Интервью TAdviser: Гендиректор сети «Ригла» о технологической революции в аптечном бизнесе

Александр Филиппов Значение ИТ в этой отрасли так же велико, как и в любой другой отрасли и в жизни человека в целом. Задача компании сейчас даже не в том, чтобы быть впереди, а чтобы не отстать, быть в тренде. Наша компания растет, и с увеличением масштабов деятельности ручное управление процессами становится либо невозможным, либо неэффективным. Здесь на помощь приходят технологии в любых областях: документооборот, управление отношениями с клиентом, управление заказами, очередью, кассами и др.

Александр Филиппов Если говорить о внутриофисных процессах, эффективная компания должна иметь высокую производительность труда. И здесь люди и ИТ неразрывны: чтобы получить максимальную эффективность труда, мы должны максимально избавиться от ручной работы. Самое слабое звено в любом процессе – это человек. Машина ошибается крайне редко, и развитие ИТ идет по пути замены человека на рутинных участках работы. Думаю, скоро мы увидим автомобили без водителя, уже ходят поезда без машиниста и т.д.

В то же время сотрудники – это одна из главных ценностей компании. Именно они принимают решение, создают алгоритмы работы, используют эти инструменты. Их труд должен быть не только эффективным, но и удобным, приносить удовольствие им самим. Технологии позволяют упростить и улучшить работу.

Александр Филиппов Какой-то особой специфики именно у фармацевтической отрасли, пожалуй, нет. Вместе с тем, особенность ее в том, что она является очень социальной. Лекарство может принести человеку пользу, а может принести и вред. Поэтому в фармацевтике контакт с покупателем очень важен, и контроль отпуска товара, контроль цен здесь более жесткий, чем в некоторых других областях. ИТ развиваются в соответствии с этими особенностями. Технологии позволяют обеспечить персонифицированный подход к клиенту, сделать покупку максимально простой и удобной. Врач выписывает пациенту лекарство, и оно должно оказаться для этого человека в нужном месте и, хорошо бы, по нужной цене. В этом направлении развивается отрасль и мы.

В идеале для покупателя необходимо создать такие условия, чтобы он, когда ему что-то необходимо, не сидел и не обзванивал аптеки, а мог прийти в одну точку, получить там квалифицированную консультацию и все необходимые препараты. И хорошо бы еще, чтобы он получал сообщение, когда у него заканчивается лекарство, о том, что аптека приготовила для него новую упаковку.

Александр Филиппов Один из основных источников идей и инициатив по ИТ-проектам – менеджмент нашей компании. Они, как бизнес-заказчики, обозначают свои интересы. Источником идей может быть и опыт других компаний, который мы «подсмотрели».

Моя роль заключается в первую очередь в том, чтобы оценить практичность того, что хочет реализовать менеджмент. К сожалению, некоторые вещи в области ИТ, которые были реализованы в компании, не используются в должной мере. А некоторые вещи были сделаны, но впоследствии оказались нам не интересны. Роль директора – отсекать бесполезные инициативы.

Вадим Горбунов

Вадим Горбунов Решения принимаются примерно в одной модели, хотя и не каждый вопрос доходит до генерального директора, потому что по масштабу они бывают разными. Если, например, бюджет проекта составляет значительную сумму, то он выносится на уровень высшего руководства. При этом процесс принятия решений по всем вопросам, независимо от уровня, примерно одинаковый. У задачи всегда должен быть заказчик от бизнеса, даже если идея исходит от сотрудника ИТ-департамента. Всегда есть ответственный за исполнение, есть сроки, заранее описанный результат и методы его проверки.

Александр Филиппов Добавлю еще один важный момент: в любом проекте должен быть «двигатель», человек, которому результат нужен больше, чем другим.

Вадим Горбунов Да, стратегия есть. У нас есть два крупных направления работы. Одно из них - операционная часть. Она отталкивается от главного требования – все должно работать в соответствии с SLA, который подписан у ИТ-департамента с бизнесом. Здесь стоит задача постоянно повышать производительность труда моих сотрудников и удешевлять стоимость сервисов: связи, обслуживания касс, компьютерного оборудования и т.д. Для этого мы, в том числе, придерживаемся принципа оставлять за собой работы, специфичные именно для нас и дающие максимальный эффект для бизнеса, а все, что возможно, отдавать подрядчику. Разумеется, при должном качестве и подходящих ценах на услуги. Поддержка касс и оборудования у нас, например, передана на аутсорсинг.

