Роботизация и автоматизация: как технологии меняют рабочие процессы и создают новые возможности для бизнеса

Согласно результатам исследования Grand View Research^[1], объем рынка роботизированных IT-решений для автоматизации бизнес-процессов к 2027 году составит 11 миллиардов долларов, ежегодный рост этого показателя с 2020 года – 34%. Под воздействием цифровизации в различных отраслях происходят фундаментальные изменения, которые оборачиваются как новыми проблемами, так и новыми возможностями.

О том, как новые цифровые технологии меняют бизнес-процессы, рассказал эксперт Тимур Нурутдин. В настоящий момент Тимур является техническим директором (CTO) кипрского стартапа Instories, автоматизирующего бизнес-процесс подготовки и вкладки блогерами видео- и фотоконтента и ускоряющего его на порядок. За его плечами более 15 лет участия в автоматизационных проектах в роли разработчика, а затем и тим-лида. В резюме Тимура руководящие позиции ряда ключевых e-commerce площадок, в том числе: Lamoda, Mail.ru, Oskelly. Его опыт в этой области также отражен в статьях о data-моделинге^[2] и о сборе пользовательских событий.^[3]

Тимур Нурутдин, технический директор кипрского стартапа Instories

- Тимур, считаете ли вы, что темпы роста внедрения RPA обоснованы экономической целесообразностью? Или это тренд на пару лет?

Я полагаю, что RPA не мода, а вполне объективная тенденция, которая с нами надолго. Даже при том, что по статистике^[4] 30-50% проектов внедрения таких систем оказывается провалом. Несмотря на такие риски компании снова и снова запускают подобные проекты, потому что в случае удачи они в одночасье решает огромное количество проблем, которые каждый день отнимают у них, может быть, миллионы долларов. По сравнению с эти убытком затраты на внедрение системы ничто. Они это понимают. Налицо экономическая заинтересованность.Кирилл Тимофеев, ОБИТ: Задача интегратора — найти компромисс между запросами заказчика, решениями вендора и правилами регулятора 2.9 т

- В реализации проекта внедрения RPA или нероботизированных систем можно пойти разными путями: готовые B2B-решения из облака, самостоятельная разработка своими силами. Почему некоторые компании решают все делать с нуля? Разве это не увеличивает риски?

Готовые решения подойдут обычно малым и средним организациям, которым нужно решить стандартную задачу. Инновационным стартапам или крупным компаниям, стоящим перед специфическими проблемами, например, крупным маркетплейсам, нужно создавать собственные IT-решения, потому что не всегда на рынке можно найти точно то, что нужно. Самостоятельная разработка дорогое удовольствие, но оно может приносить компаниям огромные прибыли, и у них и выбора-то нет! В общем-то, прорывные разработки технологических компаний и становятся потом готовыми фреймворками, которыми пользуются все остальные. Представляете, во сколько раз окупается стоимость работ, даже самая высокая?

Для многих стартапов и торговых площадок интернет сегодня – естественная среда обитания. Неудивительно, что они практически становятся технологическими компаниями, несмотря на то, что их оригинальная специализация – банкинг, фармацевтика, биохимия. У таких компаний есть мощные IT отделы, которые постоянно работают над повышением эффективности процессов.

- Были ли кейсы в вашей практике, когда разработка технологическими площадками решений с нуля, не имеющих аналогов на рынке готового программного обеспечения, оправдала ожидания топ-менеджмента компании?

В моем активе есть опыт работы с маркетплейсом, специализирующемся на торговле одеждой, Lamoda. И это хороший пример того, о чем я говорил. Торговая компания вынуждена становиться, практически, технологическим IT-стартапом, потому что успех уже давно определяется интернетом, тем, насколько удобно и комфортно совершать покупки онлайн у того или иного поставщика.

В какой-то момент нам требовалось отказаться от традиционных e-mail рассылок и создать инфраструктуру для автоматизированных push-уведомлений.

Мы с командой начали проект, связанный с push-уведомлениями c поиска готовых фреймворков и не нашли таких, которые подходили под наши требования. В итоге сделали свое решение. Инженерная сложность состояла в том, что требовалось генерировать в приложении миллионы одновременных событий, которые при этом были бы индивидуальны для каждого пользователя.

Наш программный модуль работает до сих пор. Сразу после его запуска, маркетологи и руководство замерили произошедшие изменения. Выяснилось, что выручка от мобильный пользователей возросла на 15%. Это была победа.

- О том, что с помощью программного обеспечения можно избавить сотрудников от части ручного труда, знали еще руководители 80-х. Что изменилось с тех пор? Почему именно сегодня говорят о «новом экономическом укладе» из-за цифровизации и автоматизации? Что изменилось?

Начну с последнего вашего вопроса. То, что мы видим, это новая научно-техническая революция. Последняя, как известно, представляет собой радикальное повышение производительных сил общества и это именно то, что сейчас дает цифровизация. Но об этом обычно говорят обобщенно, а я бы привел кейсы конкретных компаний, которые внедрили те или иные инструменты автоматизации и роботизации.

