Выгодно ли передавать поддержку информационных систем на аутсорсинг и как найти правильного подрядчика?
TADетали

В чем заключается поддержка информационных систем и каким клиентам она необходима?

Жизненный цикл любой информационной системы для бизнеса не заканчивается с завершением проекта внедрения системы. Системы передается в эксплуатацию и используется на протяжении длительного срока, измеряемого годами. Это утверждение верно практически для всех классов бизнес-систем – учётных, транзакционных, аналитических, систем документооборота и т.д. Любая информационная система в процессе эксплуатации требует, как решения различных текущих вопросов, так и обновления, развития, интеграции с другими программными продуктами – всё это входит в задачи поддержки. Таким образом, поддержка системы включает как решение всех технических задач, связанных с обеспечением каждодневного использования информационной системы, так и решение задач развития.

В рамках поддержки можно и нужно выполнять не только текущее сопровождение, некие регулярные рутинные задачи, исправление ошибок, но также и расширение функциональности, задачи по оптимизации или даже некие небольшие проекты, например, миграцию на новую версию платформы, запуск новых модулей и т.д. Очевидно, что функция поддержки может осуществляться как внутренними ресурсами организации, так и быть передана сторонней компании.

Очень сложно предложить сопровождение информационной системы как готовый продукт с фиксированной ценой, поскольку существует очень большое количество факторов, которые необходимо учитывать, как поставщику, так и заказчику. Тем не менее, мы смогли выделить три базовых уровня поддержки информационных систем на базе платформ «1С:Предприятие», по которым можно ориентироваться: «Легкий Старт», «Бизнес» и «24 х 7», - рассказал Владимир Малах, партнер компании ФТО.

«Легкий старт» - подойдет для компаний, использующих в своей работе стандартные версии системы, например, «1С:Бухгалтерия», «1С:Зарплата и управление персоналом». По статистике ФТО, такие компании обращаются за помощью и консультациями от 10 до 20 раз в месяц в рабочее время, заботятся об актуальности системы. «Легкий старт» - хороший выбор для таких заказчиков, этот пакет имеет фиксированную ежемесячную стоимость, но при этом гарантировано время решения проблем, согласно детально описанному соглашению об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement).

«Бизнес» - создан для компаний, которые в рамках проекта внедрения донастраивали систему под свои бизнес-процессы и продолжают развивать систему. Часто у таких компаний есть собственная служба сопровождения в рамках ИТ-подразделения, но в силу различных причин оптимальным вариантом становится передача функций сопровождения на аутсорсинг. Часто такими причинами являются оптимизация затрат, необходимость высвобождения собственных ресурсов для развития системы или новых проектов. SLA в варианте «Бизнес» включает большее количество услуг и расширенную ответственность ФТО.

«24 х 7» - этот вариант сопровождения предполагает круглосуточную поддержку. По опыту ФТО – это наиболее востребованный вариант для производственных и логистических компаний среднего и крупного бизнеса, когда имеются критичные бизнес-процессы. Например, производство или отгрузка товара происходят круглосуточно и сбои или остановки в системе могут иметь серьезные последствия для бизнеса в целом в виде прямых финансовых потерь. SLA уровня «24 х 7» предусматривает решение приоритетных задач в течение 1-2 часов, наибольший объём сервиса и ответственность со стороны ФТО как исполнителя.

Что выгоднее – поддержка информационных систем собственными силами или её аутсорсинг?

Каждая компания конечно же самостоятельно выбирает то, что ей выгоднее. Однако, часто стоимость работы собственных сотрудников оказывается выше стоимости услуг внешнего поставщика. Стоит помнить, что помимо зарплаты есть и другие затраты на собственных сотрудников, которые необходимо учитывать для корректного сравнения - отпуска, больничные, налоги, стоимость рабочего места и т.д. В тоже время, в рамках аутсорсинга заказчик платит только за результат, более того все взаимоотношения регулируются детально описанным SLA, что далеко не всегда бывает в случае внутреннего подразделения.

Бывает, что не всегда у заказчика есть сотрудники с необходимыми компетенциями для решения новых задач. В этом случае приходится нанимать людей с определённым опытом, что требует также времени и денег, или обучать кого-то из текущих работников, но здесь опять же будут возникать затраты на обучение. Альтернативой этому является привлечение на аутсорсинг соответствующего специалиста под конкретную задачу и оплата только за ее выполнение. Плюсы очевидны, а заказчик всегда понимает за что платит.

