Практический опыт внедрения систем управления бизнес-процессами и технологий RPA обсудили на Elma Day 2019

В Москве прошла конференция Elma Day 2019, работу которой открыл своим выступлением основатель компании Алексей Будин, отметивший достижение значительного количественного рубежа в развитии Elma – более 15000 внедрений.

Алексей Будин, основатель компании Elma

Рынок систем управления бизнес-процессами – это управление структурированным взаимодействием. Сокращаем цепочки - уменьшаем стоимость. Мы это сделали и задумались - что дальше? В цепочках бизнес-процессов все еще остались люди. И мы решили попробовать снизить стоимость, изъяв из цепочки человека, что привело к использованию когнитивных технологий. Алексей Будин, основатель Elma

Спикер констатировал, что на данном этапе отсутствуют стандарты внедрения и эксплуатации подобных решений, все знание сосредоточено у практиков, работающих на этом рынке, именно поэтому конференция посвящена практике использования современных технологий в этой сфере.

Искусственный интеллект для крупного бизнеса

На умном использовании роботизации - с учетом эффективности процессов в целом, остановился Алексей Трефилов, директор Elma.

Системы класса BPM, отметил спикер, помогли наладить ход выполнения бизнес-процессов, что особенно важно для крупных компаний, где руководители начинают пересылать друг другу документы, снимая с себя ответственность, возникают т.н. «вертикальные колодцы». Посредством BPMS транспортировка документов, контроль их исполнения были перенесены в систему, которая сама предоставляет информацию в нужном объеме и в правильное время. В результате исполнителям стало проще воспринимать информацию, принимать оптимальные решения, но остались и проблемы. Во-первых, bpm-система автоматизирует офис, а работники производства доступа к ней не имеют, во-вторых – остается необходимость изучения интерфейса еще одной системы, и в-третьих - монотонность труда для руководителя в сложившихся условиях – он начинает работать как на конвейере. Подобная работа, как известно, подавляет творческие способности человека, напомнил спикер, так что в оставшееся время дня других желаний кроме как попить кофе у руководителя не остается, а ведь он должен думать о стратегии.

Алексей Трефилов, директор Elma

И далее Алексей Трефилов рассказал о решении Elma Intelligent Automation. Использование системы гарантирует, во-первых, автоматизацию бизнес-процессов компании, во-вторых – использование искусственного интеллекта (ИИ) для автоматического принятия решений, в-третьих – использование таких умных каналов взаимодействия как различные мессенджеры, механизмы социальных сетей. Спикер рассказал о каждом аспекте подробней.

Роботизация хорошо работает в паре с bpm-решением, обеспечивая успех во взаимодействии с этим инструментом оптимизации бизнес-процессов. Bpm-решение берет на себя классическую задачу организации взаимодействия людей в рамках единого процесса, RPA автоматизирует рутину. Так, постепенно вкрапляя роботов, мы оптимизируем процесс в целом. Алексей Трефилов, директор Elma

В заключение спикер привел пример из практики – компанией уже реализован кейс с использованием робота при оформлении полного пакета командировочных документов.

С докладом на тему использования нейросети в бизнес-процессах компании выступил Антон Беренцев, Intellect Lab.

Спикер выделил два типа задач – «где все понятно» и «где не все понятно». Соответственно, в первом случае можно и нужно задействовать искусственный интеллект, а во втором – человека. Одна из естественных сфер применения ИИ – системы распознавания и обработки первичных документов, ведь люди выполняют такого рода задачи долго и не всегда корректно. Специалисты Intellect Lab научили нейросети обрабатывать и распределять документы «за 1 секунду» - распознается несколько полей, автоматически назначается исполнитель документа. И далее Антон Беренцев остановился на шагах, которые нужно будет сделать компании, решившей реализовать у себя этот кейс:

1) определить круг проблем - маршрутизация договоров, распределение запросов от пользователей, определение сроков амортизации и другие;
2) понять, можно ли использовать ИИ;
3) описать данные, структурированные или неструктурированные, затраты на оцифровку при этом целесообразны;
4) понять, какие проблемы можно решить на базе ИИ - например, спрогнозировать рост продаж, отказ оборудования, выполнить классификацию договоров и клиентов;
5) спрогнозировать результат внедрения, понять, что качественно иного получит компания – например, радикальное снижение времени исполнения процесса для внутренних и внешних клиентов, сокращение затрат;
6) понять, где здесь деньги – экономия на зарплате, за счет ускорения процессов, снижения числа ошибок.