Возьмем^[5] North American Bank. В результате внедрения RPA, скорость обработки одного чека теперь 90 секунд, вместо 6-7 минут ранее. Специалисты этой финансовой организации подсчитали, что экономия человеко-часов в месяц с вводом в строй новой инфраструктуры равняется 225 часов. Или российский пример.

Банк «Уралсиб» недавно завершил проект по внедрению роботизированного программного обеспечения для автоматизации от российского разработчика ROBIN и отчитался о результатах. Банк больше всего интересовала возможность роботизированных систем имитировать действия человека в пользовательских интерфейсах. В других классах программного обеспечения для автоматизации таких функций нет. Требовалось научить «робота» переносить по определенной схеме информацию о клиенте компании из CRM в другие рабочие программы.

В таких топовых российских RPA как ROBIN, Kryon Hybrid RPA, NICE есть zero-code модули, в которых аналитик компании может собрать схему процесса из визуальных блоков. И «робот», переключаясь между программами, выполняет стандартизированные процедуры, освобождая сотрудника-человека от рутины.

Какой же результат получили в «Уралсиб»? Удалось^[6] на 30 минут сократить время переноса каждым сотрудникам карточки из CRM в интранет (собственную информационную систему) компании. Из процесса одобрения ипотечных заявок удалось вообще исключить человека.

Роботизация и автоматизация способны давать такие результаты в любой отрасли – не только финансах. К примеру, внедрение RPA в АО «Мосэнергосбыт». За счет внедрения новых инструментов в этой энергосбытовой компании полностью автоматизировали претензионно-исковую деятельность. В компании появилось 4 роботизированных модуля. Они взаимодействуют с рядом приложений, которые используются юристами: MS Word, СУБД, сайт «Мой арбитр». Роботы распаковывают заявки, разархивируют файлы, заполняют заявления. По словам^[7] представителей компании, экономятся тысячи человеко-часов юридического отдела, при этом сведя к нулю число ошибок, обусловленных человеческим фактором.

По приведенным кейсам вы можете видеть, что речь идет о повышении эффективности и производительности организаций в десятки, а иногда в сотни раз. Что это, если не взрывной рост «производительных сил»?

А теперь вернемся к тому, в чем же разница с прошлыми десятилетиями. Такого разнообразия и богатства инструментов и такой их эффективности и близко не было в 80-е. Тогда существовали разве что прообразы ERP (enterprise resource planning) систем – самой «древней» IT-системы управления документооборота. Сегодня во многих RPA и BPA мы имеем новейшие IT-решения процессной аналитики (PM) и микроанализа действий пользователей (TM): это инструменты на основе «искусственного интеллекта» (AI), которые позволяют нейросетям самостоятельно анализировать процессы и принимать решения по их оптимизации и автоматизации.

С помощью TM и PM можно создавать «цифровых двойников» процессов и тонко тестировать, чтобы автоматизационные решения вводились только тогда, когда есть залог эффективности этих решений. На рынке есть отдельные готовые программные комплексы для TM и PM, например, Sber Process Mining (PM) и Celonis (TM), однако часто большие RPA-системы добавляют такой функционал к остальным функциям.

Появились чат-боты и голосовые помощники на основе AI, опираясь на анализ моделей естественного языка они могут общаться с клиентами и подрядчиками. Позволяя компаниям отвлечься от клиентской и технической поддержки и сосредоточиться на продукте. Все это позволяет даже небольшим компаниям делать такой объем работы, который раньше был доступен только крупнейшим компаниям. Так как это полностью меняет правила игры, меняются сами компании, те, кто ими управляют, появляются новые способы работы и целые отрасли, например Data Analysis. Потенциал AI в дальнейшем развитии программного обеспечения по автоматизации и роботизации далеко не исчерпан и в будущем за счет это технологии их результативность возрастет еще более.

- Но есть и примеры неудачного внедрения, когда компании остались в убытке… Почему так происходит?

Практика показывает, что чаще всего неудачи связаны с неправильными действиями. Если вы забиваете гвоздь, но делаете это неправильно, то нечего удивляться, что вместо забитого гвоздя вы попали себе по пальцу. В частности, часто компании берутся автоматизировать нестандартизированные процессы. Если хотя бы одно звено такого процесса не имеет четкой, однозначной процедуры, то работа RPA или программного обеспечения другого типа может не дать результатов. Если говорить о роботизации, то ее идеально применить тогда, когда бизнес-процесс не требует принятия решений. У любой компании таких операций множество. Их характеризуют такие признаки: четкая структура данных, которые нужны на входе в операцию, представленные, например, в шаблоне, наличие в корпоративных информационных системах всего необходимого для ее выполнения, необходимость оперативной работы по понятному алгоритму. Вот основные. Понимаете, роботы способны на многое, но считать их чем-то сверхъестественным все же пока не стоит.

