В Москве развернута новая ИТ-система обеспечения социальной поддержки. Предыдущая работала с 1992 года
В декабре 2024 года в Москве заработало Социальное казначейство — первый в стране региональный оператор, обеспечивающий гражданам весь спектр мер соцподдержки. В основе работы оператора – новая информационная система, позволяющая принимать и обрабатывать большинство заявлений москвичей в цифровом формате. Об истории, текущем этапе и перспективах цифровизации соцподдержки жителей столицы в интервью главному редактору TAdviser Александру Левашову рассказал директор информационно-технологического центра Департамента труда и соцзащиты Москвы Денис Солодовников.
Солодовников
История информатизации сферы соцобеспечения Москвы достаточно длинная. С 1992 года в столице используется Распределенная автоматизированная система обработки информации по социальной защите населения города Москвы (РАСОИ). Насколько я знаю, до 2018 года она модернизировалась и активно развивалась. Но что произошло потом?
Денис Солодовников: Она и сейчас работает, но есть ограничения в возможностях развития, не все функции, которые требуется, можно реализовать на том технологическом стеке. В 90-е, когда только начали ее использовать, она была передовой. В ней были нестандартные для того времени компоненты, и она была полностью in-house. К тому же, тогда еще нигде не было такой системы, которая бы обеспечивала автоматизацию выплат и обрабатывала миллионы таких сложных заявок. Но все устаревает, и в 2022 году назрела необходимость замены системы на более современный аналог. Однако, во-первых, были и другие важные задачи, решить все сразу не получалось. А во-вторых, это очень ответственная задача что-то менять в области, касающейся системы выплат, социальных групп и мер поддержки.
Парк машин, который проходил обновление в период 2010–2012 годов, уже физически устарел. Найти нормальный ЗИП на замену серверам является сложной задачей — их просто нет. Причем не потому, что санкции, а потому, что их уже не производят. Теперь же в модернизации старой системы нет необходимости, поскольку мы уже внедрили новую. Мы планируем дойти до этапа архивации где-то к апрелю 2025 года, и затем выведем старую систему из эксплуатации.
Ваша команда приступила к задаче создания новой системы в 2023 году. Насколько я понимаю, это была срочная задача. С чем это связано? И насколько реально создать столь сложную систему за такие короткие сроки?
Денис Солодовников: Да, нас пригласили в 2023 году, и параллельно с обсуждением перехода на новую систему в Москве было принято решение о создании «Социального казначейства». Для запуска новой централизованной системы управления социальными процессами требовался новый продукт, на создание и внедрение которого нам дали один год. Естественно, за год разработать такую систему с нуля невозможно. Поэтому мы решили отдать предпочтение уже готовому решению и модернизировать его.
Однако даже внедрение, настройка и доработка — совсем не быстрый процесс. Сначала мы провели исследование бизнес-процессов, затем подобрали под них информационную систему, которая отвечает всем требованиям Москвы. Совместно с нашими функциональными заказчиками выбрали ее. И только потом приступили к внедрению. Российский рынок ITSM: драйверы и тренды, крупнейшие игроки. Обзор TAdviser 
Необходимость быстрого перехода была обусловлена еще и тем, что РАСОИ была территориально распределенной системой, с разделением данных по отдельным базам и даже серверам.
И один важный момент — это существенное сокращение сроков оказания государственных услуг. Согласно стратегии Минтруда России, срок оказания мер социальной поддержки должен сокращаться. С учетом высоких стандартов оказания услуг в Москве, сокращение срока принятия решения о назначении меры социальной поддержки является одной из приоритетных задач. При этом старая система требовала значительных трудозатрат сотрудников, например, в системе не была реализована возможность автоматизированных запросов СМЭВ, и для оценки права заявителя сотрудникам приходилось работать в нескольких системах одновременно.
При этом система была территориально распределенной, и разобщенной: отсутствовал единый идентификатор, и все базы данных были разными. Например, были отдельные базы данных для технических средств реабилитации, для выплат и для санаторно-курортного лечения.
Какие параметры учитывались при выборе новой системы?
