Как создать стандарт сервисной поддержки для платформы корпоративных коммуникаций. Решение компании IVA Technologies

Комплексный подход и применение лучших практик сервисной поддержки

В основе успешной работы собственной сервисной поддержки IVA Technologies — системный подход и ориентация на международные практики при создании собственного стандарта.

Хорошая служба поддержки опирается на три основных составляющих — менеджерская команда, правильно построенный бизнес-процесс с кросс-функциональными зонами взаимодействия поддержки со смежными подразделениями, система обучения и мотивации персонала.

Команда собиралась руководителем департамента поддержки с учетом опыта и вовлеченности менеджеров, а также в довольно сжатые сроки. Работу службы поддержки требовалось запустить за 6 месяцев, причем в этот срок входило время подбора и обучения людей. Поэтому нужна была команда, способная быстро запустить и отладить рабочие процессы, в том числе выбрать CRM-платформу и настроить основную автоматизацию на ее базе.

Для реализации поддержки была выбрана проактивная модель полного цикла с трехлинейной структурой. Таким образом вендор получал в свое распоряжение контроль над всеми участками поддержки: от приема заявки до организации выпуска обновлений продукта (при необходимости). Была предусмотрена и дополнительная возможность делегировать 1-ю линию поддержки тем партнерам, которые захотят и смогут выполнять такую работу.

Работа линий поддержки

Для работы линий поддержки был разработан и утвержден особый вид партнерского соглашения. 1-я линия выполняет работу по регистрации входящих заявок, их классификации и ищет доступные решения в базе знаний. Работа 1-ой линии должна выполняться в течение определенного времени, которое зависит от типа сервисного контракта с заказчиком (стандартный, расширенный и премиальный планы).

Максимальное время нахождения заявки на 1-й линии — одна из основных метрик рабочего процесса. В качестве другой метрики для 1-й линии был применен так называемый «процент эскалаций». Это процентный параметр, который считается как отношение количества заявок, эскалированных с 1-й линии на 2-ю, к общему числу заявок на входе 1-й линии. Целевое значение данной метрики не должно превышать 50%. Простыми словами: не менее половины всех входящих заявок должно решаться на 1-й линии.

А что происходит, если 1-я линия не нашла подходящего решения в базе знаний? Это означает, что с таким типом запроса поддержка столкнулась впервые. В этом случае включается механизм эскалации на 2-ю линию — это экспертный уровень инженеров.

В задачи 2-й линии входит разбор причин заявок и поиск временных и постоянных решений для обсуждения и реализации с заказчиком. В случае обнаружения багов (ошибок кода) 2-я линия эскалирует на 3-ю линию заявку на доработку продукта, которая уже требует подключения разработчиков для исправления обнаруженной ошибки.

После предоставления решения 2-я линия документирует проделанную работу в виде статьи для базы знаний. Поэтому последующие решения подобных запросов будут найдены инженерами 1-й линии.

Метрики для 2-й линии выбраны те же, что и у 1-ой — время нахождения заявки на линии и «процент эскалаций» на 3-ю линию, который по данным на июль 2024 года составляет 10% от всех заявок на входе 1-й линии.

Сервисные планы

Заказчикам на выбор компания предлагает три типа сервисных планов. Стандартный план адресован подавляющему большинству заказчиков, кому требуется надежная поддержка в рабочие часы. Заказчику предоставляется доступ к системе регистрации заявок и гарантировано время реакции в пределах 4 часов.

Расширенный план предусматривает круглосуточную обработку входящих заявок и время реакции в пределах 1 часа для заявок самого высокого приоритета. Этот план востребован компаниями с непрерывным циклом работы, а также будет полезен компаниям с широкой географией работы в разных часовых зонах.

Премиальный план — гордость компании IVA Technologies. Он ориентирован на сектор крупного бизнеса и заказчиков, предъявляющих повышенные требования к уровню сервиса. В премиальном плане для заказчика подключается персональная проактивная составляющая сервисного обслуживания. Предусмотрена круглосуточная обработка заявок. Кроме сокращенного времени реакции план предусматривает и гарантированное время решения заявок высокого приоритета. Также заказчику назначается персональный инженер, который ведет заказчика и его инфраструктуру не только по заявкам, но и в то время, когда у заказчика все работает хорошо и есть возможность проведения дополнительных сервисных работ по продукту и инфраструктуре.

Еще одной задачей стало построение стабильно работающей системы обучения и карьерного развития для инженеров сервисной поддержки. В департаменте развернута собственная онлайн-платформа обучения, куда загружены более 100 обучающих курсов с тестами и экзаменами. На платформе отслеживается прогресс каждого инженера в освоении необходимых знаний и навыков, а подтвержденный уровень знания является основанием для карьерного продвижения. С каждым сотрудником руководитель обсуждает план развития на 3 года, который заводится на платформу обучения и является понятным карьерным маршрутом. Карьерное развитие при этом можно планировать как в вертикальном, так и в горизонтальном направлении.

При планировании запуска службы поддержки мы поставили себе дополнительную и крайне амбициозную цель — построить поддержку как подразделение, являющееся одним из центров генерации прибыли для компании. Прибыль обеспечивается за счет рекурентной выручки от продажи сервисной поддержки и дополнительных сервисов. Для решения данной задачи были разработаны портфолио из трех сервисных планов и портфолио профессиональных сервисов, оптимизированы основные бизнес-процессы, внедрена автоматизация. Александр Воинов, Директор Департамента сервисной поддержки IVA Technologies.

Преимущество перед иностранными разработчиками

Сегодня компании, продолжающие пользоваться иностранными сервисами, должны учитывать высокие риски того, что работа сервиса в любой момент может быть остановлена.

Кроме того, уровень техподдержки иностранного ВКС-сервиса уступает возможностям сервисной службы IVA Technologies, которая может предоставить особые преференции и условия поддержки в рамках премиального пакета, выступить в качестве более гибкого партнера, доработать продукт под клиента. В случае с западными вендорами персонализированный подход вряд ли возможен.

Еще одним преимуществом работы с российским сервисом от IVA Technologies является то, что данные хранятся в пределах России, что соответствует условиям закона «О персональных данных». Это означает, что доступ к информации считается контролируемым и безопасным.