В заключение спикер перечислил сферы бизнеса, для которых компанией Intellect Lab уже созданы готовые роботы - финансы, снабжение, документооборот, поддержка бизнес-процессов, и рассказал о некоторых примерах применения их на практике. Например, для одной производственной компании был характерен большой поток входящих писем, разного формата - 48 000 писем каждый год. Требовалось автоматически внести документ в систему и назначить исполнителя. В результате было достигнуто снижение трудоемкости на 30%, сокращены трое сотрудников.

Нас заливает холодная, серая волна рутинных, делаемых изо дня в день задач, и их становится все больше. 10 тыс. договоров в месяц никого не удивит, больше 30 тыс. ежемесячных заявок от пользователей – тоже не новость. Нам нужно постоянно снижать затраты, при этом спектр задач неуклонно расширяется. И есть лишь один вариант решения этой проблемы – нужно переложить решение рутинных задач на того, кто не будет требовать много денег, и это - машина. Антон Беренцев, Intellect Lab

Участники конференции Elma Day 2019

На практике использования разговорного искусственного интеллекта - чат-ботов, вопросах построения интерфейсов последнего поколения в корпоративных системах остановилась Светлана Иванова, руководитель отдела по работе с клиентами компании Just AI. Еще в 2011 году, отметила она, технологии искусственного интеллекта не были сильно развиты, выходить на рынок разработчикам было не с чем и только последние 3-4 года появились продукты, которые возможно продавать.

В числе прочего спикер рассказала, зачем нужны hr-боты, каких видов они бывают - внешние и внутренние. Крупные компании, отметила она, в первую очередь интересуются внешними ботами, поскольку сталкиваются с большим потоком желающих работать в организации, что порождает сильный поток анкет. Внешний hr-помощник способен, например, выполнять следующие действия:

• провести первый этап собеседования;
• провести тестирование кандидата на вакансию с возможностью автоматической оценки;
• рассказать о должности, условиях труда и зарплате, страховке, больничных, бонусах, карьере;
• выслать приглашение на интервью или напомнить о нем кандидату;
• отправить анкеты на электронную почту;
• взаимодействовать с «холодными кандидатами» с целью их возвращения в «воронку».

Внутренний hr-бот тоже находит широкое применение, констатировала Светлана Иванова, ведь чем больше в компании сотрудников, тем больше с их стороны разнообразных запросов – получить справку с места работы, оформить заявление на отпуск и многое другое.

В заключение докладчик упомянула реализованный кейс - бот для поиска вакансий HH.ru, используемый в браузере Яндекса, на смартфонах и в приложении «Слушай, Яндекс». Это AI-приложение умеет, в частности, искать вакансии по названию должности, сужать поиск по параметрам, запоминать исходный вопрос и держать контекст беседы, показывать зарплатную вилку в зависимости от города, рода занятий и занимаемой должности. Еще один реализованный специалистами Just AI проект – бот-помощник службы поддержки Озон.ру – этот помощник невидим для клиентов, участвует только в оптимизации работы персонала службы поддержки компании.

Нельзя забывать о поддержке ботов. То, что боты обучают сами себя – миф. Ботам нужно говорить, что нужно запомнить, какая информация правильная. С ними нужно работать, чтобы повышать их эффективность. Бот не может существовать в качестве отдельной сущности - это часть экосистемы компании. Светлана Иванова, руководитель отдела по работе с клиентами компании Just AI

Андрей Заворин, исполнительный директор iVoice Technologies, рассказал участникам конференции о микросервисной платформе iVoice Intellect Service - конструкторе, позволяющем компаниям строить собственные продукты в области голосовых ассистентов, причем без знания программирования и специфики разработки такого рода решений.

