Автоматизация помогла Pocketkey повысить качество поддержки и перейти к платной модели сервисного обслуживания

2020: Внедрение системы Okdesk

6 апреля 2020 года компания Okdesk (Облачные Решения) сообщила, что автоматизация помогла Pocketkey повысить качество поддержки и перейти к платной модели сервисного обслуживания

По итогам внедрения Help Desk системы Okdesk компания Pocketkey автоматизировала все процессы постпродажного обслуживания, работу выездных специалистов, исключила потерю заявок и начала зарабатывать на технической поддержке своих клиентов.

Служба техподдержки Pocketkey работает с большим количеством заявок. Поначалу в компании учет клиентских обращений по обслуживанию велся в виртуальной канбан-доске Trello и доработанной специально для этого системе AmoCRM.

Оба варианта не принесли ожидаемого результата: процессы сервисной поддержки и постпродажного обслуживания фактически оставались непрозрачными и даже близко не позволяли автоматизировать все необходимые аспекты. Это приводило к частичной потере заявок, увеличению сроков решения обращений, невозможности вести учет в срезах относительно клиентских локаций и их оборудования. Используемые системы также не позволяли контролировать работу выездных инженеров.

Все вышеперечисленные проблемы Pocketkey решил с помощью специализированной help desk системы Okdesk. Кроме того, благодаря этой программе у компании появилась возможность перейти от бесплатной и бессистемной выездной поддержки в рамках гарантийных обязательств к платной модели обслуживания клиентов.

Теперь все заявки от тысячи клиентов поступают в Okdesk через различные каналы (телефон, электронная почта, telegram-бот, мобильное приложение заявителя). По некоторым процессам заявки создаются автоматически за счет интеграции с другими внутренними инструментами.

Это упростило нашу работу. А в некоторых аспектах позволило нам проактивно реагировать на проблемы клиентов еще до их обращения. Так, в Okdesk у нас в автоматическом режиме создаются заявки, связанные с ошибками шейкеров, которые установлены у клиентов. Например, когда закончилась вода или заклинило подачу стаканчиков, устройство выдает ошибку, которая регистрируется в виде заявки, отметил технический директор Pocketkey Владимир Корельский

В Okdesk ведется база клиентов (контактные лица, их обращения, локация заказчика) и учет обслуживаемого оборудования. Это позволяет не просто фиксировать заявки `по месту` или выявлять проблемы в инфраструктуре, но и по другому взглянуть на сам процесс выездного сервиса и контроль работы инженеров `в полях`

Несмотря на повсеместное проникновение интернета и развитие инструментов удаленного подключения, количество `умной` инфраструктуры, которую нужно ремонтировать физически, только увеличивается. А переход к концепции промышленного интернета вещей еще более явно обнажает зависимость компаний-производителей от зрелых сервисных партнеров `на местах` или собственной выездной службы. С Okdesk уже мы предоставляем любому современному сервисному бизнесу возможность быть `на переднем крае` решения своих ключевых задач, прокомментировал директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов