В компании "Комэрф" стартует система автоматизации работы контакт-центра

Аутсорсинговый call-центр «Комэрф» (Comearth) при непосредственном участии компании "ИнтелТелеком" внедрил систему автоматизации контакт-центра на основе решения Infinity.

Основания

В 2011 году перед компанией встал вопрос о необходимости автоматизации работы. На тот момент входящие и исходящие звонки осуществлялись при помощи стационарных телефонных аппаратов с подключенной гарнитурой, а запись разговоров была реализована при помощи системы TeleRec.

«Использование стационарных телефонов было доступным и относительно удобным способом осуществления и приема звонков в начале деятельности, но после увеличения объемов работ мы столкнулись с проблемой оптимизации временных и ресурсных затрат, - рассказывает Анастасия Шадчнева, руководитель проектов Comearth. - Ручной набор номера с предварительным выбором оператора связи и ожидание соединения занимали от 1 до 1,5 минут, что существенно снижало производительность труда операторов. Необходимость размещения на рабочем месте оператора телефонного аппарата и прокладка телефонных линий в помещении доставляли значительные неудобства в обслуживании инфраструктуры центра. Отсутствие централизованной системы контроля и управления рабочих процессов снижало КПД в целом, а некоторые функции были попросту не возможны».

Решение и выбор

После анализа предложений по автоматизации представленных на рынке, руководство приняло решение остановить свой выбор на Infinity. Факторов в пользу этого выбора было несколько: удобный и полностью русифицированный интерфейс системы; полноценная локальная техническая поддержка; широкий функционал решения; постоянное развитие продукта.

Работа

Внедрение Infinity состояло из трех этапов.

Первоначальный этап – переговоры, занял около полутора месяцев и, по словам Анастасии Шадчневой, выявил крайне лояльное и позитивное отношение сотрудников «ИнтелТелеком». TrafficSoft ADC: балансировщик нагрузки с высокой скоростью работы и минимальными аппаратными требованиями

Второй этап – тестирование. Компания получила в свое распоряжение полнофункциональную версию программно-аппаратного комплекса и имела возможность в течение месяца проверить весь функционал в реальных условиях.

На третьем этапа – «внедрение», все операторы и большая часть сотрудников компании были переведены на платформу Infinity.

Итоги

В настоящий момент в компании существует два офиса, состоящие из трех отделов, 24 рабочих места в которых, подключены к Infinity. В ближайшее время планируется завершить интеграцию системы в рабочий процесс компании и решить вопрос по дальнейшему расширению перечня предоставляемых услуг.

Мнение

«Наиболее востребованными для нас стали функции автоматического набора номера и дозвона по списку из БД. Данные функции позволяют существенно сократить однотипную работу оператора и свести к минимуму ожидание соединения. Так же весьма интересным и перспективным инструментом является встроенная возможность по созданию карточек клиентов и интеграция с существующими БД. - Делится Анастасия Шадчнева впечатлениями от использования Infinity . - Уже на этапе тестирования мы заметили весьма ощутимую экономию рабочего времени операторов и офисных сотрудников, а также расходов на связь. Среднее время, затрачиваемое на набор номера и дозвон, сократилось в 2,5 раза, время ожидания входящего звонка в очереди сократилось более чем в пять раз. Количество звонков проходящих через call-центр, за счет повышения эффективности их обработки, увеличилось более чем в два раза».