«Банк Санкт-Петербург» внедрил решение AppDynamics для улучшения качества обслуживания клиентов

2020: Внедрение решения AppDynamics для улучшения качества обслуживания клиентов

27 июля 2020 года компания AppDynamics совместно с региональным банков России «Санкт-Петербург» объявили о начале сотрудничества с целью реализации долгосрочной программы цифровой трансформации банковских продуктов. AppDynamics предоставит Банку единую платформу мониторинга и аналитики программного и аппаратного обеспечения для улучшения качества клиентского обслуживания.

По информации компании, AppDynamics будет осуществлять мониторинг таких элементов инфраструктуры Банка, как: интернет-банк, мобильное приложение, внутренние приложения банка, клиент-серверное приложение Microsoft Dynamics CRM, ABC «ЦФТ-Банк», системы Процессинга, а также шину IBM Integration Bus (IIB). Проект реализуется в сотрудничестве с партнёром Winncom Technologies.

На июль 2020 года Банк «Санкт-Петербург» трансформируется в диджитальную финансовую структуру. Для повышения качества цифрового обслуживания клиентов была создана специальная проектная группа для внедрения передовых методов анализа эффективности приложений.

В ходе реализации плана были намечены ключевые задачи:

• Внедрить решение для мониторинга производительности приложений (APM – Application Performance Management), которое позволит своевременно выявлять сбои в работе и находить причины проблем до того, как снизится качество обслуживания клиентов.
• Сократить среднее время устранения инцидентов (MTTR) уровней P1 и P2.
• Предоставить универсальный и точный инструмент для определения качества обслуживания клиентов, который поможет Банку оказывать цифровые услуги в условиях растущего спроса.
• Использовать улучшенные возможности мониторинга для повышения производительности сквозных бизнес-процессов.

Реактивный подход затрудняет выявление аномалий и поиск причин сбоев, что приводит к задержкам при решении проблем. Благодаря AppDynamics мы рассчитываем на снижение времени реагирования (MTTR) с часов до минут, что окажет положительное влияние на наш бизнес и качество обслуживания клиентов. рассказала Екатерина Алексеева, вице-президент по информационным технологиям Банка «Санкт-Петербург»

Решение о выборе платформы AppDynamics было принято по итогам пилотного проекта, в течение которого на примере мониторинга нескольких критически важных приложений и цифровых услуг Банка «Санкт-Петербург» был зафиксирован положительный экономический эффект от внедрения. Система AppDynamics показала хорошие результаты по таким задачам, как: диагностика проблем производительности онлайн-приложений в реальном времени, обеспечение видимости сторонних приложений, мониторинг работы браузера у конечных пользователей, создание панелей мониторинга для отображения ключевых бизнес-транзакций клиентов.

AppDynamics помогает нам получать сквозной мониторинг всех наших приложений и элементов инфраструктуры. Теперь у нас есть возможность видеть бизнес-процессы от фронтэнда до backend-сервера в режиме реального времени и отслеживать транзакции на уровне кода. Фактически, теперь мы можем определить корневую причину, вплоть до строчки кода или конкретного запроса в базу данных. Это значительно сокращает время, необходимое для решения возникающих проблем. AppDynamics дает нам и более глубокую оценку качества обслуживания клиентов. Мы можем отслеживать цифровой опыт пользователей при взаимодействии с нашими ИТ-системами и видеть здоровье бизнес-процессов на всех этапах. Это помогает нам лучше понять конверсию и узнать, влияет ли работоспособность приложения на действия пользователей. AppDynamics входит в состав Cisco, что также стало важным фактором при принятии решения. Мы рады тесному взаимодействию Cisco и AppDynamics и возможности создать экосистему продуктов с интеграцией между приложениями и инфраструктурой. поведал Алексей Тутуков, начальник управления мониторинга и реагирования Банка «Санкт-Петербург»