Обзор рынка сервисов для корпоративных коммуникаций в России: тренды 2024 года

Состояние рынка

Сервисы для корпоративных коммуникаций — это электронная почта, мессенджеры, системы видеоконференцсвязи, файлообменники и прочие инструменты, позволяющие сотрудникам поддерживать связь и обмениваться информацией.

По прогнозу Adroit Market Research, к 2030 году размер мирового рынка программного обеспечения для внутренних коммуникаций вырастет примерно в 2 раза по сравнению с 2022 годом и достигнет $40,7 млрд. Среднегодовой темп роста (CAGR) составит 13,82%.

Главный драйвер российского рынка — программы перехода на отечественное ПО.

Для государственных и корпоративных организаций в России критически важно иметь доступ к отечественному программному обеспечению, чтобы избежать потенциальных рисков, связанных с прекращением поставок, поддержки или даже блокировкой зарубежных продуктов на территории страны, — считает Тимур Малин, главный управляющий директор ВЭБ.РФ.

По мнению участников рынка, еще одним драйвером роста сегмента корпоративных коммуникаций является фокус на повышение продуктивности сотрудников и эффективности рабочего процесса в целом. Особенно — с учетом популярности удаленного и смешанного режима работы.

Сотрудники вынуждены постоянно переключаться между разными мессенджерами, сервисами ВКС и почтовыми агентами. При этом одни и те же инструменты могут использоваться как для корпоративных, так и для личных целей, — объясняет Михаил Чижиков, руководитель платформы коммуникационных сервисов для бизнеса VK WorkSpace. — Люди отвлекаются на развлекательный контент во время рабочего дня, а важная информация может потеряться в потоке сообщений. Унификация рабочих коммуникаций на основе единой платформы — то, к чему движется российский рынок.

Рынок и заказчики уже получили решения с функциональностью и удобством уровня Microsoft, — говорит Сергей Артемов, директор по развитию платформы корпоративных коммуникаций и мобильности eXpress. — Более того, появились прорывные решения, такие как смартаппы для корпоративных цифровых сервисов и супераппы для бизнеса, которые выводят корпоративные коммуникации на новый уровень. Однозначно, рынок коммуникационных сервисов для компаний будет расти, будут появляться новые решения, но одновременно будет уменьшаться количество игроков, так как ведущая тенденция сейчас — это укрупнение. Предположу, что на 20% российских вендоров будет приходиться в итоге 80% отечественного рынка решений для корпоративных коммуникаций.

По словам Анны Кузякиной, коммерческого директора DION, в ближайшие несколько лет рынок корпоративных коммуникаций будет увеличиваться. Во-первых, сотрудники привыкли к гибридному формату работы, который невозможен без качественных сервисов. Во-вторых, компании хотят использовать сервис с возможностью в любой момент обратиться в техническую поддержку и установить обновление — что в зарубежных сервисах после их ухода сделать нельзя.

Аналитическое агентство вендора НОТА оценило объем российского рынка систем видеоконференцсвязи по итогам 2022 года в $33,5 млн. По их прогнозам, в 2023 году он достиг $40 млн.

Драйверы рынка

Рабочие места превратились в экраны, а люди находятся на расстоянии одного сообщения, пишут аналитики Adroit Market Research. Так изменилась работа во всем мире, и Россия — не исключение. Поэтому общемировые тренды в сфере бизнес-коммуникаций релевантны и для российского рынка. И если в 2019 году сегмент российских коммуникационных сервисов находился на этапе становления, то в 2023-м — можно говорить о приближении к зрелости. Отправной точкой для формирования рынка в его текущем виде стал 2020 год — именно тогда корпоративный мир был вынужден приспосабливаться к таким новым явлениям, как удаленка и гибридный офис. Пришлось искать инструменты для обслуживания возникших потребностей — и в первую очередь, потребности в эффективных коммуникациях.

Так, мессенджеры стали основным средством оперативной коммуникации между сотрудниками. Однако «старые» инструменты никуда не делись: количество отправленных электронных писем увеличивается с каждым годом.

