Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Аношин Александр ЮрьевичAurus (Аурус) (ранее БКС-АйТи)НовосибирскГенеральный директорРоссия^^ Сибирский ФО РФ
Адхамов ЛазизTOP-сontact
---
SAP
Ташкент3 Генеральный директор
---
Региональный директор
Азия
Афанасьев ВладимирICE Partners (Айс Партнерс)МоскваКоммерческий директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Александрович АртурОбъединенное кредитное бюро (ОКБ)МоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Архипова ЛинаAddreality (Эддреалити)НовосибирскДиректор по работе с партнёрамиРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ^^ Сибирский ФО РФ^^ Центральный ФО РФ
Авагян ЛилитCoMagicМоскваМенеджер по связям с общественностьюРоссия^^ Центральный ФО РФ
Архипов ДмитрийJPL TelecomМоскваДиректор по развитию бизнесаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Аитова ЕкатеринаТанго ТелекомИжевскКоммерческий директорРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Архипова ЕкатеринаOmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)ЕкатеринбургМенеджер по связям с общественностьюРоссия^^ Уральский ФО РФ
Абрамов ЕвгенийКонтакт-центр ТелероссаКиевГенеральный директорРоссия^^ Украина
Андреев ДмитрийCreative Call Project Аутсорсинговый колл-центрСанкт-ПетербургОсновательРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Афанасьева ЕленаWallet OneРуководитель направления call-центровРоссия
Амиров Руслан ШавкатовичПСК СекретариатМоскваИсполнительный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Айларов АлексейZingayaИсполнительный директор (CEO)Россия
Александро Михаил ВладимировичNextContact (Некстконтакт, Меркурий)МоскваНачальник УИТРоссия^^ Центральный ФО РФ
Азаренкова Наталья ВикторовнаPlentystars (ПрофЛига)МоскваРуководитель контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Астанаев Роман ВикторовичКошелев-банкСамараРуководитель группы КЦРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Алексеева Ирина СергеевнаРоссети Центр ЛипецкэнергоБелгородНачальник операторского отдела Контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Агафонов Дмитрий ВикторовичКомпьютер НПОИжевскРуководитель телемаркетингового центраРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Алексей Владимирович Смирновvim2b (Вим-Инж)МоскваИсполнительный директор (CEO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Аникина Юлия АнатольевнаКонтакт Сервис call-центрСанкт-ПетербургHRDРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Алейникова Ольга ВладимировнаNextContact (Некстконтакт, Меркурий)Москваруководитель клиентского отделаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Алиев Омар МагомедгаджиевичNeovox, Неовокс (ранее New Contact, Ньюконтакт)МоскваРуководитель департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