Цифровая трансформация: Аэропорт "Пулково" внедряет чат-ботов и проводит тотальную интеграцию ИТ
Аэропорт – технически cложный объект, в обеспечении работы которого задействованы десятки информационных систем. О том, как происходит цифровая трансформация в воздушных воротах северной столицы и о ее необычных последствиях, таких как потенциальное вторжение чат-ботов в устоявшуюся схему управления процессами, рассказал Сергей Павлов, руководитель проектов по модернизации прикладных систем аэропорта Пулково.
Павлов
Существует ли у вас четко определенная ИТ-стратегия развития аэропорта «Пулково»?
Сергей Павлов: Наша компания находится в стадии активного развития. Можно сказать, что и ИТ-стратегия развивается эволюционно, следуя изменяющимся потребностям бизнеса. Я не смогу предоставить вам ее в каноническом виде, как многостраничный документ. Однако, она имеется как идея в головах у руководства компании и ее наличие подтверждается последовательностью шагов и мероприятий, которой мы придерживаемся в развитии информационных технологий в компании. На сегодняшний момент ключевым элементом нашей стратегии является внедрение SAP ERP on HANA в качестве бэкенда для управления процессами аэропорта. Мы не намерены этим ограничиться и активно исследуем мобильные решения и веб-технологии то, что называется digital, в тех областях нашей работы, где применение этих технологий может принести ощутимую пользу.
Аэропортовый бизнес весьма консервативен, многие процессы давно устоялись и десятилетиями работают в таком виде и, казалось бы, ничего и не требуется в нем изобретать. Но цифровые технологии вносят определенный беспорядок, в некотором роде подрывая устои – то что раньше было из области фантастики, сегодня становится реальностью, поэтому и стратегия не стоит на месте.
В каких основных направлениях сейчас идет развитие ИТ? Какие сферы еще недостаточно автоматизированы?
Сергей Павлов: Честно говоря, у нас практически везде используются современные решения, процессы автоматизированы, дальнейшее развитие состоит в том, чтобы сделать их передовыми. В 2012 году у нас был внедрен Navision, автоматизированы бухгалтерские, сбытовые функции, учет материалов, кадры. Учет услуг интегрирован с MES – производственной системой аэропорта. Процессы техобслуживания и ремонта транспорта и оборудования так же автоматизированы. Чтобы получить новое качество, мы переводим эти системы на платформу SAP.
Есть первые ростки применения мобильных технологий. Так, супервайзеры фиксируют заказываемые самолетом услуги с мобильного приложения. В дальнейшем планируем еще в большем объеме переводить B2B взаимодействие на мобильные рельсы, применяя портальные решения.
Назовите три глобальные задачи, которые стоят сейчас перед ИТ-службой аэропорта.
Сергей Павлов: Как я уже сказал, на сегодня задача номер один – перенести автоматизацию бэкенд процессов. В совокупности с этой задачей мы работаем над перепрограммированием биллинга и более тесной интеграцией с нашими клиентами: как авиакомпаниями, так и арендаторами. Скажу так, мы планируем сделать наше взаимодействие более прозрачным: в личном кабинете клиента будет оперативно отражаться информация по стоимости и составу услуг. На перспективу думаем о внедрении цифровых технологий в области взаимодействия с пассажирами - это портальные технологии, биг-дата.
Чьими силами реализуются ИТ-проекты в вашей компании? Большой ли у Вас ИТ-штат? Как он взаимодействует с подрядчиками?
Сергей Павлов: Штат у нас достаточно скромный, но высоко квалифицированный. Целиком все собственными силами двигать невозможно, но на каждое важное направление у нас в команде должны быть эксперты. Мы стараемся сначала самостоятельно понять задачу и поэкспериментировать с технологией, а затем привлекаем специалистов. На проектах мы работаем в тесном взаимодействии с подрядчиками.
Выбор подрядчиков происходит через тендерные процедуры, так как мы являемся субъектом естественной монополии. Мы сами руководим проектом, привлекая стороннюю экспертизу, в качестве своего рода каталистов в определенных областях, где нам нужно быстро продвинуться.
На основании чего производился выбор ERP-решения?
Сергей Павлов: Нам нужна была транзакционная система, которая позволяет устойчиво работать и с точки зрения информационной безопасности, и с точки зрения масштабирования процессов под рост бизнеса.
