"ЭСК РусГидро" завершила модернизацию контакт-центра

17 июля 2015 года компания Avaya сообщила о выполнении проекта внедрения единого контактного центра для «ЭСК РусГидро».

Задачи проекта

«ЭСК РусГидро» столкнулась с необходимостью упростить процесс управления дочерними компаниями, увеличить его эффективность. Появилась потребность в едином контактном центре для повышения качества обслуживания потребителей, расширения спектра предоставляемых населению услуг. Он должен стать источником сбора показаний электросчетчиков и технологической платформой для борьбы с должниками.

Мероприятие "ЭСК_РусГидро", 2013

После анализа рынка компания остановилась на центре обработки вызовов от Avaya, функционал которого дополняет российская система «Атмосфера. АРМ». Она позволяет провести глубокую автоматизацию деятельности операторов и управляющего персонала контакт-центра. С помощью единого автоматизированного рабочего места сотрудники ЦОВ получают полную информацию о взаимодействии с заказчиком, включая данные из внешних источников – биллинговых систем, систем CRM и региональных баз данных. Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга 2.3 т

Взаимодействие со всеми системами интегрировано в единый процесс в рамках одного окна, ввод информации осуществляется оператором один раз, и, при необходимости, тиражируется в сопряженные системы без участия сотрудника, что исключает ошибки повторного ввода данных. Операторы ЕКЦ централизованно обслуживают все организации холдинга, что позволяет эффективно планировать численность операторов. Расположенный в Рязани ЕКЦ обеспечивает работу 50 операторов в режиме 24х7, при этом они получают данные из всех информационных систем холдинга, вне зависимости от их географического расположения, в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации.

Итог проекта

Единый контактный центр «ЭСК РусГидро» от Avaya обеспечивает взаимодействие с клиентской базой всего холдинга. Высокая степень автоматизации производственных процессов повышает эффективность работы операторов и сокращает время обработки вызовов. Внедрение систем самообслуживания уменьшило нагрузку на сотрудников центра обработки вызовов. Использование современных систем статистики работы ЦОВ дало возможность централизованно управлять ресурсами и оценивать эффективность работы.

«Использование в решении российского программного обеспечения "Атмосфера" и его глубокая интеграция с ЦОВ Avaya существенно снижает стоимость решения по сравнению с конкурентами и расширяет функционал контактного центра, рабочего места оператора, предоставляя информацию агентам ЦОВ и руководителям подразделений полностью на русском языке», - отметил Сергей Цветков, директор по работе с компаниями топливно-энергетического комплекса Avaya.

«С точки зрения сотрудников компании и операторов ЦОВ работа в "Атмосфера.АРМ" стала намного эффективней. Они отмечают, что АРМ дает полную картину истории взаимодействия с каждым заказчиком, включая историю обращений, график платежей, установленное оборудование. Наглядность представления информации дает возможность снизить время на обработку взаимодействия», - поведал Александр Филатов, начальник департамента энергосбытовых технологий «ЭСК РусГидро».