«РусГидро» внедряет CRM и стандарты обслуживания клиентов

Энергосбытовой холдинг «ЭСК РусГидро», обслуживающий более 2,7 млн бытовых абонентов и свыше 92 тыс. юридических лиц, планирует развернуть во всех подконтрольных ему компаниях и контактном центре систему управления взаимоотношениями с клиентами, следует из документации, опубликованной в начале декабря 2013 г. на сайте «РусГидро».

В компании ожидают, что система поможет повысить качество обслуживания клиентов, увеличить коэффициент удержания клиентов, расширить клиентскую базу, повысить качество информации о клиентах, необходимой для принятия управленческих решений, и ряд других эффектов.

CRM-система будет развернута на инфраструктуре «ЭСК РусГидро» и включать подсистемы для регистрации и ведения обращений клиентов, для управления потоком работ персонала и управления маркетинговыми кампаниями, а также подсистемы для ведения профиля клиента, администрирования и отчетности.

Решение должно быть интегрировано со всеми учетными системами всех сбытовых компаний, входящих в группу «ЭСК РусГидро», и с их веб-сайтами в части модуля «виртуальная приемная» для получения письменных обращений от клиентов и отправки ответов. Также планируется интеграция CRM-системы с SMS и E-Mail шлюзами.

Архитектура обмена данными между CRM и другими системами «ЭСК РусГидро»

Помимо этого, CRM-система должна быть интегрирована с биллинговой системой «ЭСК РусГидро», использующей СУБД MS SQL, и CTI оборудованием контакт-центра Avaya. В требованиях к системе также указывается, что она должна обеспечивать возможность интеграции с ПО SAP и Microsoft Dynamics.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга 2.1 т

В числе требований к производительности системы – возможность одновременной работы с ней не менее 100 пользователей и обеспечение формирования отчетов за время, не превышающее 5 минут.

Проект по созданию CRM-системы появился в «ЭСК РусГидро» на фоне перехода подконтрольных ей компаний к взаимодействию с клиентами по новым стандартом, принятым руководством весной 2013 г. Они определяют и регламентируют требования к таким процессам как реагирование на обращения и жалобы клиентов, обеспечение обратной связи, заключение и ведение различных договоров с клиентами, оценка степени удовлетворённости потребителей качеством услуг энергоснабжения и др.

Стоит отметить, что установленные стандартом нормы в части обработки обращений и жалоб предполагают не всегда оперативный ответ клиентам. Так, для рассмотрения обращений отводится срок до 10 дней с возможностью его продления на такой же период при необходимости, и до 20 дней - на рассмотрение жалоб.