Андрей Заворин, исполнительный директор iVoice Technologies

Возможности платформы:

• естественные диалоги - контекстное распознавание речи и распознавание по эмоциональному контексту;
• распознавание голоса в режиме реального времени с задержкой меньше 0,2 миллисекунды;
• балансировка распознавания - одновременное распознавание на разных сервисах с применением специальных библиотек;
• биометрические сервисы – распознавание по слепку голоса личности, пола, возраста и других данных;
• обучение нейросетей и машинное обучение, наличие специальных словарей;
• построение омниканальных коммуникаций через любой интерфейс.

Сегодня голос – самый естественный интерфейс для взаимодействия людей и компьютеров. Наши боты вызывают врача, заказывают такси, пиццу, принимают показания счетчиков, записывают на шиномонтаж. Это огромное количество входящих и исходящих коммуникаций – 18 млн звонков в 2018 году для решения задач клиентов. Сферы применения самые разные – медицина, транспортные компании, ритейл, телекоммуникационные сервисы, производство, консалтинг. Андрей Заворин, исполнительный директор IVoice Technology

Андрей Заворин рассказал и о результатах внедрения голосовых помощников в ряде организаций – в медицинском центре, в ресурсной и торгово-производственной компаниях, для проведения социологического опроса. В медицинском центре была реализована автоматическая запись к врачу, чат-бот на сайте, оценка качества обслуживания, информирование клиентов об акциях и ряд других опций. По итогам автоматизации количество принимаемых звонков от общего числа входящих вызовов выросло с 80 до 100%, среднее время соединения с оператором снизилось с 8 до 1 минуты. В результате проекта был достигнут значительный рост эффективности в сочетании с сокращением затрат – робот записывает на прием 70% пациентов, ежедневно собирает порядка 1000 отзывов, что в несколько раз больше, чем операторы собирали вручную.

На май 2019 года порядка 300 компаний внедрили решение на базе платформы iVoice Technologies, заключил спикер, в самых разных сферах и странах – Россия, Белоруссия, Казахстан, а скоро сервис будет доступен в Польше, Камбодже и Вьетнаме.

Мы столкнулись с тем, что возникает проблема доверия к роботу и эта проблема ключевая. Мы рекомендуем всем клиентам, чтобы робот представлялся сразу. Иначе в определенный момент клиент понимает, что разговаривает с роботом, начинает «стебаться» или сбрасывает соединение. Андрей Заворин, исполнительный директор IVoice Technology

Возможности RPA

Артем Виноградов, представитель UiPath – лидера по RPA согласно данным Forrester по итогам 2018 года, напомнил, что роботы – это, в первую очередь, программы, эмулирующие деятельность пользователя за компьютером, то есть робот взаимодействует с приложениями через пользовательский интерфейс. Основная цель использования RPA – замена рутинного труда человека машинным алгоритмом, высвобождение для решения творческих задач сил сотрудников, в том числе – представителей руководства. Роботов можно подразделить на три типа – ассистенты пользователя компьютера (Attended Robot), автономные (Unattended Robot) и гибридные варианты. Ассистенты пользователя устанавливаются на компьютер специалистов, автономные роботы - на отдельные сервера, откуда им предоставляется доступ к системам, которые с их помощью будут связываться в единую цепочку без участия человека. Представитель UiPath также напомнил во вступительной части доклада о прогнозах Gartner, согласно которым технология RPA станет широко использоваться уже к 2020 году.

Артем Виноградов, представитель UiPath

Технология RPA настолько проста и понятна, что ее распространение идет семимильными шагами. Наша выручка за первый квартал 2019 года равна выручке за весь 2018 год. Растет в том числе и российский рынок. Артем Виноградов, представитель UiPath

Важный момент – правильность выбора автоматизируемых операций, подчеркнул спикер. Большинство компаний автоматизируют следующие направления работы:

• рутинный ввод данных с помощью клавиатуры и мышки;
• массовая рассылка почты;
• конверсия форматов данных, изображений, презентаций;
• считывание, ввод, экспорт/импорт данных;
• записи, запросы в базы данных, управление очередями;
• передача файлов через сеть, чтение/обновление сайтов;
• ERP-транзакции, хранение и маршрутизация документов;
• отслеживание статусов задач;
• исследования и опросы;
• автоматическое чтение файлов PDF, заполнение форм роботами, работа с нормативно-справочной информацией - заведение, проверка, дедупликация;
• все виды регулярной отчетности, расчетов, аналитик.

