Заказчики: Петровский и К Подрядчики: Okdesk (Облачные Решения) Продукт: Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компанийНа базе: Ruby on Rails Дата проекта: 2019/08 — 2020/02
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
22 апреля 2020 года стало известно, что сеть магазинов и аптек ` Петровский` автоматизировала процессы обслуживания около 200 своих розничных точек с помощью help desk системы Okdesk. Благодаря этому исключена потеря заявок на ремонт, стало возможным оценивать работу техподдержки, значительно упростилось взаимодействие с подрядчиками по обслуживанию.
По мере развития бизнеса компания `Петровский` столкнулась с проблемами техподдержки своих розничных точек. Причины были типовыми для отрасли: специалисты сервисной службы вели учет обращений из магазинов и аптек в Excel, вручную переносили данные по заявкам, чтобы сформировать заказ-наряды. Эти документы в распечатанном виде специалисты распределяли по исполнителям.
В результате заявки на обслуживание и ремонт терялись, а информация по ним в Excel порой не обновлялась. При этом у руководства компании не было возможности анализировать и оценивать работу как внутренних сотрудников техподдержки, так и подрядчиков, которые привлекались по ряду направлений.
Эти проблемы розничная сеть `Петровский` решила с помощью Okdesk. Система позволила полностью автоматизировать учет заявок по обслуживанию и ремонту, тем самым исключив риск их потери.
Полученные обращения теперь распределяются по исполнителям в автоматическом режиме. Благодаря этому специалистам сервисной службы компании уже не нужно распечатывать заказ-наряды.
Всю работу по заявкам, включая фиксацию выполненных активностей, исполнители ведут в мобильном приложении. Все дополнительные данные и фотоотчеты по каждому обращению исполнители вносят в Okdesk тоже через мобильные устройства.Кирилл Тимофеев, ОБИТ: Задача интегратора — найти компромисс между запросами заказчика, решениями вендора и правилами регулятора
Благодаря help desk системе руководство компании `Петровский` контролирует, анализирует и оценивает работу каждого сотрудника техподдержки.
Учитывая распределенность сети и количество сервисных направлений, `Петровскому` было важно автоматизировать взаимодействие с подрядчиками. Этого удалось добиться благодаря интеграции аккаунтов Okdesk `Петровского` и подрядчиков. Теперь `Петровский` не только контролирует работу сервисных компаний, но и анализирует результаты сотрудничества с ними.
В целом система Okdesk позволила повысить прозрачность работы для всех участников процесса обслуживания наших розничных точек. Программа также повысила уровень взаимодействия между нашими отделами. По сути, Okdesk превратился у нас в систему `одного окна`. В программу поступают заявки не только на технические работы или сантехников и дворников, но даже на подбор персонала, покупку инвентаря и тому подобное. В итоге на техническую поддержку сейчас приходится лишь 20 - 25% заявок, - отметил Алексей Афанасов, ИТ-директор ООО "ТФ Петровский и К" |
Нашим решением для автоматизации процессов сервисного обслуживания сегодня пользуется более 500 компаний разных масштабов и из различных отраслей. Это и небольшие авторизованные сервис-центры, и крупные розничные сети, и сервисные федеральные компании. Okdesk позволяет совершить шаг на пути к качественному обслуживанию бизнесу любого уровня, - прокомментировал Кирилл Федулов, директор по развитию Okdesk |