Построение интегрированной системы управления для компании малого и среднего бизнеса

В качестве примеров подобного рода процессов и их практического применения мы рассмотрим несколько кейсов, разработанных и имплементированных одним из ведущих экспертов отрасли, Дмитрием Сельковым, стоявшим у истоков интеграционной эволюции IT и на протяжении 20 лет занимающимся непосредственной работой в этой сфере.

Итак, интеграция становится все более и более актуальным понятием.

В 2010-х интеграция рассматривалась либо в сугубо техническом аспекте (интеграция приложений, API, данных), либо в аспекте методологии управления бизнес-процессами (процессная интеграция).

По мере проникновения технологий, стало очевидным, что говорить об интеграции в узком смысле не раскрывает в полной мере потенциал создания ценности для клиента, и как следствие - бизнеса.

Посмотрим на реальный проект, включающий доступные на рынке ИТ-решения, возможности их связывания между собой, и интеграцию бизнес-процессов, в конечном итоге ведущий к созданию интегрированной системы управления.«Трансформация 2.0». Опыт роста технологической зрелости ритейлера «Лента» представлен на TAdviser SummIT 23.9 т

Мы рассмотрим такую систему на практических примерах. Следует отметить, что для Дмитрия Селькова эти разработки не являются теоретическими – они внедрены им в различных компаниях и показали свою высокую эффективность. По этическим соображениям мы не станем упоминать названия этих компаний, однако в век тотального распространения информации заинтересованные читатели и эксперты легко найдут их.

Далее дадим слово самому Дмитрию:

«Интегрированная система управления может быть использована для большинства отраслей микро-, малого и среднего бизнеса, работающих: в сфере оказания любых услуг (салон красоты, агентство недвижимости, консультационные услуги); в оптовой и розничной торговли; в любых других областях, где высокое качество сервиса является критичным для успешности бизнеса. Под «подручными материалами» мы подразумеваем недорогие и доступные с технической точки зрения решения, которые могут быть внедрены без привлечения дорогостоящих программистов и ИТ-специалистов в целом. Все эти решения мной лично опробованы и внедрены. Я в данном случае не претендую на исключительность – в каждом решении могут быть альтернативы. Упоминание названий решений не является рекламой, и каждому упомянутому продукту вполне можно найти достойную замену из имеющихся на рынке практически без потери качества и простоты общего системного решения».

Бизнес-обоснование

Поговорим об интегрированной системе управления, и в качестве ключевой ценности назовем снижение транзакционных издержек:

• для бизнеса – в виде снижения затрат на передачу информации между сотрудниками, подразделениями, а также между компанией и ее партнерами и поставщиками
• как следствие – для клиента, в виде снижения вероятности видимых клиенту проблем, задержек на его пути к покупке и в ходе оказания услуг / продажи товаров.

Это работает в обеих частях «Отчета о прибылях и убытках»:

• снижает издержки бизнеса, так как меньше оплачиваемого времени тратится на взаимодействие и больше – непосредственно на обслуживание клиентов;
• создает предпосылки к повышению ценности для конечного клиента, что позволяет бизнесу в будущем увеличивать количество клиентов за счет повышения их лояльности, либо повышать стоимость своих услуг сообразно повышению ценности (либо и то и другое).

С чего начать внедрение интегрированной системы управления

Хотя в большей степени мы будем говорить об IT-решениях, но основой проекта является не IT-автоматизация. По словам Дмитрия Селькова, «не стоит делать внедрение ради внедрения – любые усилия должны быть направлены на повышение ценности для клиента».

Поэтому всегда имеет смысл начать с плана проекта. В нашем случае он будет выглядеть достаточно просто:

1. Создать видение карты (пути) клиента – то есть перечень шагов, который осуществляет клиент (самостоятельно или с нашей помощью), чтобы получить услугу или приобрести товар.

2. Наложить путь клиента на имеющиеся у нас процессы и ИТ-решения, понять, где у нас уже есть передача информация между «точками» пути, а где она отсутствует или недостаточна.

3. Для каждого такого «перехода» между точками найти ИТ-решение. В идеальном мире все точки интеграции закрываются одним ИТ-продуктом, но в реальности это невозможно. Тем не менее, вполне реально, что одно решение будет закрывать несколько точек интеграции – необходимо постараться минимизировать количество ИТ-решений, чтобы уменьшить затраты на управления этими продуктами.

4. Разработать план поэтапного внедрения ИТ-продуктов, включающий в себя измеримые показатели. Здесь возможно несколько подходов:

• a. «Большой взрыв», когда все внедряется разом и компания переходит в новое состояние сразу во всех точках.
• b. «Ползучая революция», когда изменения внедряются постепенно, шаг за шагом, точка за точкой.

