Российский Фонд Информации Минприроды России (РФИ) (Service Desk Итилиум)

2016: Внедрение Service Desk «Итилиум»

Весной 2016 года успехом завершилось внедрение системы Service Desk Итилиум в Российском фонде информации Министерства природных ресурсов и экологии РФ. Задача, стоявшая перед руководством Российского фонда информации (РФИ), — повышение качества обслуживания пользователей ИТ-услуг. Способом решения данной задачи был определен переход к процессной модели библиотеки ITIL v3 и внедрение системы Service Desk Итилиум.

Масштабный проект внедрения Итилиум в организации, предоставляющей ИТ-услуги Министерству, выполнялся совместно с компанией «LM Soft».

Российский фонд информации (РФИ) является структурой, подчиненной Министерству природных ресурсов и экологии России. Задачей фонда является обслуживание ИТ-инфраструктуры Минприроды и поддержка его информационных систем.

Результаты проекта:

• Упорядоченная деятельность по обслуживанию пользователей, что положительно сказалось на качестве сервиса.
• Система Итилиум дала возможность руководству увидеть статистику — на какие услуги уходит время работы ИТ-специалистов, кто из пользователей какие услуги потребляет, в каких объемах. На основании этой информации формировались нормативные параметры уровня услуг и разрабатывались соглашения об уровне услуг.
• Работники министерства получили возможность контролировать жизненный цикл своих обращений с помощью личных кабинетов в Итилиум, возможность регистрировать обращения, видеть конкретного исполнителя и т.д.
• Возможность прогнозировать и планировать загрузку работников, а также объективно оценивать результаты работы конкретных IT-специалистов.