Сбербанк Помощник оператора колл-центра

2019: ИИ-модуль для обработки речи клиентов и классификации их обращений

Сбербанк 5 июня 2019 года представил обновленный функционал продукта «Помощник оператора колл-центра» для корпоративных клиентов.

Помощник оператора на основе машинного обучения помогает операторам Корпоративно инвестиционного блока Сбербанка, с начала 2018 года отвечая на запросы операторов в специальном интерфейсе.

Теперь ИИ — модуль помощника оператора может слушать разговоры клиентов и операторов, обрабатывать их речь с помощью технологий NLP (Natural language processing) и автоматически классифицировать обращения клиентов.

В планах дальнейшего развития помощник, слушая диалог оператора с клиентом, сможет давать оператору подсказки и информацию в реальном времени для оперативного и качественного ответа на вопросы клиента.

Мы представляем высокотехнологичное решение, которое в дальнейшем позволит сократить время обслуживания клиентов за счет запуска сценариев и автоматизации большинства рутинных операций. Например, поиск данных для ответа на вопросы клиента в ИТ-системах банка станет работой искусственного помощника. Также в перспективе решение существенно упростит создание автоматизированных сценариев обслуживания клиентов, — считает Анатолий Попов, заместитель Председателя Правления Сбербанка.

Решение разработано на базе собственной платформы Сбербанка по обработке естественного языка.