Infinity автоматизирует работу с абонентами «Ватт-Электросбыт»

«Электросбытовая компания «Ватт-Электросбыт» является гарантирующим поставщиком, а также субъектом оптового и розничного рынков электрической энергии. Главными направлениями деятельности компании являются: покупка и продажа электроэнергии и мощности на оптовом и розничном рынках, выполнение функций гарантирующего поставщика на основании решений уполномоченных органов, оказание услуг по организации коммерческого учета электрической энергии, повышение эффективности энергосбытовой деятельности, обслуживание потребителей электрической энергии, проведение энергетических обследований.

В начале 2011 года руководством компании был обозначен ряд задач, направленных на повышение качества обслуживания потребителей. «Статус гарантирующего поставщика электроэнергии накладывает на организацию определенную ответственность относительно уровня предоставляемого сервиса покупателям, - рассказывает Медведева Ирина, генеральный директор «Ватт-Электросбыт». – В качестве новых шагов по совершенствованию компании было решено внедрить систему управления взаимодействия с клиентами (CRM) и создать собственный профессиональный Контакт-центр».

По итогам конкурса в качестве основной платформы Call-центра было выбрано решение Infinity от московской компании «ИнтелТелеком». Основными критериями оценки являлись цена, возможности продукта и успешный опыт внедрения в энергосбытовых и государственных учреждениях.

По словам Ирины Алексеевны, наиболее полезным инструментом в работе среди широкого функционала Infinity, стал модуль автоматического оповещения клиентов, он позволил быстро и эффективно информировать абонентов «Ватт-Электросбыт» о сформировавшейся задолженности за электроэнергию, предупреждать о различных событиях и т.п. Также полезной оказалось большое количество различной статистической информации, которая позволила легко оценить эффективность операторов и своевременно вносить корректировки в работу. На базе интерактивного голосового меню (IVR) был реализован сервис дистанционной передачи показаний приборов учёта электроэнергии. Все это позволило существенно уменьшить нагрузку на операторов.

«Наши операторы очень положительно оценивают результаты внедрения системы, ведь это позволило существенно уменьшить нагрузку и избавится от рутинного обзвона большого числа абонентов, - рассказывает Ирина Алексеевна. - Клиентам стало намного удобнее передавать показания, так как им не приходится ожидать ответа оператора, и показания можно передавать круглосуточно семь дней в неделю. К тому же у клиентов появилась возможность оставить сообщение в голосовой почте. Руководство получило полный контроль и статистику по текущей ситуации. От установки Infinity выиграли все!».

Как работает система голосового меню по сбору показаний со счетчиков в компании «Ватт-Электросбыт»

• Звонящий в компанию абонент выбирает в голосовом меню сервис приема показаний;
• Система предлагает ввести абоненту номер лицевого счета;
• Введенные данные ищутся в базе данных «Ватт-Электросбыт», и в случае успешного исхода система сообщает абоненту адрес, по которому открыт данный лицевой счет;
• Если проговоренная системой информация верна, абонент может поэтапно передать показания прибора учета;
• Для предотвращения ошибок, система проговаривает введенные абонентом цифры;
• Если показания, проговариваемые системой, совпадают с введенными, абонент окончательно подтверждает их;
• В случае если все было сделано верно, система сообщит об этом абоненту и поблагодарит за звонок. В противном случае озвучивается сообщение об ошибке;
• Введенные данные сохраняются в отчете для дальнейшей обработки операторами.