Автоматизация работы службы поддержки телеканала "Украина" на базе продуктов семейства Microsoft System Center

Компания TechExpert успешно провела внедрение автоматизированной системы управления службы Service Desk на базе продуктов Microsoft System Center для телекала "Украина".

«В нашей системе поддержки пользователей теперь есть большой потенциал, который можно и нужно использовать. Зная, как Microsoft подходит к разработке корпоративных систем, уверен, что уже в ближайшем будущем система станет еще лучше. Уже сейчас наши пользователи могут получить поддержку по любому вопросу», — Чашник Дмитрий, IT-директор телеканала «Украина»

Телеканал «Украина» — один из крупнейших украинских телеканалов, который имеет покрытие по всей стране. Активный рост и развитие канала вели к увеличению запросов сотрудников в IT-отдела, а вместе с тем — и количества инцидентов, требующих своевременного решения через службу поддержки. Внедрение автоматизированной системы управления службы Service Desk на базе продуктов Microsoft System Center позволило организовать единую учетную систему всех запросов в службу поддержки, создать предпосылки для улучшения качества IT-услуг, и уменьшение количества «зависших» инцидентов.

Ситуация

«Украина» — крупный национальный телеканал. Он ведет информационное, познавательное, детское, развлекательное, художественное, спортивное вещание в кабеле, спутником и в эфире, охватывая все группы зрительских аудиторий. Качественный контент, профессиональная команда, круглосуточное вещание и покрытие 95% территории Украины (города с населением 50 тыс. +) обеспечивают канала около 35 млн. зрителей в месяц.

Наряду со спортивным каналом «Футбол» и региональным каналом «Донбасс», а также компанией «Диджитал Венчерз» (портал tochka.net) телеканал «Украина» с 2010 года входит в «Медиа Группа Украина», акционером которой является компания «Систем Кэпитал Менеджмент» (100% акций). Всего в «Медиа Группа Украина» работает около 700 сотрудников. Группа имеет территориально распределенную структуру: офисы в Киеве и Донецке, а также корреспондентские пункты в 12-ти областных центрах. Известный писатель-фантаст Сергей Лукьяненко выступит на TAdviser SummIT 28 ноября. Регистрация 5.5 т

IT-отдел телеканала «Украина» состоит из 14 специалистов и обеспечивает поддержку всей ИТ-инфраструктуры для деятельности и эффективного развития бизнеса компании.

Дмитрий Чашник, IT-директор телеканала «Украина»: «Поскольку мы являемся медийной компанией, то очень активно следим за интерактивными, инновационными сервисами и решениями, в том числе и в сфере IТ»

Новые решения позволяют ИТ-специалистам повысить эффективность работы на разных участках бизнеса. Одним из актуальных для канала «Украина» направлений стало управление инцидентами, проблемами и изменениями. Решением потребностей телеканала здесь могло стать внедрение полноценно работающей системы класса Service Desk.

В процессе повседневной работы ИТ-подразделения телеканала сталкивались со следующими проблемами:

• Недостатки в слаженности работы различных подразделений;
• Нечеткие / устаревшие инструкции, или отсутствие таковых;
• Расплывчатый распределение ответственности на разных участках работы и, как следствие, снижение качества ИТ-услуг, и недовольство бизнес-пользователей;
• Непрозрачная работа IT, отсутствие у высшего руководства ясной картины текущей ситуации и гарантий дальнейшего развития.

«У нас существует единый e-mail адрес и внутренний телефонный номер службы IT с постоянным дежурством специалистов, обеспечивающих ежедневную поддержку пользователей с 8:00 до 21:00», — говорит Дмитрий Чашник, IT-директор телеканала «Украина»

В середине 2009 года руководство технического департамента канала «Украина» пришло к необходимости автоматизировать работу с обращениями пользователей к специалистам службы поддержки. С такой задачей телеканал обратился к компании TechExpert, имеющей большой опыт подобных проектов в этом направлении — IT Service Management (управление услугами IT, ITSM).