Для малого бизнеса Дмитрий Сельков предлагает использовать второй подход – и это связано не только с ограниченностью бюджета. Все же внедрение новых продуктов и подходов – это, в первую очередь, изменение рабочих привычек и даже образа мышления персонала. Подобные изменения не происходят мгновенно, и чтобы привить их, нужно много времени и усилий.

5. Реализовать план и начать измерять улучшения.

Customer Journey Map, или карта пути клиента

Customer Journey Map переводится как «карта пути клиента». По сути, это подробная инфографика, которая наглядно отражает весь путь взаимодействия клиента и компании. CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания и страхи.

Для чего нужна карта пути клиента?

Работа с CJM помогает сделать коммуникацию с пользователем более эффективной и цельной. Составив карту, можно узнать:

• В каких точках аудитория соприкасается с продуктом. Это могут быть сайт компании, реклама на сторонних ресурсах, социальные сети, колл-центр или офлайновые магазины.
• Как взаимодействуют с вашей компанией разные сегменты аудитории.
• Какие этапы проходит пользователь перед покупкой и какие цели он преследует. Допустим, человек заполняет форму обратной связи у вас на сайте, чтобы получить прайс и спланировать бюджет.
• Насколько удобно переходить с этапа на этап при взаимодействии с вашим продуктом.
• Какие эмоции испытывает клиент на пути к своим целям.
• С какими барьерами сталкиваются покупатели.

Пример простой «ручной» интеграции процессов маркетинга и бронирования номеров, в ходе которого выясняется источник, через которых Клиент нашел отель. Впоследствии был заменен на автоматизированное решение.

Данный подход был успешно применен Дмитрием Сельковым в различных отраслях бизнеса – как в качестве CEO рекреационных проектов (создание сети хостелов и управление гостиничными комплексами), так и в роли руководителя направлений интеграторов в интересах их ключевых клиентов. Фактически перед нами программное пособие по внедрению IT-решений.

Наложение карты пути клиента на текущие процессы и ИТ-продукты

После формирования карты пути клиента необходимо наложить ее на схему текущих процессов и подразделений, а также на схему имеющихся ИТ-решений, чтобы понять, где у нас «белые пятна». Под «ИТ-решениями» мы подразумеваем вообще любые решения, даже Excel. В дальнейшем мы подумаем, можно ли дополнить или заместить простые и ручные решения чем-то более продвинутым, чтобы минимизировать возможность человеческих ошибок.

«В результате у нас появится список точек, где либо вообще отсутствует интеграция, либо она производится в ручном режиме и порождает ошибки, задержки и снижение качества обслуживания клиента. Может быть и так, что отсутствует сама точка», - так Дмитрий Сельков описывает универсальную дорожную карту процессов интеграции и внедрения сервисов.

В качестве примеров других проблем, выявляемых на данном этапе, также можно отметить:

• Отсутствие статистики об источниках появления клиентов. Непонятно, откуда клиент узнал о нас, как он решал свою проблему, прежде чем обратиться к нам;
• «Ручная» связь между точками передачи заказа клиента. Менеджер по продажам передает информацию и новом заказе клиента в чате, по телефону, или с помощью таблички в Excel, которая лежит в общей папке, и где информация может быть случайно утрачена;
• Возможность нежелательного ручного вмешательства в интеграцию. Горничная обнаруживает в комнате отзыв клиента, где указана жалоба на работу горничных, и не передает ее в службу для отработки, а уничтожает жалобу.

Список таких точек интеграции – ваше задание на поиск как ИТ-, так и бизнес-решений по модернизации процессов.

Поиск решений для точек интеграции

Для каждой точки интеграции необходимо найти одно или несколько решений, которые могли бы решить задачу.

Это могут быть, например:

• Google Analytics и Яндекс.Метрика для анализа маркетинговых и других активностей по привлечению клиентов. Последняя, кстати, предоставляет свой сервис телефонии, так что Вы сможете сразу узнать, откуда узнал о вас клиент, который позвонил;
• Решения по телефонии, которые интегрируются с первым пунктом и другими системами (такими как CRM). Это позволит не «терять» звонки клиентов, а также улучшать сервис путем анализа звонков, внедрения скриптов продаж и ведения статистики;
• CRM-системы, которые позволят унифицировать процесс продажи товаров и услуг – а значит внедрить действительно наилучшие практики продаж из вашего бизнеса. Если в компании больше одного продавца, то опыт наиболее успешного можно распространять на всю компанию;
• Системы, непосредственно реализующие производственный процесс – это могут быть системы обслуживания столиков для ресторана, гостиничные системы, производственные системы. Скорее всего, у вас есть какая-то система, ведь производственный процесс это одна из основ бизнеса, поэтому необходимо обратить внимание на точки интеграции – как в нее приходят клиенты, как формируются затраты и как из нее уходит отчетность.