Важный пункт – создание в компании собственного центра экспертизы. Успех связан именно с созданием центра, в который вошли бы люди от бизнеса, понимающие проблемные места. Простота технологии помогает таким специалистам самим стать разработчиками роботов, при этом навыков программирования не требуется. Со своей стороны мы бесплатно учим анализировать процессы, объясняем, как работают роботы, предлагаем, в том числе, и серьезные курсы для разработчиков – например, в целях автоматизации SAP. Артем Виноградов, представитель UiPath

В заключение спикер коротко рассказал о платформе UiPath, в которую входят три основных компонента:

1) среда разработки роботов;
2) оркестратор – центр управления роботами и распределение задач;
3) сами роботы.

Спикер подчеркнул, что система не является закрытой, растет экосистема UiPath, в которую входит и компания Elma – как технологический партнер. В России UiPath уже год – имеется русский офис, на очереди появление русифицированной версии платформы, в клиентском портфеле более 40 компаний – это крупные банки, производители химических удобрений, металлургические компании, электронные магазины, издательства.

О том, как правильно начать и продолжить работать с RPA - так, чтобы внедрение роботов не стало единичным случаем в компании, рассказал участникам конференции еще один представитель UiPath Илья Кочетов.

При внедрении роботов-программ могут быть два подхода – тактический и стратегический, констатировал спикер, и второй, конечно, предпочтительнее.

Симптомы тактического подхода – нет четко сформулировано цели внедрения, отсутствует система оценки успешности, долгий и сложный пилотный проект, купленные лицензии лежат на полке. Очень часто мы видим ситуацию, когда люди хотят RPA, но внутреннюю экспертизу не создают, отдавая ее на откуп внешнему партнеру. Илья Кочетов, представитель UiPath

Перечислил спикер и признаки стратегического подхода:

• четко сформулированные цели;
• долгосрочное планирование;
• качественные и количественные индикаторы;
• отношение к пилотному проекту как средству верификации элементов стратегического плана;
• каждый год – не повторение предыдущего, а качественное развитие RPA.

Чтобы увязать цели со стратегическим подходом, требуется создать систему оценки программы RPA, включающую мониторинг производительности и эффективности роботизированных процессов, оценка выгод и издержек, связанных с внедрением RPA, измерение степени занятости роботов, анализ работы сотрудников, доступности ресурсов.

Неважно, какой у компании уровень зрелости ИТ. Можете хоть на самом нулевом уровне начинать роботизировать. Мы начинаем проекты роботизации и в госструктурах, где плохо понимают, что такое бизнес-процесс, и в компаниях, где в ИТ вложены миллионы, - и там, и там по итогам внедрения RPA наблюдается оптимизация. Илья Кочетов, представитель UiPath

Алексей Трефилов, директор Elma, и Шамиль Фазлеев, руководитель практики роботизации процессов Elma, еще раз напомнили участникам конференции о том, как автоматизация и роботизация могут быть успешными в совокупности, и конкретно - о совместном решении Elma и UiPath.

Робот – инструмент для автоматизации цепочек задач, bpm-система – инструмент для автоматизации бизнес-процессов, позволяющий обуздать процесс, сделать его управляемым, констатировал Алексей Трефилов. Оба инструмента идеально сочетаются, позволяя убирать из бизнес-процессов людей как исполнителей рутинных процессов, при этом bpm-система берет на себя функцию организации взаимодействия, а роботизация – автоматизацию повторяющихся операций. Роботизировать можно сверки, формирование отчетности, заполнение экранных форм приложений, работу с таблицами Excel и многое другое, но наиболее интересная задача, эффективно решаемая роботами в рамках bpm – взаимодействие с другими системами, интеграция.