- Знает ли бизнес о своих возможностях в связи с развитием роботизированных и автоматизированных систем?

Нет, уникальность момента как раз в том и заключается, что возможности есть, а информированность о них пока оставляет желать много лучшего.

Например, существующие в агротехе инструменты BPA, легко доступны в облаках по подписке и недороги. Известно, что они не только позволяют повысить эффективность животноводства и растениеводства, но и почти полностью исключить воровство материалов, техники и другого имущества, что было бичом сельского хозяйства в последние десятилетия. Однако о такой возможности знает относительно небольшое количество руководителей. Если даже они в курсе, но не каждый решиться вкладываться в цифровые систем, так как масштабные траты, они вот, а ожидаемый возврат инвестиций – он где-то там, в далеком будущем. Подобно агротехническому софту на основе AI, в других отраслях: медицине, фарме, торговле, банках, производству упаковки, промышленности, ситуация выглядит таким же образом.

- Какие проблемы во внедрении RPA и других инструментов вы видите?

Программное обеспечение для управления бизнес-процессами стремительно интегрируется с техникой, имеющей физическое воплощение. Например, в промышленности BPA инструменты интегрируют с манипуляторами и автоматизированными производственными линиями, дронами.

Это провоцирует проблемы, безопасности, этики, занятости. В 2015 году на одном из заводов в Германии погиб рабочий^[8]. Промышленный робот схватил его и ударил о железный щит. Производители робота уверяли, что рабочии виноваты сами, так как неправильно настроили робота. Однако возникла юридическая и этическая коллизия: кому предъявлять обвинение в смерти сотрудника.

Не менее серьезны вызовы в медицине. Достаточно вспомнить знаменитый робот Да Винчи, ассистирующий хирургам во время операций. Как доверить машине действия в реанимации? Кто будет отвечать за ее действия? Может возникнуть проблема потери работы большим количеством людей. Ведь автоматизация высвобождает трудовые ресурсы.

Если бизнес-процесс вообще удалось автоматизировать, то робот будет делать его гораздо быстрее и не отвлекаясь на отдых. Однако я бы сказал, что это как проблема так и возможность, поскольку сотрудники высвобождаются для другой работы. Небольшая по размерам компания может делать огромные объемы работ, сосредоточившись на той деятельности, которая без человека обойтись не может.

- Что вы думаете о преимуществах разных типов автоматизационных IT-решений? Какое выбрать бизнесу в различных ситуациях?

Об RPA мы уже поговорили достаточно подробно. Более традиционные инструменты автоматизации бизнес-процессов не опираются на нейросети и требуют от компаний самостоятельно дать всю необходимую информацию системе чтобы она могла взять на себя часть процессов. При кажущейся вторичности, у этого типа ПО большое будущее. Ведь для небольших организаций функционал RPA часто будет избыточным. А стоимость внедрения RPA может быть слишком большой. Для общения с клиентами используются современные боты клиентской поддержки на нейросетях, такие, как ChatGPT.

Если у вас материалоемкая, большая компания или производство, то наряду с RPA можно рассмотреть традиционные системы вроде 1C, SAP, ARIS. Это прежде всего системы цифрового документооборота, которые наводят порядок в делах. Их плюс: сравнительная простота внедрения по сравнению с RPA. С нейросетью всегда что-нибудь может пойти не так, хотя и автоматизация будет полнее.

Минус старых систем управления предприятием – в отсутствии масштабируемости. Вы либо переводите на них практически все процессы, либо не связываетесь с ними совсем. Многие слышали понятие CRM – такое программное обеспечение «заточено» под автоматизацию отношений с клиентами. Есть так называемые enterprise content management – это системы управления корпоративным контентом. Элементы автоматизации в этом типе программ идеально подходит для защиты и организации контента компании. Имеются специальные системы автоматизация процессов, связанных с кадрами и предназначенные для менеджмента проектов.

Любое ПО из тех, что я перечислил, потенциально способно увеличить прибыль на 300, на 400 процентов. Поэтому под завязку нашего разговора, я был посоветовал представителям бизнеса составить хотя бы обзорное представление о своих возможностях в сфере цифровой автоматизации и роботизации. Надеюсь, и наша с вами беседа помогла кому-то лучше все это понять!

На сегодняшний день новые цифровые IT-решения оказываются единственным инструментом, который способен при правильном использовании дать сотни процентов прироста прибыли компаниям и организациям. Тимур Нурутдинов в разговоре с нами высказал сожаление, что информация об этом мощном потенциале все еще недоступна или неубедительна для руководителей во многих отраслях, хотя ему, как практику в этом потенциале сомневаться не приходится. Не сомневается в ключевой роли цифровизации и хорошо информированное Правительство. Не случайно в тексте Стратегии развития информационного общества Российской Федерации на 2017-2030 годы говорится о том, что цифровым обществом является общество, «в котором ключевым фактором производства являются данные в цифровом виде».

Автор: Дмитрий Каминский

Примечания