Алексей Макеев, AT Consulting: большинство крупных игроков занимается лишь модернизацией и «тюнингом» своих CRM

Алексей Макеев: Рынок CRM крайне неоднороден – как в России, так и вообще в мире. CRM - это такое всеобъемлющее понятие, которое в каждом конкретном проекте находит свое смысловое наполнение. Я бы разделил его на три крупных сегмента.

Первый сегмент – это крупные внедрения у больших игроков, лидеров своих индустрий. Здесь, как правило, используются дорогостоящие CRM-платформы, чаще всего от западных вендоров. Автоматизация включает в себя глубокую доработку системы под специфику бизнес-процессов конкретного заказчика. Как правило, помимо сугубо CRM функций (ведение справочника клиентов, истории взаимоотношений с ними и потенциальных сделок), такие внедрения охватывают более широкий спектр бизнес-процессов. Например, полная автоматизация функций фронт-офиса сети и/или контакт-центра, автоматизация процессов планирования и проведения маркетинговых кампаний, автоматизация процессов управления лояльностью клиента.

В масштабные проекты вовлечены десятки людей, внедрение может занимать от нескольких месяцев до года-полутора. Такие проекты на рынке в последние годы стали редкостью: большинство крупных игроков, для которых эта тема была актуальна, уже имеют заточенные под свои нужды CRM-системы – сейчас они занимаются лишь модернизацией и «тюнингом» своих систем. Речь про телекоммуникационный и финансовый сектора. Ритейл и промышленность – это отрасли, в которых крупные CRM-проекты также востребованы, но активное внедрение CRM-решений началось там только в последние 3-5 лет, так что еще встречаются штучные крупные проекты.TrafficSoft ADC: балансировщик нагрузки с высокой скоростью работы и минимальными аппаратными требованиями

Второй сегмент – это мелкие и средние внедрения CRM-решений. Они характеризуются тем, что глубокой кастомизации под нужды заказчиков не проводится, делается упор на максимальное использование штатных возможностей выбранной системы, которые есть в ней out of the box. Такие проекты обычно делаются небольшими командами в несколько человек, которые осуществляют первичную настройку решения и выполняют минимальные необходимые для запуска доработки. Продолжительность таких проектов – от нескольких дней до нескольких недель. В этом сегменте наблюдается активный рост – растет и количество проектов, и количество CRM-платформ, из которых можно выбирать. Наряду с западными продуктами присутствуют и решения, внесенные в реестр отечественного ПО, и open source-платформы. Такие CRM-проекты проникли в разнообразные индустрии – юридические фирмы, турагентства, различные медиа, спортклубы и множество других.

Ну и третий сегмент – это готовые к использованию облачные платформы, в которых настройка под свои нужды может осуществляться самим пользователем. Начало работы с такими системами возможно сразу после регистрации на сайте. Эти решения также очень распространены среди небольших предприятий.

Резюмируя, можно сказать, что на рынке CRM очень большая активность, но связана она в основном со средними и небольшими проектами, большая часть крупных игроков уже пользуется CRM в том или ином виде и занимается их развитием или модернизацией.

Алексей Макеев: Так как рынок уже сложившийся и зрелый, конкуренция достаточно высока. Игроки стараются находить свои ниши, предлагая свои специализированные решения для автоматизации тех или иных процессов. Наличие своих наработок, готовой системы для решения задачи под ключ – является одним из ключевых преимуществ.

Отдельно хочу отметить растущую конкуренцию между CRM-платформами. Некоторые платформы, которые буквально пару лет назад воспринимались исключительно как решения для малого/среднего бизнеса, набирают обороты и начинают претендовать на то, чтобы задавать тон на CRM-рынке. Например, появляются достаточно крупные проекты на платформе от Terrasoft, заметные проекты на некоторых западных open source-платформах. Крупные вендоры также не стоят на месте и обновляют свои CRM-линейки.

Алексей Макеев: Уже достаточно давно очевидным является факт, что для полноценной работы CRM необходима полноценная поддержка мобильных рабочих мест – планшетов и смартфонов. Как это ни удивительно, для большинства присутствующих на рынке CRM-платформ мобильность по-прежнему является слабым местом, там постоянно всплывают какие-то ограничения и недоработки, хотя вендоры усиленно работают над совершенствованием.

Также большое внимание уделяется обеспечению возможности гибкой настройки конечными пользователями всего функционала – и интерфейса, и бизнес-логики. Визуальные инструменты настройки бизнес-процесса, движки бизнес-правил, визуальные конструкторы интерфейса и отчетов – все это современная CRM-платформа старается предоставить своему пользователю.