Переход с таких систем, как Exchange, на отечественные почтовые сервисы представляет собой задачу повышенной сложности, требующую тщательного планирования и адаптации. Тем не менее, учитывая быстрое развитие российских почтовых решений, ожидается, что в ближайшие годы мы станем свидетелями значительного прогресса в этой области, что позволит укрепить позиции отечественных разработок на рынке корпоративных коммуникаций, — считает Тимур Малин.

Кроме этого, стало понятно, что без мобильных версий любых решений уже не обойтись: люди хотят иметь возможность ответить на сообщение в рабочем чате, ответить на письмо или поставить встречу в календарь в любое время и с любого устройства. Более того, по оценке Rambler Group, 45% российской аудитории можно отнести к mobile-only — это значит, пользователи выходят в сеть и общаются исключительно с помощью смартфона. На корпоративном рынке эта доля значительно скромнее, но она тоже растет — особенно среди молодежной аудитории. Поэтому корпоративные сервисы стали развивать мобильные версии, а не только десктопные — большинство участников рынка дают возможность сотрудникам устанавливать приложения для корпоративных коммуникаций на смартфоны. 85% HR-специалистов считают, что на успешность внедрения бизнес-инструментов влияет наличие мобильного доступа (данные PWC).

При этом стоит отметить, что крупные российские заказчики с опасением относятся к использованию личных мобильных устройств для доступа к корпоративной инфраструктуре.

Что касается использования корпоративных приложений на мобильных устройствах, то мы поддерживаем и поощряем использование BYOD (Bring Your Own Device), позволяя сотрудникам использовать личные устройства для доступа к корпоративным ресурсам, — говорит Тимур Малин. — Это обеспечивает удобство и гибкость, однако доступ к внутренней инфраструктуре с личных устройств ограничен в целях безопасности. Корпоративные устройства, на которых установлены более строгие политики безопасности и которые управляются централизованно, предоставляют более широкий доступ к ресурсам компании. Полный доступ к корпоративным системам возможен только с рабочего места.

Сергей Орлик, директор по исследованиям и разработкам компании «РуПост» (входит в «Группу Астра») выделяет три наиболее ценных для корпоративных пользователей характеристики коммуникационных сервисов:

• интегрированное удобство использования разных функций для повышения продуктивности работы «на ходу»;
• безопасность доступа к деловой информации без ущерба приватности;
• глубокая интеграция в существующий корпоративный ИТ- и ИБ-ландшафт той серверной составляющей, без которой нет мобильных корпоративных решений.

Конкретные российские решения обладают и рядом уникальных функциональных преимуществ, которых нет у западных игроков. Особенно те, которые стартовали фактически одновременно в этой области, когда VMware еще не купил AirWatch, Outlook был стартапом Acompli, а Zenprise еще не вошел в состав Citrix.

Высокий уровень российских решений отмечают и крупные заказчики. По мнению Ивана Эриха, начальника департамента ИТ-инфраструктуры и телекоммуникаций компании «Газпром нефть», российские ИТ-сервисы для бизнеса обеспечивают высокий уровень надежности и необходимый для работы функционал. Это подтверждает опыт их внедрения в офисах, технологических центрах и на производстве «Газпром нефти». Среди ИТ-решений много новых продуктов, которые разрабатывались в течение последних 5 лет. Это позволило учесть слабые стороны многих привычных зарубежных аналогов, которые были созданы в предыдущие десятилетия.

Игроки рынка коммуникационных сервисов

До 2022 года около 80% рынка занимали иностранные решения — Microsoft Teams и Microsoft Viva, Slack, Discord, Jira, Facebook Workplace и Meta Workspace, Zoom (*признана экстремистской организацией и запрещена в РФ), а также глобальный мессенджер с российскими корнями Telegram. Однако переход госструктур и бизнеса на импортозависимые решения кардинально изменил расклад сил на рынке — сегодня иностранные и российские решения делят его примерно поровну. И доля отечественных решений продолжит расти. Так, в 2023 году многие компании с госучастием тестировали российские продукты, завершение миграции планируется до конца 2024 года. Сегодня серьезную конкуренцию иностранным сервисам для корпоративных коммуникаций составляют отечественные — VK WorkSpace, eXpress, Яндекс 360, CommuniGate Pro, Битрикс24 и другие. Сервисы значительно отличаются функциональностью: не у всех есть почта, мессенджер или другие возможности для связи. Кроме этого, некоторые вендоры работают только по модели SaaS, некоторые — on premise, несколько участников рынка предлагает на выбор обе модели.

