"Триколор" и Orange Business Services развернули омниканальный контакт-центр на несколько сотен рабочих мест

2020: Модернизация контакт-центра

Orange Business Services и Триколор провели модернизацию службы поддержки клиентов оператора, и теперь в его инфраструктуру входит контакт-центр на более 220 рабочих мест, построенный на решении Engage от компании Genesys. Об этом стало известно 16 ноября 2020 года. Триколор сотрудничает с Orange Business Services c 2010 года по направлениям каналов передачи данных и услуг телефонии, а также голосовых сервисов, включая бесплатные звонки на номера 8-800-500.

Данная платформа позволит оператору через единое окно взаимодействовать с клиентами с помощью как голосовой связи, так и сообщений в чатах, социальных сетях, мессенджерах и в электронной почте, а также отслеживать тематику обращений с помощью речевой аналитики. На основе такого анализа разработана программа изменений для действующих в контакт-центре процедур и процессов и оптимизирована системы самообслуживания.

Решение разворачивалось на базе существующей инфраструктуры компании. Бесшовный переход на платформу занял всего полтора месяца и не оказал влияния на текущие бизнес-процессы и качество предоставляемых услуг.

Специалисты Orange Business Services провели аудит внутренних процедур контактного центра, по итогам которого были подготовлены требования и техническое задание на внедряемый функционал. Работы по имплементации контакт-центра проводились в условиях тесного взаимодействия с командой заказчика на всех этапах внедрения.