«До тех пор, пока количество пользователей IT-инфраструктуры телеканала была сравнительно небольшой, задачи автоматизации такой работы не стоял. С активным развитием бизнеса у канала возникли вопросы, для ответов на которые была необходима наша экспертиза», — говорит Александр Холод, заместитель директора по консалтинговым проектам TechExpert, — «Для выполнения задачи по автоматизации деятельности служб поддержки телеканала рассматривались следующие программные продукты: Microsoft Dynamics CRM (модуль Service), Microsoft SharePoint, HP Service Manager и Naumen Service Desk. В случае с телеканалом "Украина"в качестве средства автоматизации мы предложили использовать новый компонент линейки System Center Service Manager 2010 (SCSM 2010), доступный в то время в режиме тестовой бета-версии»

Решение

Для соответствия высоким мировым стандартам при выборе и последующей реализации решения специалисты TechExpert основывались на методологии ITSM, описывающий процессный подход к предоставлению информационных технологий. Также они активно опирались на практический опыт методологии Microsoft Operations Framework (MOF).

При выборе окончательного решения для телеканала оказалась очень важной полная интеграция Microsoft SCSM с Active Directory и другими продуктами для управления IT-инфраструктурой. Важным фактором в пользу Microsoft оказалась также цена решения.

Понимая, что создание единой системы управления на платформе Microsoft System Center существенно повышает эффективность процесса развития и сопровождения ИТ-инфраструктуры, руководство телеканала выбрало именно SCSM 2010, хотя для этого пришлось отложить старт проекта на целый год — до выхода официального релиза.

В июне 2010 года был выпущен официальный релиз SCSM 2010. Сразу после его выхода специалисты компании TechExpert начали реализацию проекта, которому предшествовала большая работа по глубокому изучению и тестированию нового продукта.

Работы по реализации проекта выполнялись поэтапно. На 1-ом этапе спроектировали и формализовали процесс обслуживания пользователей в соответствии с методологией MOF. На 2-ом — разработали подробное техническое задание и развернули SCSM в «пилотном» среде.

«Внедрение решения Microsoft SCSM стало финальным этапом построения рабочих процессов технической поддержки по общепризнанной методологии ITIL», — считает Дмитрий Чашник, IT-директор телеканала «Украина»

Для развертывания SCSM ИТ-специалисты использовали 3 сервера — один физический и два виртуальных. Для взаимодействия системы с другими продуктами и технологиями настроили коннекторы, обеспечивающие импорт данных в виде элементов конфигурации из различных источников:

• Доменных служб Active Directory;
• System Center Operations Manager 2007;
• System Center Configuration Manager 2007.

Затем специалисты выполнили настройку, обеспечивших импорта предупреждений с SCOM и автоматическое создание инцидентов в SCSM на основе таких предупреждений. Одновременно настроили портал самообслуживания для конечных пользователей (Self Service Portal) и портал для IT-специалистов (Analysts Portal).

Также команда внедрения настроила консоль SCSM для отображения Dashboards, построенных средствами SharePoint Server 2007, а также обеспечила возможность проведения опросов пользователей о степени удовлетворенности работой службы поддержки.

«Телеканал выбрал правильную стратегию: внедрять функционал System Center и процессы ITSM не все сразу, а поэтапно. Сначала был автоматизирован процесс управления инцидентами в IT-подразделении. После полугодовой эксплуатации системы данные процессы донастроили и распространили на другие подразделения, обслуживающие внутренних пользователей, - говорит Александр Холод, заместитель директора по консалтинговым проектам TechExpert

Кроме того, команда внедрения задействовала функциональность с автоматического создания запросов, поступающих от пользователей через e-mail. Затем — провела работы по развертыванию и настройке системы мониторинга (SCOM).

После тестирования и опытной эксплуатации система Service Desk и процесс обслуживания пользователей были запущены в работу. ИТ-специалисты телеканала отмечают, что именно внедрение шло динамично и достаточно просто.

«Много времени ушло на анализ и перестройку процессов работы службы поддержки. Но считаю, что это время не было потрачено зря. У сотрудников службы поддержки появилось верное понимание правильного порядка работы», - отмечает Дмитрий Чашник, IT-директор телеканала «Украина»

Преимущества

Внедрение на телеканале «Украина» единой системы управления службы Service Desk на базе продуктов Microsoft System Center позволило более эффективно управлять запросами пользователей, улучшить качество ИТ-услуг, и оптимизировать затраты на управление ИТ-инфраструктурой.

