| Заказчики: Точка Банк Финансовые услуги, инвестиции и аудит Продукт: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)Дата проекта: 2022/09 — 2023/04
|
Технология: Data Mining
Технология: Data Quality - Качество данных
Технология: Робототехника
|
2023: Запуск сервиса по определению эмоций клиентов
Точка Банк 1 июня 2023 года сообщил о запуске сервиса на базе искусственного интеллекта, который определяет эмоции клиентов в чате с банком, отслеживает их динамику и понимает, с чем связано изменение настроений предпринимателей.
ML-модель, которую обучила Точка, анализирует настроение клиента по трем основным категориям: негатив, позитив и нейтрал. Искусственный интеллект оценивает настроение клиента на протяжении всей беседы, опираясь на контекст и эмоционально-окрашенные слова. Это помогает сотрудникам банка не только оценить общий настрой предпринимателей, но и скорее обратить внимание на те моменты, которые беспокоят клиентов именно сейчас.
 | Количество клиентов Точки растёт с каждым днём, на июнь 2023 года у нас обслуживается порядка 550 тыс. предпринимателей. Для нас важно, чтобы все клиенты продолжали получать лучший сервис и были услышаны. ML-модель помогает нам найти особый подход к каждому клиенту, при этом не нагружая его дополнительными вопросами. Так мы выясняем предпочтения предпринимателя в работе с банком, экономя его время. В скором времени ML-модель будет распознавать и голос клиента. Это поможет нам уловить даже "лёгкий холодок", исходящий от человека, чтобы найти к нему индивидуальный подход, — пояснил лидер направления «Общение с клиентом» в Точке Антон Шилин. |  |
Машинное обучение также помогает обратить внимание на качество работы технической поддержки в разрезе каждого эксперта и повысить эмоциональную ценность каждого диалога. Искусственный интеллект и собственная модель эмоций позволит компании быстрее реагировать на обратную связь от клиентов, фокусироваться на их потребностях и развивать банк, учитывая мнение каждого предпринимателя.
За последнее время количество запросов от клиентов Точки выросло в четыре раза. С помощью ML-модели, специалисты отслеживают любое изменение эмоций клиента. В результате количество диалогов, которые начались с беспокойства, а закончились на позитивной ноте, выросло на 20% по сравнению с началом года.
