Интервью с руководителем дирекции ИТ «Райффайзенбанка» Андреем Поповым

Руководитель дирекции ИТ «Райффайзенбанка» Андрей Попов

TAdviser: Существует ли у «Райффайзенбанка» ИТ-стратегия? Если да, то на какой срок она рассчитана и каковы ее ключевые пункты?

Андрей Попов: Да, у нас существует ИТ-стратегия, она была обновлена в прошлом году и покрывает период до 2016 года. Такой период обусловлен, главным образом, тем, что ИТ-стратегия не может быть построена без увязки со стратегией бизнеса, а бизнес-перспективы у нас тоже были определены на период до 2015-2016 года. Более долгосрочные прогнозы, мне кажется, в текущих реалиях - и экономических, и технологических - делать бесполезно.

Сергей Щербинин: Я бы добавил, что стратегия, как видели ее мы - это не столько набор лозунгов, сколько понятный осязаемый набор тех или иных элементов, которые, в конечном итоге, должны у нас в банке появиться. В горизонте планирования в три года еще можно было говорить о чем-то, что мы явно себе представляем, и как оно должно работать. В горизонте планирования в пять лет это было бы уже неосязаемо.«Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 4 т

Андрей Попов: Любая стратегия должна с какой-то периодичностью пересматриваться и синхронизироваться с реалиями. Поэтому, мне кажется, такой трехлетний взгляд нормален, если его каждые 6-18 месяцев подвергать определенному пересмотру, проверять, насколько он соответствует действительности. Реально осязаемо двенадцать-восемнадцать месяцев, все, что дальше - во многих случаях это уже гипотезы и предположения.

TAdviser: Каковы ключевые направления технологического развития вашего банка?

Андрей Попов: К таковым можно отнести мобильность, альтернативные каналы самообслуживания клиентов, максимальная их эффективность и наполняемость, для того, чтобы клиент мог в принципе выполнять любые операции в тех каналах, в которых они разумны и реализуемы. Обеспечение мобильности касается и сотрудников самого «Райффайзенбанка»: чтобы мы могли не только предоставлять сервисы конечным потребителям, но и чтобы наши сотрудники были максимально мобильны и эффективны.

К ключевым направлениям относится и все, что связано с правильным пониманием построения и использования аналитического потенциала, который содержится в информации, собираемой банком о клиенте, о его поведении, с тем, чтобы использовать ее для максимально оптимального построения предложения тем или иным клиентам. Это то, что обычно мы называем Big Data.

Отмечу, что мы хотим построить предоставление всех этих сервисов и всех этих продуктов клиентам на максимально эффективной основе, с точки зрения операционной эффективности, технической эффективности, стоимости услуги, но при этом ни в коем случае не жертвуя качеством.

Сергей Щербинин: Говоря о технологическом разрезе, стоит добавить еще одну область наших интересов - CRM. Мы в любом случае говорим про клиента как про центр нашей вселенной, и, исходя из этой парадигмы, мы усиленно смотрим в сторону CRM-технологий и в них сейчас инвестируем.

TAdviser: Как устроена ИТ-инфраструктура «Райффайзенбанка»? Есть ли у банка собственный ЦОД? Какие основные решения вы используются?

Андрей Попов: Да, у нас есть собственный ЦОД, а также есть арендованная площадка. Мы балансируем между одной и другой. Все системы банка полностью зарезервированы на обеих площадках. Мы проводим тесты по переключению с одной площадки на другую в контексте тех или иных сценариев по непрерывности функционирования бизнеса.

С точки зрения наполненности, у нас присутствует большой перечень технологий и платформ: это и инфраструктура на базе ОС Windows и Intel. На одной из конференций в ближайшее время мои коллеги будут рассказывать о том, как мы виртуализировали серверную часть и рабочие столы в этой системе. Здесь, я считаю, мы являемся одними из передовиков во многом и в регионе, и в стране, с точки зрения того, насколько это все качественно построено.

Также у нас присутствует и линейка UNIX-систем, на них, в основном, базируются наши бизнес-критичные приложения. Наиболее же критичные – автоматизированная банковская система – привязаны к платформе System i от IBM. В небольшой степени у нас также присутствуют системы Oracle.

Аналогично по линейке баз данных – у нас присутствуют и SQL-сервер, и СУБД Oracle, и IBM DB2, которую мы очень активно используем. Отмечу, что платформенные стандарты у нас очень четко зафиксированы: для различных типов приложений, для уровней критичности есть четко выработанная матрица.

TAdviser: Какое решение вы используете по обработке Big Data, по бизнес-аналитике?