Следующий важный момент – мотивация внутренних сотрудников. Внутренний сотрудник в конечном счёте заинтересован только в отсутствии негатива со стороны менеджмента и ключевых пользователей, но такие задачи как документирование решения, передача компетенции внутри, выполнение формальных процедур и т.п. всегда будут иметь более низкий приоритет. Зачастую это приводит к попаданию организации в зависимость от одного или группы специалистов, сменить которых попросту невозможно, так как только они в курсе всей «внутренней кухни». В случае аутсорсинга, заказчик покупает сервис, в рамках которого (в SLA) четко регулируется, какая документация ведется, где и с какой периодичностью. Более того, аутсорсер сам заинтересован в документировании, поскольку он несет ответственность за сервис, передачу знаний и компетенции внутри своей команды. Риска попадания в зависимость в этом случае существенно меньше.

Таким образом, использование аутсорсинга для сопровождения систем часто не только дешевле для заказчика, но и снижает риски и повышает качество сервиса для бизнеса.

Выбирая подрядчика, важно понимать, что вы выбираете партнера на долгое время, вы должны быть уверены в его профессионализме. Мы работаем с компанией ФТО c 2012 года. Первый наш проект – внедрение учётной системы на базе «1С:Управление производственным предприятием» (УПП) для аэропорта «Толмачёво». В дальнейшем данное решение на базе УПП было утверждено в качестве унифицированного для всех аэропортов группы и в течение нескольких лет силами совместной команды «Новапорт» и ФТО было развернуто еще на 8 площадках. Решение сопровождается силами ФТО по контракту SLA-типа, в том числе в рамках сопровождения выполняются задачи по расширению функциональности. Также идет процесс развертывания унифицированного решения в новых предприятиях группы: в этом году планируется еще 2 проекта, первый в аэропорту «Минеральные воды» уже начался, - отметил Олег Домрачев, директор по ИТ группы компаний «Новапорт».

Как выбирать подрядчика?

При выборе подрядчика нужно обратить внимание на несколько ключевых моментов:

1. Команда и квалификация специалистов.

Если речь идет о поддержке средних и крупных решений, то для них, как и на этапе внедрения, могут потребоваться специалисты разных компетенций: консультанты, программисты, аналитики. Выбирая подрядчика, нужно обратить внимание на квалификацию его специалистов. Она должна соответствовать требованиям проекта. Наиболее надежный способ – конечно же, референсы от существующих клиентов.

2. Открытость в документировании и формализация рабочих процессов.

Подрядчик должен обеспечивать документирование, приоритизацию и регистрацию всех входящих заявок и возможность контролировать текущую ситуацию со стороны заказчика в любой момент (как минимум, подрядчик должен иметь собственную Service Desk-систему, либо должен использовать Service Desk-систему заказчика). У аутсорсера должна быть отлаженная методология, что гарантирует требуемый уровень сервиса. Под методологией следует понимать, в том числе, регулярную и прозрачную отчётность. А наличие отраслевых сертификатов, например, ISO 20000, в определенной степени гарантирует наличие отлаженной внутренней технологии работы.

3. Отраслевая экспертиза

Все компании, предоставляющие профессиональную поддержку, перед началом оказания сервиса «знакомятся» с системой, которая будет сопровождаться. И если у аутсорсера уже есть специалисты, знакомые со спецификой предприятия или опытом работы в близкой отрасли, то, безусловно, совместная работа будет более эффективной.

4. Размер компании

Не следует пытаться сэкономить и найти наиболее дешевого подрядчика, которым например, будет небольшая региональная компания. Сопровождение решения для среднего или крупного заказчика - бизнес-критичная задача, а мелкая компания часто просто не в состоянии обеспечить требуемый уровень сервиса, особенно в каких-то критических ситуациях. Поэтому следует выбирать поставщиков, которые в случае необходимости могут быстро усилить свою команду и решить критичные задачи в минимальное время.

Когда к нам обращаются с задачами поддержки, в основном интересуются такими аспектами как: надежность, опыт и компетенция, стоимость, гибкость, которая необходима при согласовании соглашения об уровне сервиса, возможность предоставления «сложных» услуг – поддержка 24x7, закрытие приоритетных проблем в течение 1-2 часов и т.п. Для нас эти требования не просто слова, для нас важно соответствовать ожиданиям наших заказчиков, и нередко для этого требуется не просто выполнить SLA, а отработать сверх договорных условий, чтобы «подставить плечо» клиенту в сложной ситуации, - рассказывает Владимир Малах.