Российский рынок корпоративных коммуникаций представлен как вендорами, так и интеграторами, которые выбирают решение и помогают его внедрить крупным заказчикам.

Тренды рынка в 2024 году

Меняются запросы заказчиков — и в ответ на них трансформируются сервисы корпоративных коммуникаций. Рассмотрим главные векторы развития российских решений.

Тренд 1: от сервисов — к супераппам

Внедрить новый продукт, особенно в крупной компании с высокими требованиями к информационной безопасности — это всегда сложносочиненный процесс. А если речь идет о пяти или десяти сервисах от разных поставщиков — то проект кратно усложняется. Более того, внедрить решение — недостаточно, нужно обучить им пользоваться сотрудников компании, а системным администраторам — поддерживать, обновлять, контролировать уязвимости каждого из них. Это неудобно.

Сотрудникам приходится использовать множество инструментов. По подсчетам Harvard Business Review, в течение дня они переключаются между разными приложениями в среднем 1200 раз — и это занимает около 9% рабочего времени.

Поэтому одним из основных трендов рынка коммуникационных сервисов становится использование платформ, где собраны все необходимые инструменты.

Таким образом, инструменты для коммуникаций объединяются в суперапп — единое окно, в котором решаются самые разные бизнес-задачи. Корпоративный суперапп — это множество сервисов, объединенных в одном приложении. Он должен обеспечивать стабильную работу и обмен данными между сервисами. В основе супераппа для коммуникаций должны быть почта со встроенным календарем, мессенджер с функциональностью видеозвонков, файловое хранилище. Остальные инструменты можно добавлять в зависимости от потребностей различных компаний. По прогнозу VK WorkSpace, спрос на комплексные продукты для коммуникаций — супераппы — будет увеличиваться быстрее, чем на отдельные сервисы.

При этом заказчики пока не всегда готовы принять суперапп как универсальное решение. Так, Тимур Малин подчеркивает:

Мы не придерживаемся использования унифицированного коммуникационного решения (UC), которое бы объединяло все каналы связи в единое приложение. Вместо этого, наш подход заключается в использовании специализированных приложений для мессенджеров, голосовых звонков, видеоконференций и электронной почты.

Тренд 2: единое окно доступа к рабочим инструментам

Привычные коммуникационные приложения становятся не просто способом общаться, но и окном для доступа к любым интернет-сервисам, с которыми люди соприкасаются.

«Например, мы видим спрос на комплексные решения, которые не только обеспечивают внутренние коммуникации, но помогают повысить эффективность работы сотрудников», — говорит Михаил Чижиков. Наиболее востребованными дополнительными элементами платформенных решений для коммуникаций можно назвать заметки, контакты, инструменты командной работы и трекер задач.

Дополнительные сервисы помогают компании сделать жизнь сотрудников комфортнее, вовлекать их и повышать эффективность взаимодействия с организацией, например, в области документооборота или сервисов самообслуживания.

Тренд 3: кастомизация и добавление уникальных функций

Интерес к коммуникационным сервисам заметен как со стороны коммерческих, так и со стороны государственных структур. При этом в каждой организации своя культура коммуникаций и уникальные бизнес-процессы. Поэтому важно, чтобы функции платформы можно было адаптировать для разных условий и более того — добавлять необходимые возможности.

На базе корпоративного супераппа VK Teams любая компания может создать мини-приложения, которые соответствуют ее потребностям. Например, это может быть формирование расчетных листков и заявлений на отпуск, подтверждение заявок, соблюдение каких-то бизнес-процессов внутри компании, задачи, связанные с HR-тематикой — все это можно будет делать в одном приложении, — рассказывает Михаил Чижиков.

