Как передать на аутсорс учет для крупного оператора подвижного состава

Задача и причина

Задача

Внедрить эффективную систему мониторинга входящих данных компании-крупного оператора подвижного состава, обеспечив унификацию рутинных процессов и прозрачность аналитики на каждом этапе.

Причина

Среди российских операторов подвижного состава передача поддерживающих функций бизнеса на аутсорсинг непопулярна — а ведь это важный инструмент повышения эффективности. Исторически первыми приоритетами в отрасли были повышение скорости доставки грузов и уровень безопасности движения, а классические для бэк-офиса функции отходили на второй план. Однако на фоне роста грузопотока на сети и конкуренции поиск дополнительных инструментов повышения эффективности стал как никогда актуален.

Предпосылки

Клиент ЦКР стал пионером среди операторов подвижного состава, впервые отдавшим поддерживающие функции по учету и документообороту на аутсорс. Конкуренты обычно оставляют их внутри подразделений и не считают поддерживающими: в рамках традиционного подхода они воспринимаются как органичная часть основного бизнеса.

Объясним подробнее. Наши функции, по сути, стартуют тогда, когда главные бизнес-процессы уже завершились: услуги по договору оказаны, вагоны отремонтированы, грузы доставлены в точку назначения. В системе учета по этим операциям появляются документы — тут в дело и вступают специалисты ЦКР (или, во всей остальной отрасли, внутренние сотрудники).

Их задача — проверить соответствие договоров и актов реально выполненным работам и данным в системах, тарифам, расценкам и т.д. А это классика бэк-офиса в логике аутсорсера.

Но операторы подвижного состава смотрят на эти процессы иначе: здесь специалисты, занимающиеся направлением вагонов в ремонт, диспетчеризацией, согласованиями с ремонтными депо применений запасных частей, обеспечением необходимого запаса запчастей и т.д., традиционно ведут и проверку документов. Именно они, а не провайдер и не штат ОЦО, исторически отслеживают межремонтный пробег, простой вагонов в ремонте и десятки других показателей во всех компаниях индустрии (кроме заказчика ЦКР).

Здесь кроется главная проблема — и она же пространство для повышения эффективности: внутренние специалисты — это профессионалы, которые не любят тратить время на разбор документов. Для них это второстепенный процесс и где-то даже непрофильная активность. Поэтому выполняются эти задачи не так эффективно, как могли бы. А вот для аутсорсера всё наоборот: эти функции часть ежедневных рабочих задач, которые мы знаем и умеем выполнять в разы эффективнее.

Ход работ

Оценка потенциала

Проект начался с оценки потенциала передачи отдельных процессов на аутсорс: был сформирован перечень всех выполняемых действий, проведена оценка их отделимости от основного бизнеса и потенциал снижения трудозатрат при их передаче на аутсорсинг, разработано технико-экономическое обоснование (ТЭО).

Оптимизация и контроль качества

Далее специалисты перешли к этапу дизайна целевых процессов и организационной структуры (как на стороне клиента, так и в ЦКР), параллельно внедряя ERP-систему и сервисные системы, которые должны были обеспечить эффективное взаимодействие клиента и ЦКР. В рамках проекта ЦКР перевел поддерживающие офисы клиента на процессную модель управления, внедрив ERP-системы уровня SAP. В том числе ЦКР разработал единые сквозные инструкции и провел обучение для всех сотрудников — участников сквозного процесса, внедрил новые контрольные процедуры для управления качеством операционных сотрудников от экспертов высокого уровня.

Масштабируемость и эффективность

Успешным завершением проекта можно считать достижение всех целей, в том числе экономии затрат клиента, рассчитанных в ТЭО. В результате преобразований клиент получил устойчиво масштабируемую с ростом бизнеса модель, оптимальную стоимость за пакет услуг, сквозные процессы и их стыковку на переходах, прозрачные метрики по составу результатов (SLA) и другие преимущества.

Результат

ЦКР помог заказчику собрать 14 параллельных процессов в один: сотрудники аутсорсинговой компании работают по унифицированным инструкциям и единым контрольным процедурам, что обеспечивает сокращение сроков, повышение качества и снижение трудоемкости выполнения рутинных задач заказчика.