Андрей Попов: Наше хранилище построено на базе решения Oracle, а для анализа мы используем набор инструментов: так, есть очень большая ниша, которой занимается ПО SAS. Но помимо этого, больше для отчетного плана, мы используем IBM Cognos. Более живая аналитика, сейчас все-таки тяготеет больше к SAS, в основном, из-за гибкости построения аналитических кубов, витрин и отчетов. Кроме того мы активно используем промышленные стандартизированные решения. Их мы последние 1,5-2 года внедряем как раз для того, чтобы, с одной стороны, отойти от «кастомизированного кодописательства» в SAS, а с другой стороны - иметь большую базу, которую мы можем и внутри группы «Райффайзенбанк» использовать для совместимости, соизмеримости получаемых показателей.

TAdviser: Насколько централизованной является ИТ-инфраструктура «Райффайзенбанка»?

Андрей Попов: Наш банк насчитывает порядка 200 филиалов по всей стране – от Командорских островов до Калининграда. Мы стараемся сделать так, чтобы все они могли использовать приложения из центральных ЦОДов, расположенных в Москве. Централизация – это наша общая стратегия, когда лицензии «раскиданы» по стране – это не наш вариант.

В некоторых регионах, правда, существуют некоторые сложности с организацией необходимых каналов связи. Дальний Восток - Петропавловск, Магадан, Якутск - к сожалению, не имеют пока наземных каналов, и мы вынуждены работать через спутник.

TAdviser: Перечислите, пожалуйста, ключевые ИТ-проекты, реализованные в «Райффайзенбанке» в 2013 году?

Андрей Попов: Из наиболее видимых, наверное – это обновление мобильного банка для розничных клиентов. Можно сказать, что «Райффайзенбанк» довольно поздно пришел на эту ниву, но, мне кажется, он очень неплохо себя показал в 2013 году. Также мы обновили наш внешний веб-сайт, и «освежили» интернет-банк с точки зрения внешнего восприятия.

Из больших же, очень значимых с точки зрения эффекта на банк проектов, можно выделить обновление нашей основной банковской системы Midas на самый последний релиз от компании-производителя. Этот проект был выполнен менее чем за год практически в полном объеме без превышения бюджета. Он затронул все области деятельности банка и при этом не привел к каким-то серьезным негативным последствиям после своего внедрения. Для проекта подобного масштаба это очень значимо.

Помимо этого, в «Райффайзенбанке» имел место целый ряд более скромных, но тоже значимых проектов. Например, поэтапный перевод всех наших корпоративных клиентов на новую систему электронного банкинга, который успешно продолжается и в этом году. Сюда же можно отнести и наш проект по виртуализации рабочих мест – на них уже переведены примерно 30-40%% наших пользователей. Все московские отделения работают с конца ноября 2013 года только на виртуальных рабочих станциях, что позволило нам стать очень гибкими и подвижными с точки зрения того, где мы и как мы открываемся.

Сергей Щербинин: И еще из того, что не крупное, но, скорее, находится в тренде - это запуск нашей внутренней bring your own device (BYOD) программы: когда мы наших сотрудников начали обеспечивать возможностями удаленной работы с нашими внутренними сервисами с мобильных устройств - с планшетов, с телефонов.

TAdviser: В перспективе вы планируете виртуализировать все рабочие места?

Андрей Попов: Абсолютно все не будем, потому что есть задачи, которые все-таки не очень хорошо ложатся на виртуальный десктоп. Есть ряд задач, в которых физическое «железо» необходимо - это либо активная графика, либо задачи, требующие больших вычислений. Второе - есть большой ряд пользователей, которым нужна мобильность, и нужна вне офиса, то есть это те, которые должны хорошо работать полноценно на мобильных устройствах, будь это ноутбук или планшет. Цель - виртуализировать не менее 80% рабочих мест, и думаю, что мы будем приближаться даже где-то к 85-87%% пользователей, которые будут работать на виртуальных рабочих станциях.

Я сконцентрировался больше на ИТ-составляющей этого проекта, но, например, в прошлом году банк очень успешно в рекордные сроки - за 5-6 месяцев с момента начала работы до момента открытия - запустил центр операционно-сервисного обслуживания в Ярославле. В него с июля прошлого года постепенно переводятся сотрудники, сейчас в этом центре работают более 400 человек, а к концу этого года будет порядка 700 человек. Там расположен большой операционный центр, и информационный центр розничного банка, и часть операционных подразделений, кредитной аналитики.

