Filuet Group (Филуэт РС) (ITSM365.ru)

2017: Внедрение ITSM 365.Support

Российское отделение международной логистической компании "Филуэт РС" внедрило облачный сервис деск ITSM 365. В результате компании удалось оптимизировать обработку сервисных обращений и надежность своей ИТ-инфраструктуры.

Изначально ИТ-специалисты логистической компании не использовали инструмент автоматизации. Вся переписка по обращениям велась только по электронной почте. Информацию заполняли вручную и хранили в файлах Excel. Это периодически приводило к потерям заявок и ошибкам при их регистрации. Также было сложно собрать прозрачную статистику по обращением, а технические специалисты были перегружены из-за необходимости выполнять множество рутинных операций. Справиться со всеми этими сложностями логистической компании помогло внедрение облачной сервис дек системы ITSM 365.

По итогам проекта в системе создан единый каталог сервисов, благодаря которому все подразделения компании знают, по каким вопросам они могут обращаться в ИТ-поддержку и что входит в услугу. Оптимизировать качество поддержки компании помогли реализованные в системе правила обработки заявок, включающие срочность, время реакции и ряд других параметров. Оптимизировалось удобство обслуживания клиентов за счет применения нескольких коммуникационных каналов: почты, портала и личного кабинета в системе. Благодаря этому заявки быстрее попадают исполнителям, а пользователям легче отслеживать ход решения их вопросов.

Также в системе реализован учет активов. Это позволило сосредоточить информацию по ИТ-оборудованию всех отделений сети в одной среде.

В свою очередь, проведенная интеграция с смс-сервисом помогает оповещать о поступлении заявок сотрудников, которые отошли от своего рабочего места или выполняют задачи удаленно.

Вместе с тем настроенная в ITSM 365 отчетность позволяет быстрее находить проблемные места. Например, на основе статистики Филуэт выявил те сервисы, от которых проще отказаться, чем тратить ресурсы на сопровождение.