"Крок" оптимизировал ИТ-инфраструктуру "Третьяковской галереи"

2018: Оптимизация вычислительной инфраструктуры

20 декабря 2018 года компания КРОК сообщила, что с помощью технологий Huawei оптимизировала вычислительную инфраструктуру Третьяковской галереи. По информации компании, переход к более производительным вычислительным платформам обусловлен расширением количества цифровых сервисов музея в рамках очередной цифровой стратегии.

Обновленная вычислительная инфраструктура поможет обеспечить потребности Третьяковской галереи в развитии цифровой музейной экосистемы. Сайт музея, музейная информационная система, онлайн-сервис покупки электронных билетов благодаря переходу к очередной ИТ-инфраструктуре получили дополнительные ресурсы для масштабирования.

Мы широко применяем цифровые технологии в работе музея и используем их потенциал для расширения диалога с аудиторией. Все больше посетителей наших выставок покупают билеты онлайн и заинтересованы в получении информации в мультимедийном формате. Поэтому на первое место выходит доступность цифровых сервисов в любое время. Для их стабильной работы нужна эффективная ИТ-инфраструктура. Предложенное КРОК решение на основе технологий проверенного вендора оптимально подошло под наши задачи и в дальнейшем будет способствовать развитию цифровых сервисов музея. Сергей Рогов, начальник Службы цифровых и информационных технологий Государственной Третьяковской галереи

В основе очередной архитектуры - блейд-серверы и вычислительные узлы Huawei. Оборудование обеспечивает вычислительную плотность, производительность и возможности масштабируемости. Эти вычислительные решения ориентированы на работу с большими объемами информации и тяжелым контентом, таким как медиа-архивы, цифровые копии объектов культурного наследия, графические материалы выставок, контент виртуальных экскурсий.

Программы цифровой трансформации музеев начинаются с обновления вычислительной инфраструктуры, которая выступает базисом для работы любых музейных систем. Основное требование – высокая производительность и гибкость, т.к. меняются потребности сотрудников и аудитории музеев. Создавая единое информационное пространство музея на базе современных вычислительных технологий, мы помогаем выстраивать среду для запуска цифровых платформ. Роман Сарычев, директор по работе с учреждениями культуры КРОК

2017: Подключение сервиса облачного контакт-центра

24 августа 2017 года компания Крок сообщила о запуске облачный контактного центра с настроенной подсистемой речевого взаимодействия (IVR) в государственной Третьяковской галерее.

Задачи проекта

Нам важно, чтобы нашим посетителям было легко к нам дозвониться. У Третьяковки большое количество мероприятий — выставочных, образовательных, научных. К нам ежедневно поступают сотни звонков с самыми разными вопросами: от заказа экскурсий до участия в совместных российских и зарубежных проектах. КРОК помог нам в максимально короткие сроки создать контактный центр, который успешно решает нашу задачу — оказывать качественные информационные и консультационные услуги. Татьяна Мрдуляш, заместитель генерального директора по развитию Государственной Третьяковской галереи

Ход проекта

С помощью IVR абонент может самостоятельно получить данные о работе музейного комплекса при звонке в контакт-центр. При наличии дополнительных вопросов абонент переводится на оператора. Ежемесячно девять операторов облачного контакт-центра обрабатывают более 7000 обращений. Качество консультаций помогает оценить подсистема записи разговоров операторов.

Благодаря системе отчетности руководителю контактного центра в онлайн режиме доступна информация о работе каждого оператора: количество обработанных звонков, средняя продолжительность разговора с абонентами, время ожидания соединения в очереди и многое другое. Это позволяет контролировать работу операторов и грамотно управлять их загрузкой. Система отчетности также умеет анализировать тематики запросов посетителей, выявляя наиболее популярные выставки и экспозиции. Это помогает настроить IVR в соответствии с интересами посетителей и повысить их вовлеченность в проекты музея.

Нашей службе по работе с посетителями было важно в сжатые сроки получить сервис полнофункционального контактного центра. Очевидно, что такое технологически сложное решение невозможно создать с нуля за несколько дней, к тому же это потребовало бы дополнительных ресурсов. Нам понравилась модель оказания услуги из облака, предложенная КРОК. В ее рамках мы получаем контактный центр «под ключ» в формате управляемой услуги с четкими SLA по ее оказанию. Дмитрий Мошков, начальник службы цифровых и информационных технологий Государственной Третьяковской галереи

Облачный контактный центр предоставляется Третьяковской галерее как управляемый сервис с ежемесячной оплатой. За развитие, управление и техническую поддержку контактного центра в режиме 24/7 несут ответственность специалисты КРОК.Система управления рисками и внутреннего контроля (СУРиВК) GRC на «Триафлай» — это просто 4.5 т

Итог проекта

Дорогостоящая физическая инфраструктура контактных центров со временем изнашивается. При этом нагрузка на них возрастает, так как количество клиентов увеличивается. Не все компании могут выделить бюджет на модернизацию, особенно в период кризиса. Помочь заказчику может облачный сервис — он очень прост в управлении и его легко масштабировать. Вдвойне удобно использовать облачный контактный центр как управляемый сервис, он позволяет заказчику без дополнительных затрат получить доступ и к инфраструктуре, и к штату специализированных ИТ-специалистов. Светлана Врублевская, заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису компании КРОК

По итогам проекта возросло количество запросов посетителей, обработанных контакт-центром. Облачный контактный центр компания КРОК развернула за несколько рабочих дней.