Calltouch Синтез речи для голосовых оповещений

2019: Представление сервиса

22 февраля 2019 года компания Calltouch представила сервис синтеза речи для голосовых оповещений, который позволит применять голосовых помощников не только в общении с клиентами, но и внутри компании. Суть сервиса в том, чтобы сообщать операторам колл-центров данные о входящих вызовах.

В Calltouch подчеркнули, что обеспечить персонализированный подход к каждому клиенту – первостепенная задача любой компании, так как в век цифровых технологий качество обслуживания выходит на первый план. В то же время главной проблемой большинства колл-центров часто является низкий уровень сервиса. Это происходит, потому что операторы не знают цель звонящего, поэтому тратят много времени на выяснение этой информации. В результате работа менеджера оказывается медленной и в большинстве случаев – неэффективной.

С целью повышения качества обслуживания и сокращения времени беседы в Calltouch используют голосовых помощников. Функционал сервиса как раз позволяет передать специалисту колл-центра дополнительную информацию о том, какой звонок поступает: с какого сайта и типа виджета, по какому каналу или источнику, в какое время была оформлена заявка и так далее.

«Тренд на персонализацию становится все более явным. Ежегодно появляется большое количество сервисов, которые позволяют составить индивидуальное предложение в зависимости от пользовательского запроса, например, кастомизированный обратный звонок или email-рассылки или персонализация корзины. В тоже время высокий уровень обслуживания покупатели начинают воспринимать как данность, что в конечном счете является единственно правильным подходом. Например, застройщик создал отдельные лендинги под разные объекты. В каждом из них есть квартиры с некоторым количеством комнат, на которые действуют акционные предложения. Например, виджет Промо с акцией на 2х-комнатные квартиры со скидкой до 10% при обращении до конца месяца. При этом звонки с этих лендингов поступают в единый колл-центр. С помощью синтеза речи в каждом виджете генерируется голосовое оповещение с информацией о том, с какого именно канала пришла заявка, источник обращения, время. Файл может звучать примерно так: «Поступил обратный звонок с сайта «Объект Пресня», виджет Промо, 2х-комнатные квартиры, скидка 10%, заказан сегодня, в 12-15, канал cpc, источник Яндекс, кампания «Скидка до конца месяца». Благодаря сервису, отвечая на звонок, оператор может начать разговор сразу по существу». Алексей Авдеев, CEO Calltouch

Как отметили в Calltouch, работа сервиса строится следующим образом: сервис сообщает данные о входящем вызове, перед тем как ответить на звонок, оператору предлагается прослушать синтезированное голосовое сообщение, чтобы понять цель его обращения. Владение дополнительной информацией позволяет менеджеру построить разговор таким образом, чтобы максимально точно ответить на запрос клиента.