Второе направление – развитие бизнеса, повышение его эффективности и развитие конкурентных преимуществ. Оно включает в себя ряд ИТ-проектов, которые мы с определенной периодичностью пересматриваем. Выбираем из них наиболее значимые для бизнеса и в течение полугода или года внедряем технологии. «Ригла» в этом году отметила свое 15-летие. За это время в компании накопилось некоторое количество устаревших информационных систем, несоответствующих требованиям бизнеса. Как все отслужившее свой срок, такие системы мы заменяем. Есть стратегическая дорожная карта таких замен. Метавселенная ВДНХ 5 т

Наша задача – найти лучший вариант для замены, который можно в сжатые сроки купить, интегрировать в наш ландшафт и обеспечить эффект на стыке технологий и людей. Мало внедрить технологию, важно научить людей правильно ей пользоваться.

Основные направления стратегии мы формируем в пятилетней перспективе. Причем это касается и бизнес-стратегии, и ИТ-стратегии, поскольку это связанные вещи. А дальше – чем короче период, тем точнее мы должны видеть. Под стратегию выстраивается карта целей, а под цели – задачи. Каждый год мы пересматриваем планирование на следующий год, уточняем его.

Вадим Горбунов У нас собственный ЦОД с виртуализированными серверами. В нем установлено все наиболее интеллектоемкое программное обеспечение, и все данные торговых точек почти в реальном времени собираются и обрабатываются там. Вместе с ростом компании и объемов данных мы наращиваем и ресурсы ЦОДа. Несмотря на то, что «Ригла» является довольно крупной компанией – у нас порядка 2000 аптек – масштаб ЦОД по современным меркам все еще довольно скромный.

В аптеках есть и локальные системы. Например, обеспечивающие работу касс. Они довольно просто устроены: в них заложена логика, учитывающая, какой товар пробивается, по какой цене, какой у него срок годности, текущие акции, карты лояльности т.д. Роль аптечных подсистем – безукоснительно исполнить правила игры, определенные центральным офисом, и обеспечить продуктивное и удобное рабочее место для первостольника.

Александр Филиппов Чем больше на кассе есть возможностей для покупателя, тем лучше. Это и возможность расплатиться с телефона, и получить скидку, и участвовать в акциях и так далее.

Александр Филиппов Мы сейчас со Сбербанком заканчиваем замену кассовых терминалов и программного обеспечения в аптеках. В некоторых точках уже можно оплатить товар таким способом. В течение одного месяца мы рассчитываем распространить эту технологию по всей аптечной сети. Здесь есть зависимость не только от наших возможностей, но и от возможностей банка, в котором обслуживается наш клиент. У Сбербанка такая возможность есть.

Вадим Горбунов Из последних проектов, где проводился ввод систем в промышленную эксплуатацию, можно привести в пример автоматизацию пополнения товарного запаса аптек. Номенклатура товаров в аптечной сети «Ригла» включает несколько тысяч позиций, и для нас крайне важно наличие товара в нужное время и в нужном количестве. И здесь важно соблюсти баланс двух факторов: ситуаций, когда товар закончился, должно быть как можно меньше, но в то же время и избытка товара быть не должно. «Ручной» заказ в наших аптеках уже несколько лет – явление исключительное (около 5%), под индивидуальный спрос. До этого использовалась самописная система, работавшая по непростым алгоритмам и дававшая удовлетворительный результат.

Новая система на базе продукта Symphony от компании Inherent Simplicity, которую мы внедрили, позволила этот результат существенно улучшить. Система рассчитывает потребность в товаре с учетом скорости его реализации, качества поставок, целей, которые мы ставим. Важным отличием этой системы является ее адаптивность к текущим ситуациям, скорость реакции на изменения. С ее помощью мы на 25% сократили наш товарный запас и при этом улучшили уровень сервиса.

Еще один пример внедрения нового ПО - система управления бюджетами и финансовой отчетностью на базе программного обеспечения Microsoft Navision и IBM TM1. Она у нас работает уже второй год. Внедряли ее совместно с компанией Navicon. Мы инвестировали в этот проект и получили положительный эффект сразу по нескольким направлениям. Решение позволило нам повысить скорость и качество планирования бюджетирования, скорость формирования финансовой отчетности, улучшить качество аналитических срезов. Кроме того, мы сократили число сотрудников, которые этим занимаются. Еще один важный момент – информация стала находиться в единой среде – более доступной и понятной. Было очень приятно видеть, как линейные руководители начинают самостоятельно пользоваться возможностями аналитической отчетности.

Вадим Горбунов Здесь речь идет о финансовых менеджерах. Мы сократили их число почти вдвое, и это не предел. Есть возможности для дальнейшей оптимизации.

Вадим Горбунов Еще одна важная система, которую мы ввели в промышленную эксплуатацию, - система оценки и факторного анализа выручки и конфигурации новых торговых точек. Она позволяет определить оптимальные точки для открытия новых аптек, учитывая наличие конкурентов на окружающей территории, количество населения и каким контингентом оно представлено, стоимость аренды, ситуацию с транспортными развязками и другие факторы.

