| Заказчики: Пятёрочка Федеральная торговая сеть Дата проекта: 2024/01 — 2025/06
|
2025: Открытие первого пилотного магазина в формате фиджитал
X5 Group 25 июня 2025 года объявила об открытии первого пилотного магазина «Пятёрочка» в формате фиджитал, объединяющего цифровые решения в физическом пространстве торгового зала. Он расположен в Москве по адресу: ул. Серпуховская, д. 46, стр. 34 и работает с 8:00 до 23:00. На презентации нового магазина побывал TAdviser.
Михаил Ярцев, управляющий директор бизнес-единицы «Клиентский опыт Х5», пояснил, что идея создать подобный магазин появилась в компании примерно год назад. В торговой точке нового формата Х5 постарались учесть меняющиеся паттерны поведения клиентов. Даже в магазинах обычного формата моделей поведения клиентов становится всё больше. Так, например, молодёжь в два раза больше покупает готовой еды, а старшее поколение, которое обычно более консервативное, всё больше пользуется кассами самообслуживания.
В компании решили, что надо попытаться создать новый уникальный клиентский опыт, который даст покупателю, в том числе экономию времени и больше удобства: это комфортнее, чем обычный магазин, и быстрее, чем доставка, говорят в Х5.
При этом и Х5 ожидает получить для бизнеса больше выгоды от нового формата. Задача – создать удобный, простой клиентский путь с момента входа в магазин, чтобы покупатель, совершая покупки и ожидая заказ, постоянно был под «приятным давлением» купить что-то ещё, пояснил Михаил Ярцев. Отечественные ритейлеры в ближайшие два года будут шире использовать ИИ. Результаты исследования Т1, Сколково и TAdviser 
В отличие от обычной «Пятёрочки», где около 70% площади приходится на торговый зал и 30% на склад, в экспериментальном формате обратная пропорция.
В торговом зале выложены наиболее часто приобретаемые товары ежедневного спроса, а остальное, если необходимо, доступно для сборки заказа на складе. При этом для выбора на месте покупателю доступен более широкий спектр продукции, чем в обычном магазине сети.
Алкоголь – одна из самых популярных категорий товаров. В Х5 говорят, что часть покупателей хотят употреблять его ежедневно. В зоне алкоголя есть виртуальный помощник – «электронный сомелье», который даёт рекомендации по выбору напитка и советует удачные сочетания.
При входе в фиджитал-магазин покупатель сканирует свою карту «Х5 Клуб» (доступна в приложении «Пятёрочки»), и на основании его предпочтений и опыта предыдущих покупок для него формируются персональные предложения. Впрочем, приобрести товары не запрещается и без карты лояльности.
В торговом зале площадью ~215 кв. м представлен ассортимент свежих товаров повседневного спроса, а для покупки бакалейных и непродовольственных товаров можно оформить заказ на большом, уникальном тач-экране собственной разработки Х5 или на планшетах, размещённых в торговом зале. Это позволяет закрыть больше потребностей клиентов на сопоставимой площади обычного магазина.
Заказ прямо на месте обещают собрать в пределах 7 минут. А пока идёт сборка заказа, покупатель может выпить кофе со свежей выпечкой или перекусить в зоне кафе, где предусмотрены зарядки для гаджетов и работает Wi-Fi.
 | Пусть лучше покупатель будет проводить время в расширенной зоне кафе, получая положительные эмоции, а не негативные от поиска товара внутри магазина, – отметил Михаил Ярцев. |  |
Как пояснили в Х5, в зоне кафе с готовой едой выбор тоже больше, чем в обычном магазине. К примеру, здесь есть бургеры. Здесь же доступна микроволновка, где можно разогреть готовую еду.
Находясь в ожидании, есть возможность в режиме реального времени понаблюдать за сборкой своего заказа на складе через экран. А когда заказ будет готов, информация об этом отобразится на специальном табло.
Затем можно идти в точку выдачи заказа, после чего его необходимо оплатить. Для этого предусмотрены кассы самообслуживания, а точки оплаты с кассирами отсутствуют.
Часть ценников магазина – электронные, благодаря чему информация на них всегда актуальна и легко считывается, что в целом позволяет сделать магазин более эффективным с точки зрения операций.
Кроме того, в магазине установлены кассы самообслуживания с возможностью рассчитаться за свою покупку не только картой или через Систему быстрых платежей (СБП), но и наличными денежными средствами.
Для приёма наличных в зоне оплаты установлен специальный довольно крупный по габаритам аппарат.
Представители Х5 уточнили TAdviser, что этот магазин – первый во всех сетях магазинов Х5, где в зоне самообслуживания обеспечен приём наличных. В перспективе аналогичная возможность может быть реализована и в «Перекрёстках».
Как пояснил, отвечая на вопросы TAdviser, Михаил Ярцев, задача фиджитал-магазина состоит в двух вещах. Первая – увеличить товарооборот за счёт большего объёма допродаж. А вторая – повысить операционную эффективность. Последняя сводится к тому, что, например, электронные ценники в торговом зале и улучшенное размещение продукции позволяют оптимизировать персонал на тот же объём операций.
В целевой модели в фиджитал-«Пятёрочке» будет работать меньше персонала, чем в обычной, сопоставимой по площади, добавил Михаил Ярцев. Но сейчас, на старте, персонала, наоборот, чуть больше, поскольку ещё требуется откалибровать часть операций.
Он также уточнил TAdviser, что в планах – открыть ещё несколько подобных магазинов, чтобы учесть нюансы, которые могли быть не учтены в первой версии.
В первые недели работы магазина покупателям будет помогать специальный ассистент, который будет отвечать на все интересующие вопросы о новом клиентском пути.
Помимо новшеств для покупателей, в магазине обновлена и зона для сотрудников: комнаты для приёма пищи, санузлы, появился удобный экран для отслеживания результатов работы точки.
Отметим, что российский ритейл в целом уже не один год экспериментирует с новыми форматами магазинов. В том числе на рынке уже имели место попытки внедрить формат магазинов полностью без продавцов и кассиров, но в широком масштабе он пока не прижился в местных реалиях.
В Х5 отмечают, что в своём фиджитал-магазине компания учитывала, в том числе, зарубежный опыт. Изучали и возможность внедрения Scan&Go — технологии, которая позволяет клиентам магазинов сканировать штрих-коды товаров с помощью смартфона, планшета или другого мобильного устройства. Однако, как показали эксперименты, и эта технология в России пока не прижилась. Наибольшей популярностью она пользуется в тех странах, где её успели внедрить до распространения касс самообслуживания.
