Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Кириченко Игорь ВикторовичNaumen (Наумен консалтинг)
---
Москва3 Президент
---
Член совета директоров
Россия^^ Центральный ФО РФ
Калмыков Владимир ВикторовичТ1 Интеграция (ранее Техносерв)МоскваАрхитектор решенийРоссия^^ Центральный ФО РФ
Киселев ДмитрийИнфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбургГенеральный директорРоссия^^ Уральский ФО РФ
Костюкова СветланаБилайн БизнесМоскваДиректор по работе с клиентамиРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кривоносов ДмитрийMightyCall (Майтиколл Рус) ранее InfratelМоскваДиректор по продажамРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кулаковский КириллРусский АвтоМотоКлуб (РАМК)МоскваГенеральный директорЦентральный ФО РФ^^ Россия
Кантемиров ДмитрийВист, ПКФАстраханьМенеджер по продуктуЮжный ФО РФ^^ Россия
Капитаненко Олександр (Oleksandr Kapitanenko)PortaOne
---
Кокуитлам3 Управляющий директор (CEO)
---
Президент
Северная Америка
Крук Сергей ЛеонидовичМарко-ПлюсМинскЗаместитель генерального директораБелоруссия
Кацоев АлексейLogiCall (ЛоджиКолл)МытищиГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Колпакова ЕленаВсероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания (ВГТРК)МоскваДиректор направленияЦентральный ФО РФ^^ Россия
Конева ЕкатеринаОткрытая линияОдинцово (Московская обл.)Менеджер по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кудрявцев ДенисComplex SolutionsМоскваГенеральный директорРоссия
Кульбаба АленаИнтертелеком УкраинаМенеджер по связям с общественностьюУкраина
Калинкин Максим АлексеевичГран Аутсорсинговый call-центр
---
Москва3 Генеральный директор
---
Соучредитель
Россия^^ Центральный ФО РФ
Козерог Константин ВалерьевичВестЛинк (Westlink)
---
Lynkage
Москва3 Президент
---
Основатель
Россия^^ Центральный ФО РФ
Кирюшина Людмила ВячеславовнаNextContact (Некстконтакт, Меркурий)МоскваКоммерческий директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кириллова Наталья ВикторовнаАльфалайн (Alfaline)Санкт-ПетербургГенеральный директорРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Каменская Виктория АлександровнаАльфа-Лизинг (Альфамобиль)Санкт-ПетербургРуководитель направления call-центровРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Касимова Ксения СергеевнаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМоскваДиректор по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Костылёв Алексей ВалерьевичКомус Контакт Аутсорсинговый call-центрМоскваМенеджер по развитиюРоссия^^ Центральный ФО РФ
Койло Александр ЭмильевичЭНТЕЛ СК
---
Plentystars (ПрофЛига)
Москва3 Управляющий партнер
---
Коммерческий директор
Россия^^ Центральный ФО РФ
Калинина Любовь АнатольевнаMerlion (Мерлион)Ростов-на-ДонуРуководитель контактного центраРоссия^^ Южный ФО РФ
Капланова Татьяна ГерасимовнаNeovox, Неовокс (ранее New Contact, Ньюконтакт)МоскваЗаместитель генерального директораРоссия^^ Центральный ФО РФ
Козеев Сергей ВикторовичФедеральный центр анализа и оценки техногенного воздействия (ФЦАО)МоскваРуководитель Контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кузьмичева Наталья ЮрьевнаХолодильник.Ру (Эдил-Импорт)МоскваРуководитель Контакт центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кругликов Алексей ДмитриевичЭнергогарант САК ПАО (страховая компания)МоскваАналитик, куратор колл-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Калабухова Полина АндреевнаРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМоскваНачальник отдела маркетингаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Карпова Мария АлексеевнаМедицинский центр Атлас (МЦ Атлас)МоскваРуководитель контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Козьмаев Макис ИльичFESCO Транспортная группа (ДВМП, ФЕСКО)МоскваРуководитель контактного центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Карташева Елена АлександровнаКоллЦентр24 (КЦ24)МоскваМенеджер по проектамРоссия^^ Центральный ФО РФ