Необходимость кастомизации отмечает и Иван Эрих. По его мнению, «имеет большое значение готовность поставщиков программного обеспечения дорабатывать свои продукты под потребности крупных заказчиков со схожей спецификой работы, например, для промышленности».

Тренд 4: развитие функциональности видеозвонков

До 2020 года со средствами ВКС были знакомы в основном компании с офисами в разных городах, а сейчас они используются повсеместно. С уходом западных решений, таких как Zoom, компании стали искать альтернативу, а вендоры — добавлять сервисы видеозвонков в свои портфели.

Мы предвосхитили спрос на решения для видеоконференций — уже в 2020 году в нашем продукте была возможность проводить групповые звонки, и сейчас мы делаем упор на развитие этого направления, — отмечает Михаил Чижиков.

При этом для заказчиков важно, чтобы сервисы давали возможность совершать безопасные звонки не только внутри организации, но и между сотрудниками и внешними пользователями. Кроме этого, вендоры работают на увеличение максимального числа участников видеоконференции.

По мнению Виталия Попова, директора департамента реализации инфраструктурных проектов ГК Softline, на сегодняшний момент видеозвонки в России достигли зрелости, что затрудняет развитие функциональности систем. Так как основная функция сервисов — обеспечение визуальной связи с собеседником — есть во всех сервисах. Здесь отставание от западных вендоров происходит только на уровне «фишек». Однако, это отставание может быть значительным. Например, работа систем в условиях ограниченной пропускной способности канала связи с оптимизацией трафика. Или отсутствие функции «замыливания» заднего фона, которая может быть полезна, чтобы скрыть детали окружающей обстановки.

Тренд 5: использование интеллектуальных функций

Набирает обороты интеллектуальная автоматизация процессов внутри коммуникационных сервисов. Она предполагает развитие цифровых ассистентов сотрудника. Например, такие решения дают подсказки и пытаются предугадывать, что сотруднику понадобится в его повседневных делах.

У HR-отделов востребованы умные инструменты проведения опросов. Они помогают собирать точечную обратную связь и проводить периодические замеры, а потом получать различные виды аналитики.

При этом ИИ помогает повысить эффективность опросов. Обычно сбор обратной связи ограничивается рассылкой писем с просьбой ответить на вопросы. Проблема в том, что люди редко отвечают, потому заняты своими прямыми обязанностями.

Наше решение имеет обезличенный доступ к календарю. Если у сотрудника звонок с важным клиентом или он в отпуске — значит, беспокоить его не стоит. Лучше отложить письмо на то время, когда он, скорее всего, свободен — тогда вероятность заполнения опроса выше. В конечном итоге не нужно напоминать и дергать людей несколько раз — все это можно проделать гораздо более умными инструментами и способами, — рассказывает Михаил Чижиков.

Технологии искусственного интеллекта умеют устранять шумы в аудио, заменять фон и повышать качество видео в зависимости от освещения, вести протокол встречи.

Мы видим большой потенциал использования виртуальных помощников, разработанных на базе технологий искусственного интеллекта и, в частности, больших языковых моделей, таких как GigaChat. Очевидно, что они станут неотъемлемой частью любого корпоративного софта, — считает Антон Анпилов, руководитель команды SberJazz, SberDevices. — В целом можно сказать, что именно эти технологии во многом перевернут привычный опыт корпоративных коммуникаций. AI-ассистент поможет подготовиться к встрече или составить корректный ответ коллеге или партнеру, мгновенно найдет необходимую информацию по имеющимся у компании или сотрудников материалам, включая итоги встреч, отчеты, данные в системах и прочее. Бизнес, внедривший такие технологии, будет иметь большое технологическое преимущество и значительно повысит производительность труда своих сотрудников.