Наша компания успешно сотрудничает с ФТО с 2014 года, и поддерживает системы на платформе 1С – «Бухгалтерия предприятия» (БП) и «1С:Зарплата и управление персоналом» (ЗУП). Очевидно, качественная работа этих систем критически важна для любой компании и «Компас Групп Рус» не является исключением. В рамках предоставляемого сервиса ФТО полностью осуществляет текущее сопровождение систем 1С, а также в проактивном режиме обеспечивает актуальность конфигурации и соответствие требованиям законодательства. Более того, по инициативе ФТО был реализован проект по миграции системы ЗУП 2.5 на актуальную редакцию ЗУП 3.0. Текущий уровень сервиса полностью закрывает наши потребности, а аутсорсинг этих важных, но в общем-то достаточно рутинных функций позволил не увеличивать собственный штат и не нести дополнительные операционные затраты, - пояснил Д. Хлебалин, директор по ИТ «Компасс Групп Рус».

Что такое соглашение SLA и всегда ли оно необходимо?

SLA (Service Level Agreement) - соглашение об уровне сервиса, которое детально описывает все ключевые характеристики, связанные с предоставляемым сервисом. Этот документ описывает объём сервиса, количественные и качественные характеристики (время реакции на инциденты разных уровней, режим работы, приоритизацию), отчётность и схемы взаимодействия, ответственность сторон и разграничения полномочий, методику расчёта показателей качества и штрафных санкций.

SLA – общепринятый стандарт в мировой практике для регулирования любых сервисных услуг. Для формализации отношений поставщика и заказчика SLA необходим, он устанавливает «правила игры».

На какие особенности SLA нужно обращать внимание заказчику?

У каждого бизнеса в зависимости от его специфики существуют «критичные процессы». Крайне важно верно определить их и зафиксировать не только перечень таких процессов, но и время реакции для решения связанных с ними инцидентов.

Перед заключением SLA-договора мы всегда проводим предварительное обследование и на этой стадии совместно с заказчиком всегда детально обсуждаем параметры будущего SLA. За определение этих параметров ответственным должны являться бизнес-подразделения, а не ИТ-службы. Также очень важным пунктом является ответственность исполнителя в рамках SLA. Например, наш SLA содержит ряд критериев, по которым измеряется качество предоставляемой поддержки, в случае невыполнения которых предусмотрены штрафные санкции, - поясняет Владимир Малах.

За счет чего обеспечивается конкурентная стоимость услуг поддержки?

Компания ФТО в состоянии предложить очень конкурентную стоимость услуг, за счет того, что:

• ресурсные центры компании расположены в регионах – в Омске, Екатеринбурге и Краснодаре;
• отлаженные внутренние рабочие процессы и выстроенная система обучения, позволяют минимизировать накладные расходы;
• специализация и гибкая система распределения нагрузки позволяет использовать трудовые ресурсы более эффективно;
• внутренний центр обучения и плавная ротация персонала позволяют обеспечить качество сервиса на высоком уровне.

Часто стоимость собственных специалистов недооценивается. Покупая сервис, а не конкретных специалистов, заказчик не сталкивается с болезнями, отпусками, текучкой персонала и декретными отпусками, нет необходимости дополнительных доплат за работу в выходные дни – всё это заложено внутри стоимости сервиса.

За 15 лет практики ФТО выполнила более 100 проектов. Компания приобрела серьезную экспертизу в пищевой отрасли, FMCG и дистрибуции, создала собственную методологию работы, проверенную на проектах в крупных компаниях. ФТО специализируется на организации сложной поддержки решений в формате 24x7 с высоким уровнем сервиса (SLA), а также на выполнении сложных проектов внедрения решений на базе 1С:ERP, технически сложных проектов по оптимизации производительности работающих систем на платформах 1С. По состоянию на март 2018 года, команда ФТО насчитывает 250 специалистов.

Вывод

Профессиональная поддержка позволит заказчикам сосредоточиться на решении приоритетных задач и сможет избавить их от рутинных операций. Она сэкономит деньги и время на этапе развития системы, особенно если у компании не хватает собственных ресурсов. Уровень сервиса формируется под конкретные потребности и закрепляется SLA. В результате заказчик получит прозрачный, гибкий и предсказуемый набор услуг, способный обеспечить необходимый уровень качества сервиса в процессе эксплуатации системы.