Эту систему мы сделали первыми в фармрознице, это наша собственная разработка. Пока она используется не в полном объеме, но мы уже приняли решение о ее масштабировании на компанию, провели обучение наших региональных структур. В ближайшее время переведем на систему всю сеть.

Конечно же, никакая система не примет за нас решение, где лучше открывать новые аптеки. Но она может собрать из всех возможных источников максимум информации, необходимой для принятия решения. После этого специфическую информацию о будущей точке собирает человек по определенному алгоритму, и затем вся собранная информация анализируется. Результатами являются: прогноз, выводы о сильных и слабых сторонах торговой точки и их оценка в денежном выражении. Эти результаты учитывает менеджмент при принятии решения об открытии. Важный момент – в системе задействованы возможности машинного обучения.

Александр Филиппов Для меня этот проект еще раз показал, что любую фантазию менеджера ИТ может реализовать. В ближайшем будущем мы планируем существенное расширение, открывая порядка 500 новых аптек в год. И при таком количестве открытий новая система позволяет снижать количество ошибок и иметь меньше закрытых торговых точек в будущем. Это существенный экономический эффект.

Александр Филиппов Чем больше будет для клиентов способов приобрести товар или получить услугу, тем лучше. У него должен быть выбор. Не все возможности еще реализованы на рынке. Здесь есть куда развиваться. Все новые каналы продаж должны быть представлены в «Ригле».

Вадим Горбунов Основная доля продаж у нас сейчас идет через то, что можно назвать классическим каналом. Доля интернет-продаж пока достаточно скромная, но на ближайшее время у нас есть серьезные планы по их развитию. При этом наша текущая инфраструктура позволяет это делать, нам не нужно создавать для продаж в интернете дополнительные склады. В фармацевтической сфере в этой области существуют некоторые законодательные ограничения, но сейчас в правительстве идет работа на эту тему, и мы ожидаем изменений, которые все это упростят. Тогда мы ожидаем кратного роста интернет-продаж в «Ригле».

Вадим Горбунов При таких темпах роста как у нашей компании растет в целом и ИТ-бюджет, в основном за счет CAPEX. Сюда входят затраты на разработку программного обеспечения и внедрение новых систем, на обновление серверного оборудования. OPEX же, наоборот, из года в год сокращается.

Александр Филиппов В первую очередь, это технологии, упрощающие коммуникацию с потребителем. На каком-то этапе, возможно, эти коммуникации будут происходить даже без фармацевта. Сейчас население очень тяготеет к самолечению, и зачастую фармацевт выполняет роль консультанта. Когда-нибудь будет организована электронная система учета рецептов, и от врача рецепт будет сразу отправляться в ту точку, где нужно потребителю, под этот рецепт из другой точки сразу же будет выдвигаться нужный товар. Клиенту останется только забрать его. И если он получил от врача четкие инструкции по применению лекарства, то консультация в аптеке ему не нужна. Таким образом, фармацевт может быть исключен из этой цепочки.

Понятно, что все подобные процессы должны меняться на уровне законодательства, но мы говорим про будущее. Коммуникации, время общения с клиентом будут становиться короче.

Еще одно перспективное направление будущего – это телемедицина, где фармацевтика и аптека должны найти свое место. Думаю, будут использоваться технологии Big Data, которые смогут применять врачи для более точной постановки диагноза, и эти же технологии смогут транслироваться и на фармацевтический рынок.

Вадим Горбунов Здесь же можно вспомнить и страховую медицину, которая развита во многих странах. В России тоже планируется ее развивать. И в лекарственном страховании аптеки смогут занять свое место.

Вадим Горбунов Мы изучаем опыт зарубежных фармацевтических компаний. Например, проекты по роботизации аптек. У нас есть опыт использования роботов в собственных аптеках, но пока мы не планируем ставить его на поток. Дело в том, что стоимость труда персонала в аптеках пока не настолько высока, чтобы получить существенный экономический эффект от замены части их функций роботами.

Александр Филиппов С одной стороны, чужой опыт надо изучать, но с другой – компании часто очень закрыты в плане выдачи информации о проектах. Они могут отрапортовать о том, что они сделали, но они не рассказывают нюансы и секреты проекта. Двух одинаковых решений быть не может, поэтому, в любом случае, на уровне реализации для компании это будет первый собственный опыт. Повторить в точности чужой опыт не получится.

Александр Филиппов На мой взгляд, на рынке фармацевтической розницы с точки зрения технологий открываются большие перспективы. Для повышения эффективности бизнеса «Ригла» внедряет все лучшее, что есть на рынке ИТ, и продолжит двигаться в том же направлении.