Интеллектуальные голосовые боты и чат-боты Robovoice

О платформе Robovoice

Robovoice — No-code/Low-code платформа для создания голосовых ботов и чат-ботов на базе разговорного и генеративного искусственного интеллекта. ИИ-боты позволяют автоматизировать взаимодействие компании с клиентами, соискателями и сотрудниками в разных каналах — по телефону, на сайтах, в мобильных приложениях, в мессенджерах и социальных сетях.

Платформа Robovoice интегрирована с популярными на рынке GPT-моделями (LLM), что позволяет ИИ-ботам самостоятельно генерировать текст своих реплик на основе базы знаний компании. Бот самостоятельно решает, как вести беседу, чтобы добиться бизнес-результата, ориентируясь на базу знаний и заданный в промте Tone of Voice. Это радикально упрощает запуск проектов, так как не требуется детализировать скрипт и предусматривать несколько сценариев для нелинейных диалогов.

No-code режим платформы дает возможность разрабатывать цифровых помощников без строчки программного кода. Любой сотрудник, который понимает бизнес-логику решения задачи с помощью бота, справится с его разработкой. Такой подход ускоряет запуск и модификацию проектов, снижает зависимость бизнес-заказчика не только от вендора, как поставщика технологии, но и от штатных или аутсорсинговых разработчиков. Для более сложных задач на платформе предусмотрена функциональность для программирования. Это дает больше свободы в решении сложных задач помощью ИИ-ботов, но при этом позволяет компаниям сохранить фокус на своей основной деятельности и избежать нецелесообразных затрат на разработку аналогов технологий, уже доказавших на рынке свою эффективность.

Robovoice поддерживает облачной формат (on-cloud) и локальное развертывание в контуре заказчика (on-premise), что делает платформу универсальным решением для предприятий любого масштаба и с любыми требованиями к информационной безопасности.

Бизнес-результат внедрения ИИ-ботов Robovoice

Компании идут по пути всевозможных оптимизаций и автоматизаций, компенсируя таким образом нехватку персонала в колл-центрах, в диспетчерских службах, на горячих линиях, первых линиях поддержки, холодных продажах, массовом рекрутинге, коллекшене. Внедрение цифровых помощников Robovoice один из эффективных путей решения проблемы. Интеллектуальные голосовые боты и чат-боты, созданные на платформе Robovoice, обеспечивают своевременность входящих и исходящих коммуникаций и позволяют решать бизнес-задачи разных подразделений компаний.

Цифровые помощники Robovoice становятся неотъемлемой частью клиентского обслуживания многих компаний, эффективно автоматизируя широкий спектр процессов. ИИ-боты выполняют как простую маршрутизацию входящих обращений (интеллектуальный IVR), так и более сложные задачи: консультации, ответы на частые вопросы, предоставление сервисов самообслуживания. Так, боты могут записывать клиентов на прием к специалистам, уточнять статус доставки, рассчитывать стоимость заказа, принимать заявки или показания приборов учета. Благодаря гибкой масштабируемости, Robovoice легко адаптируется к любому объему одновременных диалогов, что позволяет бизнес-заказчикам исключить пропущенные запросы от клиентов, гарантировать мгновенный отклик на обращения и предоставлять круглосуточное обслуживание 24/7. Все это дает компаниям возможность существенно улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Кроме того, ИИ-боты снижают рутинную нагрузку на операторов, оптимизируют численность персонала и сокращают затраты на контакт-центр.

Еще одна область применения Robovoice — это HR и рекрутмент. Дефицит кадров на рынке труда заметно осложнил наем персонала, особенно в сегменте массового подбора. Robovoice позволяет повысить результативность рекрутинговой воронки, автоматизируя ряд ее этапов: актуализация контактов, обзвон холодной или теплой базы контактов для подтверждения заинтересованности в работе кандидатов, обработка откликов, экспресс-интервью, предложение тестовых заданий и опросов, запись на собеседования и напоминание о них, обзвон недошедших до собеседования кандидатов. Бот берет на себя попытки установить контакт с кандидатами и отсев нецелевых соискателей, помогая HR-подразделениям и рекрутинговым агентствам экономить ресурсы. Кроме того, за счет большего охвата контактов цифровой помощник расширяет первый этап воронки найма и улучшает конверсию следующих, в частности повышает долю людей, которые приходят на собеседования. В линейке Robovoice представлен бот-рекрутер, который заменяет сотрудников на этапе первичного контакта с соискателями и легко адаптируется под любые вакансии. Сегодня бот помогает многим крупным российским компаниям в подборе линейного персонала: курьеров, сборщиков заказа, работников торгового зала, водителей, вахтовиков и так далее. Запросить демо бота-рекрутера можно на сайте.

В контексте маркетинга боты — полезный инструмент для организации мероприятий, с их помощью легко провести массовые рассылки с приглашением аудитории и напоминанием о событии. Также с Robovoice компании могут выстраивать системы триггерных коммуникаций, влияя на ключевые метрики. Чтобы реактивировать базу «спящих» клиентов или вернуть «ушедших», виртуальные ассистенты могут своевременно предлагать персональные скидки, бонусы или акции, а также проводить NPS-опросы. Зачастую сбор обратной связи требует охвата большой базы контактов в сжатые сроки или сразу после определенного события, например доставки товара, удаления приложения или оказания услуги. Боты легко справляются с этой задачей, а также точно категоризируют ответы клиентов, предоставленные в свободной форме.