Мы на своих проектах активно обогащаем функциональность CRM биометрическими элементами. Очень востребованы такие вещи как автоматическое распознавание клиентов при помощи веб-камеры, анализ фотографий из паспортов, авторизация операций при помощи распознавания лица сотрудника. Тесное взаимодействие с биометрией является заметным трендом для крупных CRM-проектов.

Все платформы развивают функциональность интеграции с social media, современными цифровыми каналами коммуникаций, учатся не только обрабатывать запросы от клиентов, приходящие по этим каналам, но и мониторить активности, выявлять тренды, проактивно реагировать на проблемы своих клиентов.

Алексей Макеев: Мы работаем с широким спектром CRM-платформ и при выборе платформы всегда исходим из специфики деятельности заказчика, его требований и бизнес-процессов. Это и платформы от крупных западных игроков, такие как Oracle, Microsoft, Amdocs, и платформы, внесенные в реестр отечественного ПО, – например, Terrasoft или Naumen.

Алексей Макеев: Мы совместно с «Росбанком» выполнили и продолжаем развивать очень масштабный проект по внедрению CRM. Большой проект в «Почта Банке». Как вы знаете, он создавался на платформе «Лето Банка», входящего в группу ВТБ, и Почты России. С образованием «Почта Банка» возникла необходимость масштабировать имеющееся CRM-решение с учетом новой бизнес-модели. Еще один яркий проект – это автоматизация процессов управления лояльностью клиентов в сети супермаркетов «Азбука Вкуса». Он интересен тем, насколько быстро необходимо внедрять изменения – бизнес очень динамичен, потребность в изменениях бизнес-логики, правил маркетинговых акций возникает практически на ежедневной основе, и внедренное CRM-решение позволяет успешно этими процессами управлять.

Алексей Макеев: Как я уже говорил, новые масштабные внедрения – это скорее редкость. У крупных игроков идет модернизация систем, внедрение каких-то новых функциональностей, фишек. Есть определенное количество новых внедрений, средних по размеру.

Алексей Макеев: Большим спросом пользуются биометрические технологии и их интеграция в CRM-процессы. Очень востребованы аналитические инструменты, которые позволяют анализировать историю клиента, выявлять поведенческие паттерны, предугадывать поведение. Либо реагировать на события в реальном времени. Для автоматизации таких процессов необходима не только серьезная CRM-платформа, но и мощный аналитический инструментарий.

Алексей Макеев: Практика показывает, что ключевым фактором является четкое видение цели проекта у проектной команды и наличие заинтересованного спонсора внедрения. Без соблюдения этих условий даже при правильном выборе технологической платформы и наличии опытных технических экспертов проект гарантированно столкнется с серьезными трудностями при реализации. Безусловно, наличие у команды опыта решения аналогичных задач, понимания автоматизируемых бизнес-процессов и специфики индустрии также является ключевым фактором для успеха.

Алексей Макеев: Часто бывает, что проект по внедрению CRM-системы охватывает бизнес-процессы, которые у компании не формализованы, выполняются на коленке или вообще являются для организации новыми. Важно помнить, что CRM – это лишь инструмент, а ключом к успеху являются правильно продуманные бизнес-процессы. Достаточно типичной ловушкой является ситуация, когда в разгар работы выясняется, что целевые процессы либо не определены, либо участники проекта понимают их по-разному. Проект начинает буксовать, ведь для того, чтобы договориться о едином видении – нужно время. В этот момент очень важна роль эксперта или консультанта с опытом решения аналогичных задач, который сможет свести воедино разные точки зрения, рассказать, как аналогичные процессы простроены в других компаниях, и поможет найти оптимальное решение. Также всегда область риска в проекте внедрения CRM – это интеграция со смежными системами, возможные доработки смежных систем.

Надо отметить, что успех напрямую зависит и от качества и доступности имеющейся клиентской информации. Ведь наличие актуальной и полной информации о клиентах является краеугольным камнем для эффективной работы любых CRM-процессов. Если у вас есть проблема с качеством клиентской информации (дубли, искаженные адреса и другие контактные данные), важно продумать пути решения этой проблемы для получения максимального эффекта от последующего внедрения CRM.

Я думаю, в сегменте крупных CRM-проектов больших изменений ждать не стоит – телекомы и банки уже автоматизировали свои CRM-процессы. При этом интерес со стороны ритейла и промышленности будет расти. В целом CRM будет проникать все в большее количество индустрий и компаний, из необязательного дополнения превращаясь в основной инструмент ведения бизнеса.

Набор CRM-платформ будет становиться более разнообразным. Игроки, на сегодняшний день занимающие нишу средних проектов, наберут силу и будут на равных конкурировать с крупнейшими вендорами, такими как Oracle, Microsoft или Salesforce.

Также можно ожидать дальнейшего развития open source-платформ CRM, они смогут конкурировать за средние и крупные проекты.