В идеальном случае вся карта пути может быть покрыта двумя-тремя ИТ-решениями, но иногда их может потребоваться больше.

Ключевое требование к решениям – наличие возможностей «бесшовной» интеграции без привлечения программистов. Например, amoCRM имеет возможность очень просто встроить аналитику от Google Analytics и подключить телефонию, а Bitrix24 может интегрироваться с сайтом компании; гостиничный продукт от Travelline обеспечивает связь с сотнями сайтов бронирования, так что не придется переносить брони вручную – список таких примеров велик, Вам необходимо будет только выбрать набор, наилучшим образом соответствующий вашим нуждам.

Модель интеграции, разработанная Дмитрием Сельковым, предполагает, что решение может (а в некоторых случаях – должно!) быть не только ИТ-продуктом. Это может быть изменение регламента, новая операционная процедура. Это может быть вообще структурное изменение в компании - например, объединение отделов продаж и маркетинга в одну команду, чтобы объединить их цели и не слушать от маркетологов «мы даем отличных потенциальных клиентов, просто отдел продаж не умеет продавать», а от продаж «мы - лучшие в продажах, но отдел маркетинга приводит нам не тех клиентов».

В любом случае, все эти изменения требуют планирования и аккуратного внедрения, чтобы быть эффективными и прижиться в компании.

Разработка и реализация плана внедрения улучшений

Теперь, когда у нас есть список ИТ-продуктов и бизнес-решений, необходимо спланировать внедрение. Вот каким путем предлагает двигаться Дмитрий Сельков:

«Рекомендую идти по пути постепенных улучшений, а не устраивать «большой взрыв» по двум причинам: «Большой взрыв» - это большие затраты сил и времени и большие риски, что что-то пойдет не так; Постепенные улучшения дают возможность остановиться, переосмыслить или даже откатить назад часть изменений, и главное – приучают сотрудников к режиму, когда мы постоянно что-то улучшаем. Это формирует культуру постоянных улучшений, и хорошо, если с этих пор процесс улучшений в вашей компании не остановится никогда».

Такой итеративный подход использует в т.ч. модель PDCA (План-Действие-Проверка результата-Оценка), которую мы повторяем в каждом цикле. Это позволяет улучшать не только зону внедрения, но и сам процесс этого внедрения.

Если говорить об ИТ-продуктах, то с точки зрения упрощения внедрения, рекомендуется начинать с базового и простого функционала. Даже если Вы точно знаете, что вам нужно больше – включите сначала самое простое и начните в этом работать. Это резко снизит порог входа для сотрудников (с новым всегда тяжело работать), а также позволит вам по ходу работы еще раз посмотреть на потребности – возможно, вы переосмыслите свое видение. После начала использования базового продукта Вы можете по одной подключать дополнительные функции.

Активно вовлекайте сотрудников в процесс анализа решений и вместе думайте над теми функциями из имеющихся в ИТ продуктах, которые вы считаете нужным подключать дополнительно и которые добавят ценности для Клиента.

Вовлечение сотрудников в этот процесс делает их соучастниками, решение становится и их детищем тоже, а это сильно облегчает принятие изменений сотрудниками!

Зафиксировать текущий результат лучше документально. Внесите изменения в инструкции или напишите новые, донесите эти изменения до всех сотрудников и начните использовать. Необязательно писать многостраничные регламенты, которые никто не будет читать – просто запишите 5-минутный рассказ одного сотрудника другому, и это простое словесное описание положите на бумагу.

Вместо заключения

Вместе с ведущим специалистом отрасли Дмитрием Сельковым мы выяснили, что интеграция – не технический процесс, который ведут только специалисты ИТ. Это, прежде всего, бизнес-потребность, которая должна следовать за интересами бизнеса.

По словам эксперта: «Основываясь на большом опыте изучения и использования различных методик и систем управления бизнесом, а также на собственных разработках и внедрениях в сфере интеграции, могу утверждать, что компания способна ощутимо повысить ценность для клиента, и интегрировать его в свои продукты и услуги, реально повышая лояльность клиента и конкурентоспособность бизнеса и увеличивая выручку».

Уже сегодня руководители компаний, работающих в самых различных отраслях, активно используют универсальный программный план бизнес-интеграции автоматизированных сервисов, разработанный Дмитрием Сельковым, для решения своих задач в производстве, торговле и сфере услуг. И это – только начало!

Дата публикации: 19 августа 2020 года

Автор: Алексей Кошелев