ФедТех (Инновации и развитие) (ITSM365.ru)

2019: Внедрение ITSM 365.Outsource

"Федтех" внедрил облачный сервис деск ITSM 365. Система позволяет сервисной компании держать под контролем штатных и подрядных специалистов, не терять заявки и оптимизировать коммуникацию с клиентами.

Внедрение системы обусловлено целым рядом проблем, устранить которые оказалось невозможно без автоматизации. Прежде всего это путаница с клиентскими заявками, риск их потери или просрочки. Специалисты не всегда могли быстро получить нужную рабочую информацию, а клиенты — сведения по закрытию своих заявок.

Знакомство с различными практиками автоматизации показало, что для устранения этих проблем подойдет система класса service desk. По итогам сравнения ряда таких решений в компании внедрили облачный сервис ITSM 365.

Благодаря системе в компании создана единая информационная среда для планирования, контроля и выполнения сервисных работ. Любой специалист может оперативно узнать из системы необходимую рабочую информацию. Система дает доступ к сведениям об оборудовании и местах его установки. Предоставляются сводные данные по подрядчикам и выполняемым работам.

Также оптимизировалась обработка и закрытия клиентских заявок. Система сама рассчитывает дедлайны выполнения работ в зависимости от услуги и условий контракта. Каждое обращения связывается в системе с контрактом или заказчиком, после чего автоматически назначаются группы исполнителей. Таким образом, с диспетчеров колл-центра снимается необходимость классифицировать заявки и передавать их специалистам второй линии.

Оптимизировалась эффективность взаимодействия компании с полевыми инженерами. Выездные сотрудники быстро информируют сервисную компанию и клиента о ходе выполнения работ прямо на объекте через мобильное приложение системы. Вместе с тем инженеры получают уведомления о назначении их исполнителями по той или иной заявке.

Технической особенностью проекта стала автоматизация доставки оборудования и контроля логистических компаний. Налажен мониторинг отработки логистических заявок. Автоматически рассчитывается стоимость доставки оборудования различными компаниями. Это оптимизирует логистам задачу выбора подрядчика. Организован процесс контроля транспортировки.