Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Букашин Денис АлександровичТелефонные Системы (Oktell)
---
Технологии коммуникаций
Москва3 Соучредитель
---
Владелец
Россия^^ Центральный ФО РФ
Басс Дмитрий АндреевичПари СКМоскваИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Борисовец ДмитрийДата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)Директор по продажамРоссия
Брусенцева ИринаТелеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)МоскваКоммерческий директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бутаков ВасилийДрайв, ОООЧитаКоммерческий директорСибирский ФО РФ^^ Россия
Бабаян Виген ЛерниковичСемерочки (такси)ЕссентукиГенеральный директорСеверо-Кавказский ФО РФ^^ Россия
Бабак МаксимЕ-Консалтинг (E-Consulting)Директор по маркетингуУкраина
Береснева НатальяC3VisionМоскваГенеральный директорЦентральный ФО РФ^^ Россия
Баханцов АлександрРостелеком-Дальний Восток (Дальсвязь)ХабаровскДиректор департамента комплексных информационных системДальневосточный ФО РФ^^ Россия
Бегун Платон ВалерьевичOmiliaМоскваРегиональный представительРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бугай Алексей АнатольевичKalabi (Калаби)МоскваПартнёрРоссия^^ Центральный ФО РФ
Белозорова Наталья АнатольевнаHeadWork Analytics (Хэдворк аналитикс)МоскваРуководитель проектовРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бутакова Ольга СергеевнаМегаФонНовосибирскРуководитель федерального телемаркетингаРоссия^^ Сибирский ФО РФ
Бертаева Эльвира ТауфиковнаТатэнергосбытКазаньНачальник контакт-центраРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Бабкин НиколайMango Office (Манго Телеком)ЕвангелистРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бирючкова Ирина БорисовнаМОЭК Московская объединенная энергетическая компанияМоскваЗаместитель руководителя контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бударин Виктор ЭдуардовичVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМоскваРуководитель департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Белоголова Алефтина ВладимировнаАК БАРС МедКазаньНачальник Call-центраРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Болсуновская Наталья ВалерьевнаПроСервисЯрославльРуководитель КЦРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бугрина Людмила НиколаевнаАэропорт ВнуковоМоскваНачальник контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Белова Ирина НиколаевнаРЖД-Медицина КБ Санкт-ПетербургСанкт-ПетербургРуководитель контакт-центраРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Беликова Светлана ВалентиновнаМосковское городское бюро технической инвентаризации (МосгорБТИ ГБУ)МоскваГлавный специалист контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бухвалова Екатерина РобертовнаДжинезис (G-nesis)СаранскМенеджер по подбору персоналаРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Быстряков Николай АлександровичРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМоскваИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Бауэр ТатьянаРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийДиректор по развитию B2G сегмента Россия
Бондарь Елена АнатольевнаМФЦ Белгородской областиБелгородНачальник отдела телефонного информированияРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бозотов Игорь ОлеговичИнгосстрах СПАОМоскваГлавный специалист группы поддержки контактного центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Базаркина Надежда АнатольевнаОМК-ЦЕС - Центр Единого Сервиса Группы ОМК (Объединенной металлургической компании)ВладимирВедущий специалист КЦРоссия^^ Центральный ФО РФ
Быченко Юлия ВикторовнаAlfaLine (АлфаЛайн)Санкт-ПетербургДиректор центра производства телемаркетинговых услугРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