Единая учетная система всех запросов в службу поддержки

Внедрение автоматизированного управления запросами позволило IT-специалистам телеканала «Украина» эффективно отслеживать состояние IT-инфраструктуры, оперативно решая различные проблемы.

«Теперь у нас унифицированная схема получения пользователем поддержки с любого источника — отдела IT или других служб технического департамента, занимающихся эксплуатацией. Ответ будет получен с любого вопроса — от неработающего компьютера к необходимости замены лампочки», Дмитрий Чашник, IT-директор телеканала «Украина»

Благодаря System Center в ИТ-специалистов телеканала появилась возможность проще и эффективнее управлять всеми запросами пользователей и сосредоточиться на решении новых задач.

«Наличие у телеканала инфраструктуры, которая функционирует на программных продуктах от Microsoft, позволила соединить работающие системы в единое целое. При этом Microsoft System Center Service Manager 2010 стал основным механизмом для наблюдения, решения и анализа задач, возникающих на телеканале», — говорит Александр Борсук, архитектор инфраструктурных решений TechExpert

Улучшение качества IT-услуг

Новые инструменты автоматизации, реализованные в продуктах System Center, позволяют эффективно оказывать IT-услуги. Благодаря новому подходу меньше усилий и времени сотрудников тратится на непроизводительные рутинные задачи, и больше времени остается для оперативного и качественного выполнения поставленных задач.

«Мы дали пользователям компании доступ к постоянной информации об их заявки: статус и ответственного инженера. Это позволило обеспечить прозрачность для конечного пользователя процесса обработки заявок в отделе IT», — продолжает Александр Борсук, архитектор инфраструктурных решений TechExpert

По отзывам специалистов TechExpert, слаженность, коммуникабельность и профессионализм коллектива телеканала стали ключевыми факторами успешного внедрения достаточно сложного решения в короткие сроки. Все требования, которые невозможно было выполнить, используя стандартную функциональность, были удачно реализованы с помощью Microsoft System Center Service Manager Authoring Tool 2010. Этот инструмент позволил сконфигурировать систему под особые требования телеканала, и полностью удовлетворил запросы основных пользователей системы. Таким образом, управление вопросами поддержки в существующей IT-инфраструктуре стало удобным и эффективным.

«Мы ощущаем недостаточную проработанность решения и плохое юзабилити консоли. Однако хотим отметить хороший учет инцидентов, проблем и обращений пользователей. Приятно радуют удобством отчеты, генерируемые системой», — отмечает Роман Черемисин, начальник службы технической поддержки отдела IT телеканала «Украина»

Уменьшение количества «зависших» инцидентов

Внедренные технологии позволили телеканалу «Украина» создать базис для уменьшения количества инцидентов, оставшихся без разрешения.

«Система обеспечила посменных дежурных инженеров информации об инцидентах, задачи и обращения, над которыми велась работа по работе иного изменения. Это улучшило передачу данных между сотрудниками ИТ-отдела и создало предпосылки для уменьшения количества «зависших» инцидентов», - говорит Дмитрий Чашник, IT-директор телеканала «Украина»

Но на этом развитие системы не остановлено. Соглашение между телеканалом «Украина» и компанией TechExpert подразумевает услуги по сопровождению и развитию проекта. Так, в рамках этих договоренностей система была донастроена с целью автоматизации деятельности не только IT-отдела, но и других подразделений технического департамента телеканала, обрабатывающих запросы пользователей.

В дальнейших планах телеканала — поэтапное внедрение следующих процессов ITSM, в первую очередь:

• Управление проблемами
• Управление конфигурациями
• Управление изменениями.

«В нашей системе поддержки пользователей теперь есть большой потенциал, который можно и нужно использовать. Зная, как Microsoft подходит к разработке корпоративных систем, уверен, что уже в ближайшем будущем система станет еще лучше. Уже сейчас наши пользователи могут получить поддержку по любому вопросу», — подчеркнул Дмитрий Чашник, IT-директор телеканала «Украина»

System Center

Решение System Center помогают IT-специалистам управлять физическим и виртуальным IT-средой в центрах обработки данных, настольных компьютерах и устройствах. Благодаря надежной экосистеме партнеров, наиболее конкурентоспособной модели лицензирования и наилучшим экономическим показателям решения System Center характеризуются низкой совокупной стоимостью владения и высокой рентабельностью инвестиций.