У RPA как и у любой другой технологии есть ограничения. Это простой инструмент, рассчитанный на невысокую квалификацию персонала, он идеально подходит для решения легких задач, но теряет эффективность при решении сложных. Алексей Трефилов, директор Elma

Шамиль Фазлеев продолжил выступление коллеги рассказом о кейсах применения совместного решения Elma и UiPath в различных сферах – HR, сверка и учет документов, работа с контрагентами и третьими лицами.

В рамках кейса использование робота для учета стояла задача понять является ли скан тем документом, который согласовывался. Вычитка документов человеком занимает колоссальное количество времени, а робот осуществляет процесс сверки оригинала документа и его скан-копии за 15-20 секунд. По окончании процедуры человек смотрит результаты проверки – файл, где отмечены расхождения, при этом пункты, где они были найдены, подсвечиваются, так что человеку легче обратить на них внимание. Шамиль Фазлеев, руководитель практики роботизации процессов Elma

Подытожил совместное выступление Алексей Трефилов:

• RPA – не «серебряная пуля», эта технология эффективна тогда, когда есть понимание решаемых с ее помощью задач;
• несложных ботов настраивать просто;
• задачи по интеграции систем решаются в течение дней, а не недель или месяцев как при обычной автоматизации;
• роботы вряд ли вытеснят живых людей - человек может быть полезен для решения интересных задач;
• эффективность роботов отлично контролируется при помощи bpm-системы, когда они используются в паре.

Участники конференции Elma Day 2019

Опыт цифровой трансформации в крупных отраслях

Об опыте автоматизации Росатома на базе платформы Elma BPM поведал участникам мероприятия Александр Крещенко, представитель «Росатом АСУ» - компании, занимающейся проектированием и поставкой оборудования для российских и зарубежных атомных станций в части автоматизации систем управления. Компания была создана в 2016 году и уже по итогам 2017 года, когда в работе было порядка 15 проектов, пришло понимание, что с помощью Excel управлять таким количеством задач невозможно.

Кроме Excel на момент выбора платформы Elma BPM в организации работала – и пока еще продолжает работать - СЭД PayDox, но ее функционала и возможностей было уже недостаточно. Для автоматизации управления проектами на базе Elma BPM было выбрано девять процессов:

1) управление проектами,
2) рисками,
3) коммерческими обязательствами договоров,
4) трудовыми ресурсами,
5) качеством,
6) поставками,
7) CRM,
8) бюджетами,
9) исследованиями и коммерческими проектами.

Команда проекта состояла из двух частей – на стороне вендора работали девять специалистов, выполнивших около 65% от общего объема работ, и семь человек на стороне заказчика – оставшиеся 35%.

Этапами проекта стали:

1) разработка архитектуры управления бизнес-процесса «Управление проектами»;
2) переработка текущих бизнес-процессов и описание в РМД;
3) разработка частных технических заданий на девять модулей для основных бизнес-процессов управления проектами;
4) разработка решений на платформе Elma BPM и их кастомизация;
5) тестирование девяти модулей первого этапа внедрения с каждым владельцем процесса;
6) передача в промышленную эксплуатацию.

На май 2019 года четыре модуля системы интегрированной управления проектами на базе Elma BPM находятся в промышленной эксплуатации, пять – в опытно-промышленной, но до конца 2019 года планируется полный переход на промышленный режим. В системе работают порядка 300 пользователей, к концу года будут трудиться 650. Контракт с Elma закончился, так что внутренний центр компетенции продолжает оптимизацию бизнес-процессов самостоятельно, без обращений к вендору.

Александр Крещенко констатировал, что основными результатами внедрения стали, во-первых, системный подход к реализации проектов АО «РАСУ», во-вторых - управление проектами в режиме реального времени, в-третьих – возможность управления загрузкой сотрудников организации с закреплением зон ответственности, отсутствием дублирования функций, в-четвертых - мониторинг бизнес-процессов.

До внедрения Elma BPM у нас бывало, что специалисты забывали про управление требованиями, и организация попадала на суды. После внедрения, попадание на суды уменьшилось на 90%. Александр Крещенко, представитель РАСУ

Представитель VestaBank Елена Березовская первостепенной задачей назвала необходимость эффективного управления стоимостью обслуживания счетов юридических лиц - это основной продукт банка, а также индивидуальных предпринимателей.

