритейлера и лучшей программой лояльности online по версии Loyalty Awards Russia 2017.

По функциональности работы с заказами статистика еще не накопилась, однако мы ожидаем сокращения времени обслуживания клиентов и увеличения показателя выкупа интернет-заказов.

Владимир Королев: Для того, чтобы в работе системы не происходили возможные сбои, должна осуществляться ее всесторонняя поддержка. Взвесив все за и против, мы решили передать поддержку CRM компании Novardis, которая внедряла этот продукт и уже имеет Центр Поддержки, функционирующий в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Специалисты, занимавшиеся внедрением, прекрасно знают наши бизнес-процессы, делятся этими знаниями с коллегами, которые занимаются поддержкой. Момент перехода и вхождения в поддержку для нас был максимально безболезненным, фактически передача знаний от команды внедрения в поддержку прошла абсолютно прозрачно для нас. Это несомненный плюс.

Мы используем классическую систему поддержки, которая включает в себя три уровня. На первом уровне поддержки осуществляется сбор информации о заявителе и определение сути клиентского обращения. Специалисты Novardis обеспечивают поддержку на второй линии и осуществляют закрытие более сложных вопросов, которые требуют углубленных профессиональных навыков и не могут решиться на первом уровне. Все, что не решается специалистами Novardis, эскалируется на внутренних экспертов «М.Видео», третью линию, при этом специалисты Novardis проводят тщательный анализ по каждому из вопросов, описывают варианты решения, которые были опробованы. Это позволяет существенно экономить время экспертов внутренней команды на анализ и разбор возможных ошибок.

Владимир Королев: Когда проект продолжает развиваться, нам выгоднее привлекать сотрудников компании-разработчика, при этом, как я уже говорил, передача знаний от команды внедрения в поддержку Novardis происходит абсолютно незаметно для нас.

У нас был прописан ряд KPI, за которые компания-подрядчик отвечает. Поскольку мы отдавали вторую линию поддержки, а не вообще все функции поддержки, основным требованием было, чтобы не менее 80% всех заявок обрабатывалось на второй линии экспертами Novardis. Сейчас этот процент у нас 85-90% и мы видим, что со стороны Novardis постоянно идет работа по улучшению этих показателей. В целом, это достаточно высокий показатель работы.

Владимир Королев: По большей части поддержка удаленная. В момент передачи специалисты Novardis приезжали к нам офис и изучали внутренние процессы под контролем экспертов «М.Видео», что позволило существенно сократить время на передачу функционала в поддержку. Сейчас у нас в офисе постоянно находятся несколько сотрудников Novardis. Это значительно упрощает коммуникацию, позволяет решить множество организационных вопросов, которые возникают на месте.

В процессе передача в поддержку очередной функциональности CRM – создание клиентских заказов. Консультанты поддержки Novardis будут работать некоторое время вместе с командой «М.Видео», чтобы быть вовлеченными в процесс поддержки вместе с проектной командой. Важно, что люди, которые будут поддерживать, присоединяются к команде по внедрению и видят все изнутри.

Владимир Королев: Активное развитие онлайн-продаж и высокие темпы роста сети розничных магазинов «М.Видео» обусловили необходимость внедрения системы SAP TM (Transportation Management). Компанией-подрядчиком по первому в России внедрению этой системы в рознице также стала компания Novardis. Вместе с Novardis мы реализовали планирование региональных транспортировок по принципу минимизации затрат. Это позволяет соблюдать требования к использованию машин в условиях ограничений транспортной сети. Также внедрение SAP TM позволило снизить влияние человеческого фактора на различные бизнес-процессы, такие как конкурсный выбор перевозчиков на маршрутах, расчет и контроль фрахтовых затрат, претензионная деятельность.

Для повышения эффективности управления региональными транспортировками и клиентской доставкой в рамках проекта внедрен специализированная функциональность по отслеживанию событий бизнес-процессов – SAP EM (SAP Event Management). Сотрудники «М.Видео» могут контролировать статусы транспортировок и процессов склада, оперативно получать информацию и реагировать на события в рамках планирования и выполнения перевозок. Это позволяет существенно повысить точность расчета фрахта, контролировать штрафы, простои, обеспечить быструю реакцию на поломки, нарушения в работе складов 3PL-операторов и задержки машин на маршрутах. В результате высокой степени автоматизации общее время расчета гарантий перевозок сократилось в 6 раз, а срок их утверждения – в 4 раза.

Владимир Королев: SAP TM используется в компании с 2014 года. Это критичная для бизнеса функциональность, которая отвечает за логистические операции, доставку товаров, поэтому любые сбои в ее работе могли бы повлечь существенные потери прибыли. Чтобы минимизировать риски, на этапе опытно-промышленной эксплуатации SAP TM осуществлялась параллельная работа на «новом» и «старом» решении. При этом проводилась постоянная оценка полученных результатов в обеих системах и их сравнение. Только после того, как результаты эксплуатации «нового» модуля достигли целевых показателей, «старый» был полностью заменен. Внедрением решения занималась компания Novardis совместно с внутренней командой, на начальном этапе поддержка решения осуществлялась третьей линией. В 2016 году была сформирована внутренняя вторая линия - из двух человек.

С 1 января 2017 года к обработке основной части заявок мы привлекли специалистов Novardis. Данное решение позволило бизнес-аналитикам и сотрудникам поддержки «М.Видео» сосредоточиться не на работе с типовыми инцидентами, а на развитии системы и повышении уровня внутренней экспертизы. В процессе передачи на поддержку проводилось очное обучение коллег в офисе «М.Видео». Подобный подход принес соответствующие результаты. Сейчас специалисты Novardis закрывают ~85% входящего потока обращений.

Владимир Королев: Внешняя поддержка в «М.Видео» не ограничивается одним партнером. Мы стараемся привлекать подрядчиков, которые действительно соответствуют нашим требованиям для сопровождения тех или иных систем. Также, внутри компании поддержка построена так, что на любом направлении сохраняется внутренняя экспертиза «М.Видео». Выбор партнера определяется в первую очередь его опытом в той или иной сфере. У нас есть несколько партнеров по поддержке, каждый из которых силен в своем направлении.