Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Манин ДмитрийCRM-Design (СРМ-Дизайн)МоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Михайлов Вячеслав ГригорьевичМосковский Дом ветеранов войн и Вооружённых СилМоскваПредседательРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мастепан Марина ГеннадьевнаЕдиный информационный центр олимпийских игр Сочи 2014МоскваГенеральный директорЮжный ФО РФ^^ Центральный ФО РФ^^ Россия
Матаков ВикторТелеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)МоскваИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Мироненко Ярослав ВладимировичКаретный дворБердскГенеральный директорСибирский ФО РФ
Мэнхем Крис (Chris Mangham)М.Видео-ЭльдорадоМоскваИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Матвеев МихаилЧелябинский трубопрокатный завод (ЧТПЗ)ЧелябинскИТ-директор (CIO)Уральский ФО РФ^^ Россия
Мруз Сергей ВладимировичИнгосстрах СПАОМоскваДиректор департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мехоношин Руслан РомановичИнфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбургНачальник отдела маркетингаРоссия^^ Уральский ФО РФ
Морозов ВячеславGenesysМоскваДиректор по развитию бизнесаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мартынов ИванТелеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)МоскваДиректор по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Милехин Михаил ВикторовичИнтегрированные системыМоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Миняйлов МихаилCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.МоскваРуководитель направления call-центровРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мурашова АнжеликаГравител (Gravitel)МоскваДиректор по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мосунов Алексей АлександровичVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМоскваПредседатель совета директоровРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мамаева АннаNeovox, Неовокс (ранее New Contact, Ньюконтакт)МоскваМаркетологРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мосина Ксения СергеевнаМосковская городская онкологическая больница №62МоскваРуководитель направления call-центровРоссия^^ Центральный ФО РФ
Малыгин Павел ГеннадьевичX5 GroupИжевскРуководитель направления call-центровРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Митичашвили ТатьянаТелеконтакт (аутсорсинговый call-центр)МоскваМенеджер по персоналуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мелешина Яна АндреевнаГлавное управление государственной экспертизы (Главгосэкспертиза России ФАУ)МоскваЗаместитель начальника контактного центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Монастырлы Анастасия ИвановнаБлагосостояние НПФЕкатеринбургЗаместитель руководителя Контакт центраРоссия^^ Уральский ФО РФ
Меркулов Евгений АндреевичКантриКом (Алло Инкогнито)МоскваРуководитель Информационного Отдела Сервисной Службы АбонентовРоссия^^ Центральный ФО РФ
Миронов Вадим ПавловичМТС БанкМоскваРуководитель центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Малиновский Сергей ВалерьевичКрокМоскваРуководитель направления унифицированных коммуникацийРоссия^^ Центральный ФО РФ