Как сделать Service Desk отзывчивым?
Людям не всегда нужны советы.
Иногда им нужна рука, которая поддержит,
Ухо, которое выслушает
И сердце, которое поймет.
Как цитата шведской писательницы Сельмы Лагерлёф и Service Desk соотносятся между собой, и причем здесь мой бизнес? – спросите Вы. Отвечаем.Что такое Service Desk и с чем его едят?
Устранить неполадки при работе принтера или сканера, законно установить «антивирусник» на компьютеры сотрудников в компании штатом 500 человек и более, решить массовую проблему с получением электронной почты в нескольких подразделениях, восстановить работоспособность программы "1С" для бухгалтера накануне грядущей аудиторской проверки – это те задачи, решение которых лучше всего поручить профессионалу. В таких случаях всего один звонок или письмо в адрес компетентных сотрудников службы Service Desk – является доступной, оперативной и удобной возможностью для компаний, ценящих свое время и деньги.
Компаний, предоставляющих столь популярную услугу, очень много и конкурентная среда стимулирует к предоставлению более качественного сервиса. Каждый провайдер выбирает свой путь, в том числе и компания ICL Services, которая пошла по пути предоставления своим клиентам «новинки» - отзывчивого Service Desk.
В сложном бизнес-климате, когда главным становится стабильный курс евро/доллара, отзывчивый Service Desk нужен всем компаниям: крупным и не очень, с филиалами и без и даже тем, у кого Service Desk уже есть.
Отзывчивый Service Desk
Может ли компания-провайдер ИТ-услуг Service Desk помимо предоставления качественных услуг, дать заказчику нечто большее?
Для ICL Services актуальным стал принципиально иной подход к предоставлению услуг Service Desk, основанный на индивидуальных и по-настоящему человеческих отношениях. В результате - не просто вовремя принятый звонок и быстрое устранение технической проблемы, а хорошее впечатление от работы сотрудника «по ту сторону телефонной трубки» и уверенность клиента во внимательном к нему отношении - стало важным фактором при работе ICL Services с заказчиком.TAdviser выпустил Гид по российским операционным системам 
Что в первую очередь Вы оцените при обращении в Service Desk? Вероятно, тон обращения к Вам, желание сотрудника как можно скорее решить вопрос, а значит, и выслушать Вас. Клиенту важно быть понятым, а также чувствовать надёжную дружескую руку «своего парня» из службы технической поддержки. Многие, кому приходится обращаться за помощью в Service Desk, не очень хорошо разбираются в компьютерах и чувствуют себя неловко. Поэтому специалист Service Desk, как профессионал и психолог в одном лице, является неотъемлемой частью команды ICL Services, создавшей новое направление в методике оказания услуг технической поддержки, уже опробованное на практике.
Традиционный IT Service Desk
«Невидимая» поддержка
Невидимая поддержка – это полностью автоматизированное решение для поддержки пользователей, невидимое для них самих, которое, на этапе зарождения инцидента в состоянии подключиться к решению проблемы и отработать на самом начальном уровне. Пользователь не замечает работы тех поддержки. Тех поддержка работает в фокусе недопущения инцидентов. Либо возникшие инциденты практически не оказывают влияния на пользователя.
Social Command Centre
- Social Command Centre - позволяет иметь единую точку контакта для поддержки как персонала и поддерживающих служб компании, так и для подрядчиков.
- Обращаться можно по любым вопросам (не только IT).
- Решение может быть, как при помощи ручного выполнения запросов агентами, а также при помощи автоматизированных решений (самообслуживание, автоматизация рутинных задач).
- И это, в конечном счете, повышает ценность перед заказчиком.
Внутренний портал для Service Desk ICL Services
- Учет переработок
- База конфигурационных элементов
- Учет доступов
- Регулярные задачи
- Хранилище документов
- Автоматизированный процесс ввода-вывода сотрудника с проекта
Результаты:
- Сокращение времени на ввод, обучение и вывод сотрудников с проекта(c 1 месяца до 1-2 недель)
- Автоматизированный расчет компенсаций за переработки (экономия времени менеджмента ~8 часов)
- Единый интерфейс доступа к документам, базе знаний для команды (экономия на времени обучения команды, например 10 человек, 5 новичков по 4 дня на каждого: 32 часа)
Автоматизация управления учетными записями
- Интеграция с ITSM системой, Active Directory
- Подготовка данных для обработки скриптом
- Автоматическое обновления и закрытие запросов в ITSM системе
Результаты:
- Сокращение трудозатрат на выполнение запросов >15% и более
- Вероятность человеческой ошибки сведена к нулю
- Команда не увеличивается даже при увеличении кол-ва запросов в 10ки раз
Схема поддержки ИТ-инфраструктуры ЦОД
Service Desk «XXVII Всемирной летней Универсиады 2013»
«Служба технической поддержки, здравствуйте, чем могу помочь?» - с такой фразы начиналось утро каждого из 21 сотрудника службы Service Desk ICL Services, принимавших звонки по всем «универсиадским» проблемам, попадающим под определение «технических». А их было не мало: всего с марта по август 2013 г. было принято 6157 звонков, из них 5480 - за июнь и июль.
Тематики обращений также были многочисленны и разнообразны: от вопросов, связанных с техническими проблемами по прохождению аккредитации в информационных системах, до просьбы предоставить пароль для Wi-Fi. Но, в любом случае, главной задачей сотрудника Service Desk оставалось умение собрать имеющуюся информацию, по возможности сразу же решить вопрос или же быстро адресовать проблему соответствующей группе технической поддержки.
Часто поступали обращения и по более серьезным техническим вопросам: возникали сбои в работе серверов, автоматизированных информационных систем (АИС), отказывалась работать видео-стена, не срабатывала телефония на объектах и многое другое. От скорости обрабатываемых обращений нередко зависели успешность и своевременность самого начала соревнований.
В Service Desk обращались и спортсмены, и судьи, и кураторы спортивных команд, сотрудники Дирекции и журналисты (в том числе зарубежных изданий и ТВ-каналов), и просто обычные зрители. Поэтому, принимая обращения по телефону и электронной почте, сотрудники ICL Services создавали первое положительное впечатление от уровня и качества оказываемой технической поддержки у всех участников Универсиады, делая Service Desk по-настоящему отзывчивым. При этом команда ICL Services отвечала не только за впечатления гостей от использования АИС, но и за успех ключевых бизнес-процессов: от работы систем Универсиады зависело расселение делегаций, доступ на объекты, продажа билетов и т.п.
Отзывчивый Service Desk для бизнеса: реальность
Сегодня мы все чаще слышим о потребностях бизнеса в партнёрском взаимодействии. Найти и удержать достойного партнёра, внешнюю компанию, при работе с которым можно получить максимум выгоды – задача для многих компаний почти первостепенная. Если Вы хотите поддерживать положительный имидж компании на рынке, при этом решать ИТ-проблемы быстро и качественно, то одним из ярких примеров надежности именно для Вашего бизнеса может стать компания ICL Services, предоставляющая новинку - услугу отзывчивого Service Desk. Это позволит освободить часть рабочего времени ИТ-отдела Вашей компании и направить его на решение более сложных и стратегически важных задач ИТ.