Денис Солодовников: Мы анализировали системы, которые уже внедрены и работают в разных регионах. Особое внимание уделяли технологическому стеку, чтобы система соответствовала требованиям по импортозамещению и современной архитектуре. Кроме того, было важно, чтобы система подходила под московские бизнес-процессы и обеспечивала плавный переход. Также при выборе учитывались требования Департамента информационных технологий Москвы.
Какую информационную систему выбрали в итоге?
Денис Солодовников: В итоге была выбрана система АСУПД «Тула». Это решение от относительно небольшого тульского вендора, которое на момент нашего выбора уже было внедрено в 52 регионах. Это тот редкий случай, когда Москва адаптирует систему, разработанную в регионах. Хотя её пришлось значительно модернизировать (доработать) под московские бизнес-процессы, теперь она называется Московская информационная система социального обеспечения МИССО (далее – МИССО).
Значит, вы доработали и уже запустили новую систему. На каком этапе внедрения вы сейчас находитесь?
Денис Солодовников: На завершающем этапе. Мы переводили услуги поэтапно. Начали внедрять систему с 1 января 2024 года и запустили 6 услуг, оказываемых на личном приёме в клиентских офисах «Соцказначейства». Это услуги по возмещению расходов на погребение. Однако оказалось, что их реализация не так проста, поскольку они требуют принятия решения непосредственно на приёме. В классическом бизнес-процессе клиент приходит в клиентский офис «Соцказначейства», сдает пакет документов и через некоторое время получает решение. Но данная услуга должна оказываться также и онлайн.
Это был первый модуль. Затем последовало внедрение услуг по выдаче средств технической реабилитации (ТСР) и абсорбирующего белья — это также отдельный модуль. Между ними также было крупнейшее внедрение в офисы «Мои Документы». С апреля 2024 года в системе работают 5 тысяч сотрудников. Необходимо отметить, что в общей сложности в системе 9 тысяч пользователей, из которых более пяти тысяч — это сотрудники центров госуслуг.
На данный момент через центры «Мои Документы» доступна подача документов на получение более 70 услуг, как через альтернативный канал подачи заявлений. Не на все, поскольку часть услуг в сфере социального хозяйства оказывается исключительно в электронном формате. Однако услуги, касающиеся пожилых людей, инвалидов, а также услуги по представительству, реализуются через центры госуслуг. Также в системе предусмотрена выдача социальных карт москвича по автоматическому перевыпуску через офисы. Эта процедура осуществляется в отделениях «Мои Документы», оснащенных процессингом, интегрированным в систему МИССО.
Сканы документов, сделанные в центрах госуслуг, передаются в основную систему. Они заверяются электронной подписью, что делает их юридически значимыми. Это нововведение как для офисов «Мои Документы», так и для системы социального казначейства. Это значительно упрощает весь бизнес-процесс, от начала до конца. Поскольку все документы автоматически передаются в систему, исчезает необходимость что-то делать вручную и организовывать курьерскую доставку.
Это, конечно же, все внутренние процессы, для человека все остается неизменным, он все так же обращается в одно окно офиса «Мои Документы», просто скорость оказания услуги становится выше.
С точки зрения упрощения и эффекта для работников социальной сферы, центров госуслуг и граждан, уже можно привести какие-то показатели? Например, как изменилось время оказания услуг после перехода на новую систему?
Денис Солодовников: Большая часть услуг доступна в электронном виде. Если раньше требовалось личное присутствие и подача документов вручную, то теперь многие действия выполняются онлайн. Мы перевели обработку большей части обращений граждан, включая первичные обращения, на справочную службу и наших ботов, например, чат-бот «Добрыня», он работает на сайте ДТСЗН. Теперь, чтобы написать заявление или получить ответ, не нужно стоять в очереди. А получить информацию можно через единый контакт-центр, позвонив в справочную службу по номеру 84958704444. По сути весь клиентский путь продуман так, чтобы у человека была возможность получать меры соцподдержки и всю необходимую информацию, не выходя из дома.
Что представляет собой оператор «Социальное казначейство» сегодня? Какие функции он выполняет, сколько в нем сотрудников и чем они занимаются?