Применение ботов позволяет предприятиям не только оптимизировать расходы, но и повысить продажи и улучшить другие метрики. За счет своевременных исходящих коммуникаций боты-коллекторы помогают повысить собираемость платежей, увеличить объем заказов или продажу услуг, например продление страхового полиса.

Функциональные возможности

Платформа включает широкий стек технологий и инструментов, которые обеспечивают возможность без значительных трудозатрат создавать цифровых ассистентов высокого качества.

В конструкторе сценариев пользователь создает блок-схему диалога с помощью удобного визуального интерфейса. Каждый блок может содержать медиафайлы с заранее записанными репликами или текст для синтеза речи (Text-to-Speech, TTS). В новой версии Robovoice также появились «умные» блоки, использующие большие языковые модели (LLM). Бот самостоятельно формулирует текст реплик на основе заложенного промта, а также может дополнительно обращаться к конкретной базе знаний с помощью технологии генерации дополненной выборки (Retrieval Augmented Generation, RAG), находить релевантную информацию для ответа и на базе LLM преобразовывать ее в удобный для восприятия формат. Кроме того, поддерживается построение нелинейных диалогов — бот может переключаться между разными сценариями в процессе общения с клиентом. Например, в рамках одного диалога виртуальный оператор может сначала уточнить график работы отделений банка, затем проверить лимит на кредитной карте и после этого перейти к оформлению заявки на ипотеку.

В модуль «Интенты» вносятся слова и фразы, на основе которых с помощью нейросети бот обучается «понимать» намерения контакта из контекста беседы: что он хочет узнать, сказать или сделать в данный момент диалога. Поддержка принятия решений ботами о ходе беседы реализована с помощью искусственного интеллекта. Распознавая естественную речь с помощью модулей обработки (Natural Language Processing, NLP) и понимания естественного языка (Natural-Language Understanding, NLU), бот определяет намерения и именованные сущности (Named Entity Recognition, NER) и двигается по веткам сценария и (или) условиям промтов.

Модуль разметки данных и дообучения нейросетей непрерывно осуществляет сбор, накопление и, при необходимости, разметку новых данных, получаемых при коммуникациях бота с абонентами. «Справочники» содержат перечень намерений клиентов, объединенных по определенным признакам. Например, при записи к врачу, пациент может произнести его специальность по-разному: отоларинголог может прозвучать как «лор» или «ухогорлонос» и т.д. Для типовых сценариев удобно использовать уже реализованные и постоянно пополняемые справочники.

Функция «Тестирование сценария» позволяет проверить, что голосовой бот или чат-бот будет работать корректно. В этом окне можно сымитировать диалог, чтобы узнать, как бот будет реагировать на те или иные триггеры, а в отладке отобразится, что происходит на уровне системы, какие переменные (ФИО, адрес, телефон и пр.) заполняются и по каким веткам идет робот.

Дальнейший контроль качества работы цифрового помощника удобно осуществлять с помощью модуля «Аналитика». Пользователи могут в пару кликов настраивать наглядные дашборды для мониторинга достижения ключевых метрик в режиме реального времени: дозваниваемость, продолжительность диалога, уровень конверсии в целевые действия — продажу, запись на встречу и так далее. С любого дашборда возможен переход к детализации звонков и чатов — это позволяет анализировать успешные и неуспешные коммуникации в рамках выбранной цели. Можно прослушать запись звонков или ознакомиться с их транскрибацией, а затем внести необходимые корректировки в сценарий или разметку данных. Это упрощает получение объективных результатов работы бота — не требуется проводить анализ всех диалогов или их рандомной выборки, можно проверить только те, что не достигли нужной цели, и выяснить почему.

Интеграции и каналы коммуникаций

Для комплексной автоматизации бизнес-процесса зачастую требуется интеграция с CRM, ERP, МИС, АБС и другими системами. Такие интеграции реализуется с помощью разработанных методов API. Кроме того, для ряда систем предусмотрены «коробочные решения», например Robovoice Connector для Битрикс24. Таким образом бот может становиться частью воронки продаж: не только вести коммуникации вместо менеджеров или операторов, но и вносить данные, ставить задачи по результатам общения.

Телефонию и другие каналы коммуникаций можно подключить всего за несколько минут с помощью специального раздела на платформе.

Бизнес-примеры внедрения

Среди клиентов Robovoice — крупные компании из разных сфер бизнеса: ритейл, телекоммуникации, финансы, здравоохранение и так далее. Так, сеть медицинских лабораторий «Гемотест» использует голосового бота на базе Robovoice для обработки запросов по статусам заказов и подтверждения записи на прием. Внедрение бота помогло сократить трудозатраты контакт-центра на 40% и улучшить обслуживание пациентов из 500 городов России.

Группа «Эталон», работающая в сфере девелопмента и строительства, решила проблему масштабирования контакт-центра при выходе в новые регионы — теперь бот вместо операторов проводит опросы удовлетворенности клиентов.

В периоды рекламных кампаний юридическая организация «Должник Прав» применяет бота для квалификации лидов на сайте, удерживая конверсию встреч с целевыми клиентами на уровне 30% и оптимизирует трудозатраты на обработку нецелевого трафика.

Крупный поставщик оборудования и продукции для вендинга «ЮМВенд» более чем в 3 раза сократил расходы на обработку входящих заявок с помощью голосового робота Robovoice.

Бот-коллектор для УК «Кембридж сервис» помогает улучшить сбор платежей, своевременно напоминая клиентам о сроках оплаты и предлагая различные варианты погашения задолженности.

Подробнее о кейсах — на сайте.