ServiceCom (ITSM365.ru)

2018: Внедрение ITSM 365.Support

ServiceCom сменил старую ИТ-систему на ITSM 365. В результате проекта компания оптимизировала сервисные процессы и скорость обработки обращений.

Изначально служба поддержки компании координировала работу с сервисными обращениями при помощи другой сервис деск системы. Но ограничения в ее функциях не позволили организовать процессы так, как это было необходимо. Не все этапы сервисного обслуживания были закрыты автоматизацией. Клиентские обращения принимались только по телефону. Поэтому компания решила сменить автоматизированный инструмент на более гибкий и многофункциональный. По итогам сравнения ряда решений специалисты ServiceCom остановили свой выбор на облачном сервисе ITSM 365.

С момента старта проекта с августа 2018 года ServiceCom постоянно наращивает возможности сервис деск решения. С помощью функций ITSM 365 удалось последовательно «завести» в систему и регламентировать работу не только отдела ИТ-аутсорсинга, но и других подразделений (команда 1С, ВЕБ, администрация, бухгалтерия, транспортная служба). При помощи ITSM 365 контролируются результативность команд, их загрузка, популярные услуги и многое другое. Вместе с тем поддержка разных каналов для регистрации заявок разгрузила телефонных операторов. К примеру, пользователи нередко выбирают портал как более удобный способ коммуникации. Через личный кабинет в системе можно отследить любой из этапов обслуживания.

Кроме того, на основе собираемых данных система «научилась» рассчитывать бюджет и рентабельность обслуживания по каждому отдельному договору. Ведение затрат по каждой заявке клиента, учет спецификации работ, их стоимости, любых дополнительных расходов – все это фиксируется в системе и помогает оценивать, насколько та или иная услуга рентабельна.