Денис Солодовников: Там работают более 1800 сотрудников, которые обрабатывают все обращения, связанные с социальными выплатами (в том числе семьям с детьми, опекунам, многодетным, жителям пожилого возраста и другим категориям москвичей), поступающими из клиентских офисов, центров госуслуг и портала mos.ru. В рамках Социального казначейства проводится предварительная проверка, принимается решение о назначении мер социальной поддержки, проводится соответствующая верификация и назначение самих мер. Кроме этого, выполняются расчеты, начисления и выплаты.
И они, соответственно, работают в новой информационной системе?
Денис Солодовников: Да, они работают в этой новой информационной системе. Функционал системы делится на два основных блока. Первый блок включает меры социальной поддержки. Это обеспечение путевками на санаторно-курортное лечение, выплаты по погребению, детские пособия и выплаты, связанные с многодетными семьями.
Второй блок охватывает различные аспекты, такие как опека и выдача средств технической реабилитации. Хотя эти функции не являются частью социального казначейства, они работают в одной системе. Это огромное преимущество, поскольку все обращения идут к единой базе данных, что позволяет видеть назначения, проверять права и так далее. Вся информация объединена в единую карточку персонального учета.
Например, если человек пришел в пункт выдачи ТСР, а перед этим обновил свои паспортные данные, то Социальное казначейство в режиме онлайн увидит их. Или, если он поменял расчетный счет, на который должны перечисляться выплаты, и отметил, что все остальные данные также должны быть привязаны к этому счету, система автоматически произведет все необходимые изменения.
Еще хотелось бы немного подробнее узнать о команде, которая занималась разработкой и внедрением этой новой системы.
Денис Солодовников: В нашем ГАУ ИТЦ «Соцзащита» работает около 170 человек. Главным образом это проектный офис, который занимался изучением бизнес-процессов для их перевнедрения и доработки. В команду входят бизнес-аналитики, каждый из которых отвечает за свой бизнес-процесс, а также архитекторы.
Действует первая и вторая линии технической поддержки, работающие как с ранее созданной, так и с новой системой. Кроме того, есть штат программистов, которые перенимают компетенции у разработчика системы, а также обеспечивают информационные обмены со сторонними системами, которых более 30, включая СМЭВ и единую цифровую платформу в социальной сфере Минтруда РФ.
Пока у нас есть тульские разработчики системы, однако перед нами стоит задача — полностью перенять все необходимые компетенции у них. Напомню, что исключительные права на информационную систему принадлежат городу Москве.
С нами также сотрудничала команда, занимающаяся услугами mos.ru. Здесь же работала команда Комитета государственных услуг Москвы. Кроме того, с нами совместно трудилась команда ЦОДа Москвы, с которой мы взаимодействуем по многим направлениям, от защиты информации до инженерно-технической части. Выделенные нам мощности были развернуты в рекордно короткие сроки, что не так просто. Система очень высоконагруженная.
Ну и, конечно, надо сказать, что ДИТ приложил все усилия, чтобы обеспечить нас всем необходимым в рекордно короткие сроки.
Охарактеризуйте объемы данных, которые обрабатываются и хранятся в системе.
Денис Солодовников: Размер баз данных для основной системы составляет порядка 8 терабайт. Кроме того, есть базы МФЦ объемом 1 терабайт и точки интеграции объемом 4 терабайта, система обрабатывает до 6 тысяч запросов в секунду.
Каковы планы на 2025 год по развитию системы и в целом по вашей деятельности в области цифровизации социальной сферы?
Денис Солодовников: Во-первых, нам необходимо завершить внедрение этой системы. На данный момент мы выполнили примерно три четверти работы. Сейчас мы настраиваем блок услуг по доплатам, связанным с пенсиями. Также у нас есть большие планы по созданию мобильного приложения «Социальный помощник».
Помимо этой масштабной информационной системы, у нас имеется ряд других систем, которые уже функционируют и требуют дальнейшего развития. Например, система долговременного ухода за гражданами. Через нее предоставляются услуги социальных работников, которые оказывают услуги по уходу на дому. Особенность этой системы заключается в автоматизированном критериальном расчёте необходимости и объемах социальной помощи.
Для сотрудников существует мобильное приложение, в котором они отмечают факт оказания услуг. Приложение работает по принципу расписания, аналогично Яндекс.Такси или системе доставки, где сотрудники отмечают выполненные действия. Эта информация автоматически формируется в отчеты по государственному заданию.