Тренд 6: внимание к безопасности

Цифровое общение добавило рисков. Эксперты по безопасности отмечают, что общедоступные мессенджеры в 2022 году стали одним из наиболее популярных каналов утечек данных и конфиденциальной информации — на них приходилась треть инцидентов. Несколько раз в год появляются новости о грандиозных утечках данных из популярных мессенджеров.

Зрелые корпоративные приложения защищены намного серьезнее, — говорит Михаил Чижиков. — Более того, единая платформа коммуникаций ограничивает периметр распространения внутренней информации, что снижает риски инцидентов — в отличие от разрозненных инструментов от разных поставщиков.

Высокий уровень безопасности корпоративных приложений обеспечивают следующие меры:

• Интеграция с антивирусами и DLP-системами по протоколу ICAP;
• Шифрование хранимых данных — как локальной базы, так и полученных файлов;
• Отправка логов в SIEM-системы;
• Поддержка единой авторизации (SSO);
• Запрет на запуск приложений на взломанном устройстве (root/jailbreak-устройстве).

Используя защищенную платформу корпоративных коммуникаций, организация получает контроль за потоками информации, относящимися к ее работе: безопасным подключениям, отслеживаемым действиям, разграничению доступа к информации, контролю за утечками на уровне автоматизации, — говорит Анна Кузякина.

Тренд 7: рост спроса на облачные решения

ПО для коммуникаций можно установить на собственные серверы или использовать сервисы из облака. Облачные решения для коммуникаций отличаются большей гибкостью — они позволяют легко увеличить количество пользователей и объемы передаваемой информации. SaaS-модель включает в себя комплекс услуг — это не только развертывание решения, но техническая поддержка, развитие, обеспечение базовой безопасности. Это — главный драйвер роста спроса на облачные решения.

Преимущества облачных сервисов очевидны. Они не требуют от компаний дополнительных инвестиций в аппаратную инфраструктуру, просты в развертывании и настройке, а это особенно актуально для тех компаний, которые потеряли возможность использовать свои иностранные продукты. SaaS-решение в такой ситуации позволяет очень быстро решить задачу по замещению решения, оставшегося без вендорской поддержки.

Аналитики Adroit Market Research в числе преимуществ облачных продуктов дополнительную защиту, которую обеспечивают провайдеры. Она помогает заказчикам сократить расходы на хранение и повысить безопасность своих данных. Тем не менее, крупные предприятия предпочитают размещать ВКС-системы в собственных охраняемых контурах.

Возможность использования облачных решений для видеоконференцсвязи (ВКС) представляет собой замечательное новшество, особенно в контексте глобализации и необходимости быстрой организации коммуникации. Однако, когда речь заходит о переговорах, затрагивающих конфиденциальные темы, к облачным решениям следует относиться с осторожностью. Ключевым недостатком таких систем является их ограниченные возможности в обеспечении высокого уровня защиты данных и конфиденциальности, что является критическим аспектом для таких компаний как ВЭБ», — говорит Тимур Малин.

Он подчеркивает, что облачные ВКС незаменимы для проведения мероприятий общего характера, таких как тренинги, семинары и вебинары, но «в ситуациях, когда необходимо гарантировать высший уровень безопасности, мы отдаем предпочтение использованию собственных систем ВКС или систем ВКС наших партнеров, установленных на их собственных серверах (on-premise), что позволяет нам полностью контролировать процесс коммуникации и обеспечивать надлежащую защиту передаваемой информации.

Как выбрать подходящий сервис

По мнению Виталия Попова, при выборе решений для корпоративных коммуникаций конечным заказчикам важно провести тщательный тест-драйв предлагаемого решения. Пилотные проекты помогут оценить соответствие решения специфике потребностей бизнеса. Причем чем больше охват тестируемого функционала в пилоте, тем правильнее будет выбор.

Внедряемые решения должны быть совместимыми между собой и уже существующей инфраструктурой заказчика. Это позволит избежать проблем, связанных с несогласованностью данных и возможными конфликтами при внедрении. Когда, например, вы сталкиваетесь с ситуацией, где вместо одного календаря появляются три, и каждый из них работает от разных систем.