Елена Березовская, представитель VestaBank

BPMS – это наше все. У нас один офис в Москве, работает 130 сотрудников, поэтому мы ориентируемся на дистанционные каналы привлечения и обслуживание клиентов. Целевая аудитория банка находится в интернете. Время вывода на рынок – примерно 1,5 месяца одновременно двух продуктов – и платформа, и лендинг, и реклама. При этом клиенты получают справедливую цену за наши услуги. Елена Березовская, представитель VestaBank

Спикер рассказала, что процесс открытия счета юрлица интегрирован с АБС банка, ip-телефонией, мессенджерами и системой проверки контрагентов, при этом порядка 40% действий выполняются автоматически и не требует участия человека. В результате интеграции реализованы следующие возможности для сотрудников:

• региональные специалисты банка могут принимать входящие звонки наравне с сотрудниками московской службы поддержки клиентов;
• осуществление исходящих звонков из карточки контрагента или задачи;
• удобное сохранение всех звонков и их результатов, так что сотрудник видит всю историю общения с клиентом;
• автоматическое открытие карточки контрагента при входящем звонке.

Елена Березовская констатировала, что использование bpm-системы для аналитики дает возможность оценивать время выполнения основных задач сотрудником, рассчитывать среднее время выполнения того или иного процесса. Таким образом, появилась возможность не только считать эффективность работы каждого специалиста, сравнивать показатели их работы, но и оценивать, каким образом доработки ПО влияют на выполнение процессов.

На стоимость продукта влияет не только стоимость процесса его создания и продажи, но и стоимость сопровождения клиентов, обеспечивающих процессов, процессов развития, отметила Елена Березовская, поэтому банк непрерывно совершенствует и автоматизирует в том числе бэк-офисные процессы. На май 2019 года автоматизированы работа с клиентами, проводящими сомнительные операции, HR, работа с корреспонденцией и с документами, обеспечивающие процессы.

Процессный подход – прививка, которую нужно сделать каждому сотруднику. Нужно максимально децентрализовать процессы, назначить им владельцев, учить сотрудников управлять метриками. Каждое изменение в процессе должно сопровождаться информационной рассылкой, чтобы персонал почувствовал вкус к изменениям. У нас огромная очередь из сотрудников, желающих что-то оптимизировать. Елена Березовская, представитель VestaBank

О том, как на базе bpm-платформы управлять взаимоотношениями с дистрибьюторами рассказал Михаил Тронин, «ОбнинскОргСинтез». Компания использует решение на базе Elma BPM с 2016 года, на май 2019 года автоматизирован кадровый документооборот, согласование всех документов – договора, счета и их оплата в интеграции с «1С», внутренний сервис-деск. Спикер подробно остановился на реализации очередного контура системы в части управления заказами от дистрибьютеров, предполагающего, что и внешние пользователи – дистрибьютеры, и внутренние – сотрудники компании, работают в рамках одной системы. Проект длился больше года, основная часть проекта – разработка специалистов Elma – 65%, остальное - сотрудников «ОбнинскОргСинтез».

Михаил Тронин, «ОбнинскОргСинтез»

В рамках проекта были разработаны, в частности:

• специальный интерфейс внешнего пользователя - личный кабинет;
• заказные модули по выводу списка товаров, блокировке штатных функций для внешних пользователей;
• интеграция с сервисами dadata.ru, Яндекс.Справочник;
• импорт данных по продажам и остаткам товаров у дистрибьюторов для дальнейшей аналитики;
• карточка контрагента;
• паспорт торговой точки.

В планах развития системы – интеграция с Яндекс.Маршрутизация. Это даст возможность составлять оптимальный план посещения торговых точек на месяц. Кроме того, мы планируем подключение глубокой аналитики средствами Qlik Sense на основе информации, накапливаемой в Elma BPM. Летом 2019 года предполагается переход на последнюю версию системы. Михаил Тронин, «ОбнинскОргСинтез»