Эту площадку невозможно было бы поднять в столь рекордные сроки, если бы мы его запускали с физическими рабочими станциями. Более того, для него непрерывность невозможна, если бы он запускался на физическом десктопе. Если вдруг, не дай бог, с Ярославлем что-то случилось, перевести сотрудников на площадки, расположенные в Москве или ближайшем Подмосковье для того, чтобы они начали работать, по технологии толстого десктопа нам бы не удалось. C использованием же инфраструктуры на базе ПО Citrix, которую мы построили, мы смогли бы это сделать.

TAdviser: Хотелось бы подробней узнать и о проекте BYOD. Что именно было сделано и какие решения в нем использовались?

Сергей Щербинин: Мы понимали, что без доступа к ресурсам вне офиса мы теряем часть эффективности сотрудников, и использование мобильных устройств в рабочих целях могло бы решить эту проблему. Однако с точки зрения безопасности у нас, как у банка, существует много ограничений. Поэтому мы искали долго некое защищенное решение, и мы его нашли. Такое решение смогла предоставить компания Good Technology, сам продукт называется Good for Enterprise. На смартфоне или планшете он работает по принципу защищенного контура, ничего не дает в себя снаружи загрузить или выгрузить в это устройство. В рамках же этого контейнера у вас есть возможность просматривать почту и заходить на внутренние ресурсы компании, интранет компании, в принципе, все что угодно при большом желании может быть доступно - адресные книги, календари, задачи, и др. Это ПО устанавливается на смартфоны и планшеты сотрудников.

Андрей Попов: Это ПО также предоставляет возможность создания, редактирования и просмотра офисных документов. Конечно, 200-страничный отчет или большую презентацию на таком устройстве не сделаешь, это просто неудобно, но если нужно что-то откорректировать, прокомментировать, внести какие-то исправления, посмотреть какие-то цифры - все это можно сделать, это очень удобно.

Сергей Щербинин: Начинали мы с iOS, и довольно долго мы были ограничены только этой платформой. C прошлого года решение стало доступно для сотрудников и под ОС Android. До конца 2014 года мы хотим исследовать возможность работы наших сотрудников с личными ноутбуками. Там тоже есть ряд решений, тоже есть много ограничений с точки зрения безопасности, но при большом желании можно будет что-нибудь сделать.

TAdviser: Сергей, вы упоминали про CRM-системы. Это проект текущего года?

Сергей Щербинин: И прошлого, и будущего, и текущего года. История с CRM началась у нас два года назад, когда мы на базе Siebel начали внедрять решение, которое нам давало функциональность корпоративного CRM. Система уже запущена в эксплуатацию, мы продолжаем ее развивать. Также есть проект, который мы запустили в этом году, он сейчас находится в стадии анализа - это операционный CRM для ритейла. И это то, что будет нашим фокусом на этот и следующий год - вывести это решение, которое должно стать для нас очень большим драйвером.

TAdviser: Какие еще проекты запланированы на 2014 год?

Андрей Попов: У нас, пожалуй, есть три основные бизнес-связанные вещи, которые находятся в значительном фокусе. Две из них сильно завязаны на технологические изменения, которые мы хотим произвести. Это CRM, как некий конгломерат - и операционный, и аналитический. Операционный при этом больше лежит в сфере бизнес-эффективности и технологической эффективности, аналитический - в сфере аналитики, Big Data, и тому подобного. Вторая большая тема – это BPM и тесно с ним связанный вопрос сервисно-ориентированной архитектуры. И третье - это продолжение всего, что связано с каналами. Здесь вопрос не столько технологических перестроек, сколько дальнейшего развития.

Помимо этого, у нас очень много работы внутри ИТ-службы, потому что одна из задач, которую мы ставим для себя - это стать лучшей командой на рынке. Думаю, что у нас есть для этого все предпосылки и все возможности.

TAdviser: Сколько сейчас в штате сотрудников именно по ИТ-направлению и как менялась его численность за последнее время?

Андрей Попов: Могу сказать, что одним из столпов нашей ИТ-стратегии является, в том числе, и ресурсная стратегия, и она сейчас претерпевает значительное переосмысление. Ландшафт, структура, подходы к формированию рабочей силы внутри ИТ-службы «Райффайзенбанка» в последние полтора-два года претерпевают значительные изменения. И это будет продолжаться.

TAdviser: А каким образом устроена техническая поддержка внутренних пользователей?

Сергей Щербинин: Наши внутренние пользователи, как уже было сказано, расположены от Командорских островов до Калининграда, соответственно, нам надо обеспечивать им поддержку разнесенную по времени, чтобы удовлетворить всех. С точки зрения поддержки мы говорим о классической модели сервис-деска с набором команд, ориентированных на поддержку пользователей, приложений и инфраструктуры. Для организации работы службы поддержки у нас используется BMC Remedy. Совсем недавно мы завершили миграцию на 8-ю версию этого решения.