Управление техобслуживанием и ремонтом – это новая для вас задача, или в данном случае вы проводите миграцию с какой-то существующей системы?
Сергей Павлов: Как я уже говорил процессы техобслуживания и ремонта у нас автоматизированы. В частности, для транспорта эта система весьма продвинута, интегрирована с АЗС по потреблению топлива и маслопродуктов, в ней ведется учет путевых листов, планируются потребности в запчастях. С внедрением SAP мы переносим это на единую платформу, так как общий знаменатель процесса ТОРО – учет затрат, и он должен быть в едином учетном пространстве с другими затратами, складами, бюджетированием.
Кроме транспорта у нас есть ряд областей, где ТОРО важно. Это ТЭЦ на территории предприятия, автоматизированная багажная система, досмотровое оборудование, лифты, эскалаторы, здания. Все это вместе с транспортом будет реализовано в SAP ERP.Метавселенная ВДНХ 
По опыту наших акционеров, в аэропорте Франкфурта 75% пользователей SAP работают именно в ТОРО, объем работ по заведению информации, поддержанию работы систем и планированию ремонта очень большой.
Сейчас практически все современное оборудование имеет встроенное программное обеспечение и подключено к локальной сети. На первый план выходят вопросы интеграции данных и работы с информацией. Те же самые лифты и эскалаторы, в них есть датчики, которые своевременно сообщают о необходимости проверить или заменить выходящую из строя деталь, вопрос лишь в том, что этими системами нужно адекватно пользоваться.
Централизация процессов ТОРО в единой системе поможет нам консолидировать данные в единой системе и повысить исполнительскую дисциплину. Попросту говоря – жалобы датчика не должны оставаться незамеченными, и неисправная деталь должна быть своевременно заменена.
А с точки зрения аппаратного обеспечения аэропорта у вас какие планы?
Сергей Павлов: У нас есть собственный ЦОД, СХД, локальная вычислительная сеть, Wi-Fi-сеть - все это работает под нашим управлением. Жизнь не стоит на месте, оборудование устаревает и требует модернизации. Кроме того, объемы информации, обрабатываемой в ЦОД, постоянно растут. Мы разрабатываем политику инвестирования в ИТ-инфраструктуру до 2022 года, направленную на развитие, исходя из потребностей бизнеса.
Вы говорили о развитии интернет-сервисов. Что это за сервисы, на кого они рассчитаны?
Сергей Павлов: Прежде всего это касается B2B. Мы меняем свои приложения, делаем их более открытыми для электронного информационного обмена с контрагентами, переходим на обмен посредством операторов электронного документооборота и непосредственно напрямую.
Что касается взаимодействия с пассажирами, мы тоже на эту тему думаем. Это будет для нас следующим приоритетом.
Какие новые технологии вы планируете при этом использовать?
Сергей Павлов: Мы изучаем возможность применения многих технологий, которые могут принести новое качество. В частности, таким примером может быть идея применения чат-ботов прежде всего для работы диспетчера внутренних служб. У нас большое количество людей и техники, работа которых координируется и синхронизируется с расписанием рейсов авиакомпаний в реальном режиме времени. При нашей загрузке управлять работой такого количества людей по рации – далеко не лучший вариант на сегодняшний день. Планируется переход с рации на цифровой обмен и чат-боты, которые помогут нам лучше донести информацию и оптимизировать работу.
А решения Big Data используете?
Сергей Павлов: Это для нас скорее перспектива, те объемы, с которыми мы работаем на B2B, небольшие, мы их можем анализировать классическими средствами. Очевидно, во взаимодействии с пассажирами эти технологии нам потребуются. Варианты получения новой ценности здесь есть, и те, кто их найдет, будут в лидерах.
Как на вашу работу, на ход информатизации повлияло проведение в Санкт-Петербурге Кубка Конфедераций по футболу. Были ли в связи с этим какие-то дополнительные проекты?
Сергей Павлов: Сопровождение проведения Кубка, конечно, потребовало нашего внимания – на подготовку инфраструктуры и поддержку были задействованы несколько системных администраторов, но никаких специальных решений под это мы не разрабатывали – обошлись имеющимися.
