Автоматизация обслуживания клиентов через контакт-центр и автоматизация фронт-офисной системы компании

Цель:

Автоматизация обслуживания клиентов в контакт-центре и во фронт-офисной системе компании.

В рамках этой цели были решены следующие задачи:

1. Интеграция всех существующих систем в «единое окно» АРМа оператора.
2. Создание системы самообслуживания клиентов через личный кабинет на корпоративном Интернет-сайте.
3. Формализация бизнес-процессов и создание на их базе пошаговых сценариев обслуживания: прием, регистрация и классификация входящих вызовов, консультация по услугам, исходящие кампании, обработка претензий, постановка и контроль задач.
4. Автоматизированное управление телефонией: прием, переадресация вызова, подключение к помощи специалистов второй линии с передачей контекста вызова.
5. Обеспечение сотрудников эффективными инструментами продаж в процессе обслуживания.

Решение и результаты:

Для достижения поставленных задач были внедрены решения «Автоматизация обслуживания в контакт-центре» и «Автоматизация фронт-офисной системы» на базе программного продукта «Капелла - Центр обслуживания клиентов». Программное обеспечение было интегрировано с системой телефонии.

• Количество пользователей системы – 50.
• Количество бизнес-процессов в день – около 10 000.
• Интеграция с 3 системами.

Результатами внедрения стали:

• снижение времени обработки вызовов на 50%;
• снижение операционных затрат на 30% за счет снижения требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку;
• объем продаж в 2009 году вырос по сравнению с 2008 годом в 4 раза.